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इस लेख में हम ऑनलाइन मार्केटिंग की दुनिया की एक दिलचस्प अवधारणा, जिसका नाम SERM है, से परिचित होंगे। यह एक संक्षिप्त नाम है जो खोज इंजन प्रतिष्ठा प्रबंधन के लिए है। शाब्दिक अनुवाद के मामले में, हमें "खोज इंजनों में प्रतिष्ठा प्रबंधन" मिलता है।

SERMगतिविधियों का एक निश्चित समूह है, जिसका मुख्य उद्देश्य किसी कंपनी, उत्पाद, ब्रांड, वेबसाइट आदि के संबंध में नकारात्मक संकेतों (सामग्री वाले पृष्ठ जो प्रतिष्ठा को बदनाम करते हैं) को खत्म करना है। खोज परिणामों में.

मूलतः, SERM ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन (ORM) या इंटरनेट पर प्रतिष्ठा प्रबंधन का हिस्सा है। सबसे अधिक संभावना है, आपने यह पहले ही कर लिया है, और यदि आपने नहीं किया है, तो कम से कम आपने इसके बारे में सुना होगा। उन्हें यह नहीं पता था कि कोषेर में इसे क्या कहा जाता है।

ORM इंटरनेट पर किसी चीज़ या व्यक्ति की छवि, प्रतिष्ठा बनाने का काम करता है। यदि हम प्रतिष्ठा के बारे में बात करते हैं, तो यह समझना महत्वपूर्ण है कि यह एक सामाजिक मूल्यांकन से ज्यादा कुछ नहीं है जो इसी व्यक्ति या वस्तु को सौंपा गया है। वे। इस समाज में वे हमारे बारे में क्या सोचते हैं।

समाज सबसे प्रभावशाली सज्जन व्यक्ति है जो खरीदार, ग्राहक, मूल्यांकक आदि विभिन्न रूपों में हमारे सामने आ सकता है।

यदि हम SERM और ORM के बीच अंतर के बारे में बात करते हैं, तो हम कह सकते हैं कि पहला शब्द केवल खोज इंजन परिणामों को कवर करता है, और दूसरा इंटरनेट की सभी संभावनाओं (सामाजिक नेटवर्क, ब्लॉग पोस्ट, वेबसाइटों पर टिप्पणियाँ, फ़ोरम, समीक्षाएँ और बहुत कुछ) को कवर करता है। अधिक) जिसका प्रतिष्ठा पर प्रभाव पड़ सकता है।

प्रतिष्ठा प्रबंधन का उपयोग किसके लिए किया जाता है?

इंटरनेट प्रतिष्ठा प्रबंधन का उपयोग इसके लिए किया जाता है:

• ब्रांड;
• विशिष्ट सामान;
• कंपनियाँ;
• साइटें;
• सार्वजनिक हस्तियाँ (गायक, अभिनेता, राजनेता, फुटबॉल खिलाड़ी और कई अन्य)।

लोग अपनी प्रतिष्ठा पर काम क्यों करते हैं?

यहां सबसे ज्यादा देना बेहतर है सामान्य उदाहरण SERM से. आपके पास एक व्यवसाय है. यह कोई ख़राब ऑनलाइन बिज़नेस नहीं है. आप गहन विकास कर रहे हैं, एसईओ, एसएमओ, एसएमएम, क्राउड मार्केटिंग में निवेश कर रहे हैं, प्रासंगिक विज्ञापन का उपयोग कर रहे हैं और अपने प्रतिस्पर्धियों को पूरी तरह से कुचल रहे हैं। आप उनकी बाजार हिस्सेदारी को व्यवस्थित और निर्दयतापूर्वक खा रहे हैं, जिसके परिणामस्वरूप उनका मुनाफा भी व्यवस्थित रूप से गिर रहा है। इसे कौन पसंद करेगा? किसी को भी नहीं। इसलिए, प्रतिस्पर्धी यह सोचना शुरू कर रहे हैं कि वे आपको आपके स्थान पर कैसे रख सकते हैं। और यहीं पर "प्रतिष्ठा" शब्द दिमाग में आता है। अपने प्रचार बजट को तोड़ने की कोशिश करने की तुलना में इसे बर्बाद करना आसान है।

यह समझना महत्वपूर्ण है कि अपनी प्रतिष्ठा को बर्बाद करना काफी आसान है। आमतौर पर, निम्नलिखित क्रियाएं की जाती हैं:

• उच्च गुणवत्ता वाले लेखों का एक समूह किसी ब्रांड, उत्पाद, वेबसाइट, व्यक्ति के संबंध में खुले तौर पर या अप्रत्यक्ष रूप से "ब्लैक" (कभी-कभी "ग्रे") सामग्री के साथ बनाया जाता है। ऐसी सामग्री से संभावित ग्राहकों की नज़र में पीड़ित को प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से बदनाम होना चाहिए।
• लेख विभिन्न संसाधनों पर पोस्ट किए जाते हैं और खोज इंजन की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए अनुकूलित किए जाते हैं;
• लेखों को "कंपनी का नाम" क्वेरी के लिए और कभी-कभी सबसे अधिक प्रतिस्पर्धी प्रश्नों के लिए शीर्ष पर आने के उद्देश्य से प्रचारित किया जाता है।

साथ ही, किसी विशिष्ट अनुरोध के लिए साइट या पेज प्रदर्शित करने की प्रणाली ऊपर वाले के समान दिखती है। आपको मानहानिकारक लेखों को पहले पृष्ठ से बाहर कर देना चाहिए, या इससे भी बेहतर, भविष्य में कंपनी की छवि के आसपास की स्थिति की निगरानी करना जारी रखना चाहिए।

ऐसे कार्यों का परिणाम कुछ इस तरह दिखेगा:

प्रतिष्ठा प्रबंधन आवश्यक है क्योंकि:

• किसी कंपनी की ऑनलाइन छवि बिक्री को प्रभावित करती है;
• प्रतिष्ठा किसी ब्रांड या किसी विशिष्ट व्यक्ति की समग्र धारणा को प्रभावित करती है;
• प्रतिष्ठा उन उपयोगकर्ताओं की सिफारिशों के माध्यम से बिक्री के सृजन को प्रभावित करती है जो पहले ही खरीदारी कर चुके हैं।

प्रतिष्ठा प्रबंधन के रूप में माना जाना चाहिए सतत प्रक्रिया, जो कड़ी प्रतिस्पर्धा और पहचाने जाने की चाहत की स्थितियों में आवश्यक है।

यदि आपके पास लेख की सामग्रियों के संबंध में कोई प्रश्न हैं, तो उन्हें टिप्पणियों में पूछें और हमारी टीम आपको इसका पता लगाने में मदद करने में प्रसन्न होगी।

कंपनी की खराब छवि विपणक के प्रयासों और बाज़ार में वर्षों के काम का अवमूल्यन कर सकती है। प्रतिष्ठा किसी कंपनी की एक नई अमूर्त संपत्ति है। यह क्रेडिट इतिहास के समान है। कोई भी संभावित ग्राहक इससे परिचित हो सकता है; बस खोज इंजन पर जाएं और कंपनी का नाम दर्ज करें। खोज परिणामों के आधार पर यह स्पष्ट हो जाएगा कि व्यवसाय क्या है। SERM और ORM आपको एक अनुकूल छवि बनाने या गलतियों को सुधारने में मदद करेंगे। पहला खोज इंजन में सकारात्मक परिणामों के लिए जिम्मेदार है, और दूसरा व्यापक अर्थों में इंटरनेट पर प्रतिष्ठा के लिए जिम्मेदार है।

Reputation.Moscow एजेंसी के विशेषज्ञ बताते हैं कि ये उपकरण आधुनिक व्यवसाय में कैसे मदद करेंगे।

विज्ञापन परिणाम क्यों नहीं लाते?

नए उपकरण वहां प्रकट होते हैं जहां पुराने उपकरण विफल हो जाते हैं या जहां हमें बहुत बदली हुई वास्तविकताओं में काम करना पड़ता है। इसलिए, SERM और ORM के बारे में अधिक से अधिक बार बात की जा रही है।

पुराने जमाने के विज्ञापनदाता मनोविज्ञान की दुनिया के एक शब्द पर भरोसा करते हैं: "संज्ञानात्मक सहजता।" ये ऐसे संकेत हैं जो व्यक्ति को बताते हैं कि सब कुछ ठीक चल रहा है। और परिचित चीजें और कार्य व्यक्ति के लिए अच्छे होते हैं। मार्केटिंग में संज्ञानात्मक सहजता का सिद्धांत इसी तरह काम करता है। खरीदार सॉसेज के साथ काउंटर पर पहुंचता है। अंतर्ज्ञान निर्देश देता है कि अधिक महंगे नमूने बेहतर होने चाहिए, लेकिन ब्रांड एन अक्सर टीवी पर दिखाई देता है। खरीदार इसे "डिफ़ॉल्ट" विकल्प मानता है। एन खरीदना आसान है, क्योंकि अन्य सभी विकल्प "यह एन से कैसे भिन्न है" की स्थिति से आएंगे। SERM और ORM अलग-अलग काम करते हैं।

मान्यता अभी भी महत्वपूर्ण है. हालाँकि, ऐसा लगता है कि पारंपरिक विज्ञापन केवल इसी कारक तक सिमट कर रह गया है। पैकेजिंग उज्जवल होती जा रही है और नारे अधिक बोल्ड होते जा रहे हैं। खरीदार अपने ध्यान के लिए अंतहीन संघर्ष से थक जाता है और विज्ञापन पर ध्यान नहीं देता है। यह पता चला है कि विपणक ने SERM और ORM के लिए प्लेटफ़ॉर्म साफ़ कर दिया है।

हमारे चारों ओर की दुनिया विज्ञापन से भरी हुई है। बस में पोस्टर हैं, सबवे पर सर्वव्यापी पोस्टर हैं, और विज्ञापन अवरोधक के बिना वेबसाइटों पर जाना डरावना है। वैश्विक रुझान: 82% उपभोक्ता अनजाने में विज्ञापन संदेशों को अनदेखा कर देते हैं। ये है 21वीं सदी की इम्यूनिटी. यदि समस्या केवल यही होती.

विज्ञापन संदेश को यूं ही नजरअंदाज नहीं किया जाता - उस पर भरोसा नहीं किया जाता। नीलसन एजेंसी की रूसी शाखा की जानकारी इस थीसिस की पुष्टि करती है। केवल 36% उपभोक्ता प्रिंट मीडिया और रेडियो पर भरोसा करते हैं। टीवी विज्ञापन थोड़ा अधिक है - 41%। रिकॉर्ड धारक इंटरनेट पर समीक्षाएँ (62%) और दोस्तों की राय (77%) थे।

SERM

यह शब्द "खोज इंजन प्रतिष्ठा प्रबंधन" या "खोज इंजन में प्रतिष्ठा प्रबंधन" के लिए है। नाम ही अपने में काफ़ी है। SERM विशेषज्ञ खोज परिणामों को सही करते हैं, उसमें से नकारात्मकता को हटाते हैं और रैंकिंग में सकारात्मक साइटों को ऊपर उठाते हैं।

नकारात्मक खोज परिणाम व्यवसाय के लिए एक समस्या हैं। सामग्री और ट्रैफ़िक के आधार पर, ऐसी साइटों पर संभावित ग्राहकों की संख्या 80% तक हो सकती है। प्रतिष्ठा का मुख्य हिस्सा बनता है गूगल सर्च इंजनऔर "यांडेक्स"। जनवरी 2018 के एसईओ-ऑडिटर डेटा के अनुसार, वे रूनेट में लगभग सभी खोज ट्रैफ़िक को आपस में साझा करते हैं। निकटतम प्रतिद्वंद्वी, Mail.ru, टुकड़ों से संतुष्ट है।

अधिकांश क्लिक शीर्ष 10 से आते हैं खोज के परिणाम. आइए यैंडेक्स खोज परिणामों के लिए औसत क्लिक-थ्रू दर की रश एनालिटिक्स की गणना का उपयोग करें। हमारी गणना के अनुसार, Google पर औसतन 10% कम क्वेरीज़ आती हैं।

आइए मान लें कि कंपनी का नाम महीने में 500 बार खोजा जाता है, और नकारात्मक साइटें खोज परिणामों के तीसरे और छठे स्थान पर आ गई हैं। हम सूत्र का उपयोग करके गणना करते हैं: (500 x 0.24) + (500 x 0.17) = व्यवसाय के बारे में नकारात्मक चीजों वाली साइटों पर प्रति माह 205 संक्रमण। क्या दो सौ की उपेक्षा करना उचित है? संभावित ग्राहक- हर कोई अपने लिए निर्णय लेगा।

SERM के निर्माण के लिए कंपनियों के पास अलग-अलग तरीके हैं। इसलिए, हम आपको अपने दृष्टिकोण के बारे में बताएंगे।

अपनी स्वयं की साइटों का निर्माण.ये ब्लॉग, वेबसाइट या प्रोफ़ाइल हो सकते हैं सामाजिक नेटवर्क में. एक SERM विशेषज्ञ प्रमुख प्रश्नों के लिए उन्हें शीर्ष 10 में लाएगा।

निगरानी.एक SERM विशेषज्ञ महीने में कई बार खोज परिणामों का अध्ययन करता है। यदि नकारात्मक उल्लेख हैं, तो उन पर ध्यान दिया जाएगा।

कैटलॉग में पंजीकरण.हम कंपनी निर्देशिकाओं पर प्रति माह कम से कम 25 उल्लेख रखेंगे। सभी जानकारी सामग्री योजना के अनुसार पोस्ट की जाती है।

समीक्षाएँ पोस्ट करना.खरीदार निर्माता के विवरण की तुलना में समीक्षाओं पर 12 गुना अधिक भरोसा करते हैं। साथ ही, समीक्षाओं को अच्छी रैंक दी गई है और वे लगातार खोज परिणामों के शीर्ष 10 में बने हुए हैं।

नकारात्मकता को दूर करना.अवांछित जानकारी खोज परिणामों से बाहर कर दी जाती है या हटा दी जाती है। इसकी जगह नियंत्रित या सकारात्मक प्लेटफॉर्म लेंगे.

इन सभी तरीकों का उद्देश्य व्यवसाय के पक्ष में खोज परिणाम उत्पन्न करना है।

ओआरएम

इसका अर्थ है "ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन", या ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन। ओआरएम को आमतौर पर इंटरनेट पर ट्रैकिंग उल्लेखों, साइटों के साथ बातचीत और किसी ब्रांड या व्यक्ति की सकारात्मक प्रतिष्ठा बनाए रखने के उद्देश्य से अन्य रणनीति के रूप में समझा जाता है। यह पारंपरिक पीआर जैसा लग सकता है। निश्चित रूप से, यह ORM का हिस्सा है, लेकिन इससे अधिक कुछ नहीं।

ORM परिचित उपकरणों तक सीमित नहीं है। प्रतिष्ठा प्रबंधन इस प्रश्न के बारे में है कि "परिणाम कैसे प्राप्त करें।" कानून की सीमा के भीतर सभी उत्तर ध्यान देने योग्य माने जाते हैं।

सर्वेक्षणों के अनुसार, 74% उपभोक्ता किसी कंपनी के बारे में खोज करेंगे अतिरिक्त जानकारीयदि आप इसकी सेवाओं में रुचि रखते हैं तो इंटरनेट पर। यहीं पर ORM दूसरों की तुलना में अधिक चमकता है। आइए प्रमुख युक्तियों पर नजर डालें।

SERM.शीर्ष खोज परिणामों को साफ़ करना भी ORM का हिस्सा है, हालाँकि यह अलग है।

नकारात्मकता को दूर करना. 10 में से 7 संभावित ग्राहक यदि खोज परिणामों में या खोज इंजन साइटों पर टिप्पणियों में एक से अधिक नकारात्मक स्थिति देखते हैं तो वे खरीदारी करने से इनकार कर सकते हैं। इसलिए, नकारात्मकता व्यवसाय के लिए खतरनाक है और ORM के कार्यों में से एक है।

वार्ताकार, वकील, मनोवैज्ञानिक और सामाजिक इंजीनियर कानून के ढांचे के भीतर अवांछित जानकारी को हटाने के लिए जिम्मेदार हैं। 60% मामलों में समीक्षाएँ ORM के भीतर बातचीत के बाद लेखक द्वारा स्वयं हटा दी जाएंगी।

समीक्षाएँ बनाना.उपभोक्ता पारंपरिक विज्ञापन की तुलना में दूसरों की अनुशंसाओं पर 12 गुना अधिक भरोसा करते हैं। हालाँकि, कस्टम समीक्षाएँ मदद नहीं करेंगी। बल्कि, वे केवल ओआरएम को नुकसान पहुंचाएंगे। सर्वोत्तम विधि— ग्राहकों को समीक्षाएँ लिखने के लिए प्रोत्साहित करना। विशेष व्यवस्था कर सकते हैं बोनस कार्यक्रमया प्रतिष्ठान से प्रशंसा (यदि हम किसी कैफे या रेस्तरां के बारे में बात कर रहे हैं)।

छिपा हुआ प्रचार.ब्रांड तेजी से छिपी हुई मार्केटिंग की ओर रुख कर रहे हैं जो उपभोक्ता का समय चुराए बिना या बदले में कुछ दिए बिना उसका सम्मान करता है। ओआरएम के हिस्से के रूप में, कंपनी का सकारात्मक उल्लेख मीडिया या राय नेताओं के ब्लॉग में सुना जाएगा।

लेख विपणन.हम शीर्ष 10 खोज इंजनों में शामिल होने के लिए छवि लेख बनाते हैं। इन्हें रूनेट के सबसे बड़े पोर्टल पर भी रखा जा सकता है। वे ORM रणनीति को ध्यान में रखते हुए लिखे गए हैं। ये शैक्षिक सामग्री, समाचार संग्रह या उपयोगी लेख हो सकते हैं। प्रासंगिक विज्ञापन के विपरीत, छवि सामग्री का जीवनकाल लंबा होता है, इसमें उच्च स्तर का विश्वास और ग्राहक भागीदारी होती है।

प्रतिष्ठा प्रबंधन किस व्यवसाय के लिए उपयुक्त है?

प्रतिष्ठा एक दीर्घकालिक निवेश है. SERM और ORM उन व्यवसायों के लिए ध्यान देने योग्य हैं जो पदोन्नति से लंबे समय तक चलने वाले प्रभाव की उम्मीद करते हैं। परिणाम तुरंत सामने नहीं आएंगे. किसी लेख को लॉन्च करने में एक से तीन सप्ताह का समय लगता है। तब यह शीर्ष खोज परिणामों में अपनी पकड़ बना लेगा और इसे बनाए रखने के लिए गंभीर प्रयास की आवश्यकता नहीं होगी।

एक स्थापित प्रतिष्ठा वाले व्यवसाय को SERM और ORM की आवश्यकता होती है: नकारात्मकता को साफ़ करने और सकारात्मक उल्लेखों की लोकप्रियता बढ़ाने के लिए। इंटरनेट पर नकारात्मकता से प्रभावित लोगों के लिए छवि प्रबंधन बहुत जरूरी है। अनुभवी वार्ताकारों की सेवाओं की लागत कई गुना कम होगी संभावित समस्याएँनकारात्मक लोगों और नफरत करने वालों के साथ.

आप Reputation.Moscow एजेंसी कैलकुलेटर का उपयोग करके इंटरनेट पर एक छवि ऑडिट कर सकते हैं। बाज़ार में इस सेवा की कीमत 70,000 रूबल से है, लेकिन हमारे यहाँ यह मुफ़्त है।

• SERM और ORM के हिस्से के रूप में, हमने 1,200 नकारात्मक वेब पेज और 10,000 नकारात्मक समीक्षाएँ हटा दीं।
• हम ओआरएम के ढांचे के भीतर एक वायरल अभियान या वायरल सामग्री विकसित और संचालित करेंगे। 50,000 दृश्यों की न्यूनतम कवरेज।
• अनुबंध में पार्टियों के अधिकार तय होते हैं। ऑर्डर करते समय, हम कार्य के लिए एक स्पष्ट KPI बनाते हैं: कितने दृश्य, टिप्पणियाँ या अन्य ORM संकेतक।

यदि आवश्यक हुआ, तो हम SERM और ORM मुद्दों पर 24/7 चर्चा करेंगे। ई-मेल से लिखें, कॉल करें या किसी अन्य संचार चैनल का उपयोग करें। यदि हम काम की मात्रा को पूरा नहीं कर सकते हैं, तो हम अनर्जित धन वापस कर देंगे। फिर हम एक विस्तृत रिपोर्ट प्रदान करेंगे।

बुर्जुआ लोगों को हर तरह की चतुराई भरी चीज़ों का आविष्कार करना पसंद है। उनमें से एक चीज़ जो वे लेकर आए उसे SERM - खोज इंजन प्रतिष्ठा प्रबंधन कहा जाता है। यह बात अभी भी रूनेट में बहुत कम ज्ञात है, लेकिन पश्चिम में वे पहले से ही इस क्षेत्र में सेवाएं दे रहे हैं।

SERM का सार प्रतिष्ठा में सुधार करना है, और यह सुधार पारंपरिक SEO टूल का उपयोग करके प्राप्त किया जाता है। मोटे तौर पर, सब कुछ इसलिए किया जाता है ताकि उपयोगकर्ता शीर्ष दस खोज परिणामों में कंपनी, कंपनी आदि के बारे में केवल सकारात्मक समीक्षाएँ देखें और नकारात्मक न देखें। SERM सेवाओं में आम तौर पर शामिल हैं:

• आपके या आपकी कंपनी के बारे में सकारात्मक वेबसाइटों का निर्माण
• खोज परिणामों के प्रथम पृष्ठ से नकारात्मक जानकारी हटाना
• सकारात्मक साइटों को उच्च पदों पर ले जाना
• सकारात्मक पीआर बनाएं
• नकारात्मक पीआर कम करें
• सुनिश्चित करें कि जो लोग जानकारी खोजते हैं उन्हें वह सामग्री दिखे जिसकी उन्हें आवश्यकता है

सामान्य तौर पर, यह स्पष्ट है कि SERM एक नैतिक रूप से संदिग्ध तकनीक है जिसका उद्देश्य जनता की राय में हेरफेर करना है। लेकिन पूंजीपति, निश्चित रूप से, बुर्जुआ नहीं होते अगर उन्होंने हर चीज़ को अलग ढंग से पेश करने की कोशिश नहीं की होती - एक उपयोगी तकनीक के रूप में, विशेष रूप से अच्छे लक्ष्यों का पीछा करते हुए। नीचे SERM के बारे में एक बुर्जुआ लेख का मेरा निःशुल्क संक्षिप्त अनुवाद है।

आपको SERM करने की आवश्यकता क्यों है?

खेल "क्षतिग्रस्त फोन" याद है? एक ऐसी कहानी को सुनकर जिसे कई लोगों ने अपने-अपने तरीके से दोहराया है, आप परिणाम पर खूब हंस सकते हैं। कॉलेज से स्नातक होने के कुछ साल बाद, मेरी मुलाकात एक पुराने हाई स्कूल मित्र से हुई। एक संक्षिप्त बातचीत में, मैंने बताया कि मैं "कमोडिटी व्यवसाय" में था। कुछ खास नहीं, है ना? हालाँकि, 10 साल बाद हुई बैठक के लिए आगे बढ़ें।

कम से कम दस लोग मेरे पास आए और पूछा, "आप कैसे हैं, मैंने सुना है कि आप मॉडलिंग व्यवसाय में हैं?" मैं आश्चर्यचकित था: “क्या? कौन सा मॉडल? मैं कमोडिटी व्यवसाय में हूँ! मैं इस तथ्य से कुछ हद तक हैरान था, खासकर यह देखते हुए कि मॉडलिंग व्यवसाय में मेरी उपस्थिति से मेरा कोई लेना-देना नहीं है।

आख़िरकार मैं उस आदमी के पास गया जिसके बारे में हम शुरुआत में बात कर रहे थे और पहली बात जो उसने कही वह थी "अरे, पिछली बार जब मैंने आपसे बात की थी, तो आपने कहा था कि आप मॉडलिंग व्यवसाय में थे, यह कैसा चल रहा है?" "हाँ!" - यह मेरे मॉडलिंग करियर के बारे में अफवाहों का स्रोत है! जाहिर है, उसने गलती से शब्दों को मिला दिया और यहीं से इस पूरी कहानी की उत्पत्ति हुई। ऐसा लगता है जैसे "टूटा फ़ोन" बजाना, है ना?

मूलतः, हम बस कहानी पर हँसे और बस इतना ही, लेकिन मैं कल्पना कर सकता हूँ कि कोई इस तथ्य पर हँस रहा होगा कि मेरे जैसे व्यक्ति ने मॉडलिंग को करियर के रूप में चुना। और यह मेरी प्रतिष्ठा के लिए बुरा होगा.

एक अफवाह जल्द ही आपके व्यवसाय की खराब प्रतिष्ठा में बदल सकती है।

मैंने जो कहानी बताई उसमें कुछ खास नहीं है, लेकिन आप 2 बातों पर ध्यान दे सकते हैं. सबसे पहले, मुझे कभी नहीं पता था कि अफवाहें मौजूद हैं और दूसरी बात, चूंकि मुझे इसके बारे में पता नहीं था, इसलिए मैंने इसे ठीक करने के लिए कोई कार्रवाई नहीं की। यदि इससे कुछ क्षति हुई तो क्या होगा? यदि ऐसी ही कहानी ने आपके व्यवसाय को प्रभावित किया तो क्या होगा? एक अफवाह तुरंत नियंत्रण से बाहर हो सकती है, और यदि पर्याप्त लोग इसके बारे में सुनते हैं, तो यह स्वयं की जान ले लेती है।

कुछ साल पहले इंटेल अपने एक चिप को लेकर विवाद में फंस गया था। पहले तो उन्होंने अफवाह को नजरअंदाज किया, फिर उन्होंने इसका खंडन किया और जब अंततः उन्होंने इसका प्रतिकार करना शुरू किया, तब तक बहुत देर हो चुकी थी। इस घटना में उन्हें लाखों का नुकसान हुआ। तब से बहुत कुछ बदल गया है. जब आपकी ऑनलाइन उपस्थिति की बात आती है, तो केवल एक ब्लॉग पोस्ट या आपके द्वारा देखा जाने वाला फोरम ही काफी होता है। खबर वायरस की तरह फैलती है.

आपकी व्यावसायिक प्रतिष्ठा को अचानक नुकसान हो सकता है और छवि संबंधी समस्याएँ उत्पन्न होंगी, जिसका असर आपके मुनाफ़े पर पड़ेगा। आपकी प्रतिष्ठा की निरंतर ऑनलाइन निगरानी के बिना, ब्रांडोंऔर कॉपीराइट सामग्री, आप अपने बारे में जनता की राय को नुकसान पहुंचाने और अपने ब्रांड के अनुचित उपयोग का जोखिम उठाते हैं। लेकिन अगर आप अपने व्यवसाय के बारे में नकारात्मक जानकारी जानते हैं और इसके बारे में क्या करना है, तो इसके प्रभाव में अंतर बहुत बड़ा होगा... लेकिन आपको इन सभी चीजों को कैसे ट्रैक करना चाहिए? आपको चिंता क्यों करनी चाहिए...

खोज परिणामों के 200वें पृष्ठ पर दबी आपकी कंपनी के बारे में नकारात्मक जानकारी का प्रभाव नगण्य है, लेकिन शीर्ष 10 पर निश्चित रूप से प्रभाव पड़ेगा। खोज इंजन हर चीज़ के बारे में जानकारी एकत्र करने का पसंदीदा स्रोत हैं और इंटरनेट उपयोगकर्ताओं द्वारा हर जगह इसका उपयोग किया जाता है। समस्या यह है कि खोज इंजन रैंकिंग में अच्छे, बुरे और बदसूरत दिखाई देते हैं। यह खोज स्थितियों और मालिकाना एल्गोरिदम से प्रभावित है खोज इंजन. स्रोत की परवाह किए बिना, खोज इंजन किसी भी पाठ्य सामग्री को रैंक करेगा। शायद अच्छा, शायद बुरा.

प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाने वाली सामग्री कहां से आ सकती है? ये फ़ोरम, ब्लॉग, घृणा साइटें, प्रचार साइटें और उपभोक्ता साइटें, असंतुष्ट श्रमिकों, यूनियनों, व्यापार भागीदारों की साइटें, कुछ कानूनी फर्मों द्वारा बनाई गई साइटें हैं। कुछ सामग्री अनुकूलन के अधीन खतरनाक जानकारीआपकी कंपनी से संबंधित कई प्रमुख वाक्यांशों को खोज परिणामों के पहले पृष्ठ पर आसानी से रैंक किया जा सकता है। Google के मामले में, ये पहले दस परिणाम होंगे।

मेरे दृष्टिकोण से, सबसे बड़ा ख़तरा ब्लॉग से हो सकता है। जब से व्यक्तिगत इंटरनेट गीक्स ने अपनी डायरी लिखना शुरू किया है, ब्लॉगों की संख्या में नाटकीय रूप से वृद्धि हुई है और तीव्र गति से बढ़ती रहेगी। भविष्य में किसी समय, उनकी संख्या नियमित वेबसाइटों से अधिक हो जाएगी! वहीं, ब्लॉग अक्सर अलग-अलग सामग्री एकत्र करते हैं।

जबकि हानिकारक जानकारी को नियमित साइटों से शीर्ष पर पहुंचने में कई महीने लग सकते हैं, एक ब्लॉग किसी जलते हुए घर से निकलने की तुलना में तेजी से शीर्ष 10 में पहुंच सकता है। एक ब्लॉग मिनटों में स्थापित किया जा सकता है, और किसी भी बेवकूफ के लिए सुलभ है, ब्लॉग मुफ़्त या बहुत सस्ते होते हैं, आरएसएस से सुसज्जित होते हैं, समाचार पढ़ने के लिए फ़ीड होते हैं, और बार-बार अपडेट की जाने वाली पाठ्य सामग्री से भरे होते हैं जो खोज इंजन रोबोट को पसंद आते हैं।

क्या प्रतिष्ठा प्रबंधन की कमी किसी व्यवसाय को खतरे में डाल सकती है?

आपकी प्रतिष्ठा आपके व्यवसाय का एक अभिन्न अंग है। यदि आपकी ग्राहक सेवा बिक्री प्रस्ताव उत्कृष्ट है, तो चुनौती देने वाली जानकारी बहुत हानिकारक हो सकती है। साथ ही, प्रतिष्ठा को खतरा काम में वास्तविक कमियों और झूठी, भ्रामक जानकारी दोनों से उत्पन्न होता है। यह सब प्रभावित करता है:

• कारपोरेट छवि
• विनियामक मुद्दे
• ब्रांडिंग
• शेयरों की कीमतें
• लाभप्रदता
• उत्पाद और सेवाएं

अक्सर, अनुभवहीन या बेईमान एजेंसियां ​​ग्राहक को SERM सेवा प्रदान करती हैं, लेकिन वास्तव में उनका मतलब ORM होता है।

• ओआरएम(ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन) - ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन। इस मामले में, स्वचालित सेवाएँ अपने स्वयं के सूचकांक डेटाबेस में ब्रांड की समीक्षाओं की तलाश करती हैं।

• SERM(खोज इंजन प्रतिष्ठा प्रबंधन) - खोज परिणामों में प्रतिष्ठा प्रबंधन। यहां, समीक्षा संसाधनों की निगरानी के अलावा, खोज इंजन परिणामों के पहले पृष्ठ की साइटों का विश्लेषण किया जाता है।

इस प्रकार, एजेंसी वह तस्वीर बनाती है जिसे उपयोगकर्ता कंपनी के बारे में समीक्षाओं का अध्ययन करने या अपनी समीक्षा छोड़ने की योजना बनाते समय देखता है। इसके अलावा, कंपनी के नाम के बिना समीक्षाएँ भी विशेषज्ञों के ध्यान में आती हैं जो ग्राहक ब्रांड कार्ड में लोकप्रिय साइटों पर छोड़ते हैं।

SERMोमीटर खोज परिणाम विश्लेषक इंटरफ़ेस का स्क्रीनशॉट

SERM एजेंसियां ​​लगातार शीर्ष खोज परिणामों में प्रकाशनों की निगरानी करती हैं, जबकि ORM विशेषज्ञ, अधिक से अधिक, महीने में एक बार वहां देखते हैं। बाद के मामले में, कुछ नकारात्मक समीक्षाएँ अनसुनी रह सकती हैं।

क्या करें:जारी करने का विश्लेषण किस आवृत्ति के साथ किया जाएगा, इसके बारे में एजेंसी से जांच करें। अगर हम हफ्तों या महीनों की बात कर रहे हैं तो इसका कोई मतलब नहीं है।

चिन्ह 2. बड़े पैमाने के लक्ष्य

कुछ प्रतिष्ठा प्रबंधन विशेषज्ञ सभी रूसी वेबसाइटों पर ब्रांड उल्लेखों को ट्रैक करने का वादा करते हैं। हालाँकि, RuNet पर कई मिलियन संसाधन हैं और SERM उपकरण सब कुछ कवर करने में सक्षम नहीं हैं।

स्वचालित सेवाएँ जो साइटों के अपने डेटाबेस में खोज करती हैं, 5-10% रूसी संसाधनों की निगरानी करती हैं। और खोज परिणामों का विश्लेषण पहले पृष्ठ के आधार पर किया जाता है, क्योंकि उपयोगकर्ता शायद ही कभी आगे बढ़ते हैं। और यदि ग्राहक कई क्षेत्रों में काम करता है, तो प्रत्येक शहर के लिए खोज परिणामों का अलग-अलग विश्लेषण किया जाता है, क्योंकि वोरोनिश और क्रास्नोयार्स्क के लिए शीर्ष खोज परिणाम अलग-अलग साइटें हैं।

समग्र रूप से रूस के लिए खोज परिणामों का मूल्यांकन करना व्यर्थ है: प्रत्येक उपयोगकर्ता के पास एक विशिष्ट क्षेत्र पर प्रतिबंध है और कुछ लोग विशेष रूप से पूरे देश में अपनी खोज का विस्तार करते हैं।

इसलिए, सक्षम विशेषज्ञ पूरे रूनेट को कवर करने का वादा नहीं करते हैं, बल्कि विशिष्ट समीक्षा साइटों पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

क्या करें:यदि कोई विशेषज्ञ संपूर्ण इंटरनेट का विश्लेषण करने का वादा करता है, तो पूछें कि वह यह कैसे करेगा। सबसे अधिक संभावना है, वे आपको धोखा देने की कोशिश कर रहे हैं।

चिह्न 3. सीमित KPI

प्रतिष्ठा प्रबंधन की प्रभावशीलता के मुख्य संकेतकों में से एक शीर्ष खोज परिणामों में ब्रांड छवि का स्तर है, जिसे स्वचालित सेवाओं का उपयोग करके मापा जाता है। यह सकारात्मक, तटस्थ या नकारात्मक हो सकता है।

एजेंसी का काम ब्रांड की सकारात्मक प्रतिष्ठा बनाए रखना है, और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि कितना या सकारात्मक काम करना है।

हालाँकि, कुछ विशेषज्ञ केवल लिखित या संसाधित समीक्षाओं की संख्या को ही KPI के रूप में लेते हैं। उदाहरण के लिए, अनुबंध प्रति माह 100 सकारात्मक लेखन और 10 नकारात्मक प्रकाशनों पर काम करने को निर्दिष्ट करता है। लेकिन यदि 11 नकारात्मक समीक्षाएँ सामने आती हैं, तो समस्या को समझने के बजाय, विशेषज्ञ इसे अनदेखा कर देगा और KPI के पहले भाग को बंद करने के लिए सकारात्मक समीक्षाएँ प्रकाशित करना शुरू कर देगा।

क्या करें:स्पष्ट करें कि मासिक मानदंड से अधिक नकारात्मक प्रकाशन सामने आने पर एजेंसी कैसे कार्य करेगी। ज़्यादा से ज़्यादा, आपको अतिरिक्त काम के लिए भुगतान करने की पेशकश की जाएगी। सबसे ख़राब स्थिति में, ठेकेदार सकारात्मकता के साथ नकारात्मकता को छिपा देगा, और यह बुरा है।

1. किसी ग्राहक की अनुत्तरित नकारात्मक टिप्पणी कंपनी को नकारात्मक दृष्टिकोण से चित्रित करती है।
2. बड़ी संख्या में सकारात्मक प्रकाशन पोस्ट करके, एजेंसी खोज परिणामों में अपनी रैंकिंग बढ़ाती है। और यदि 50 अच्छी नकली समीक्षाओं के बाद 1 वास्तविक ख़राब समीक्षा सामने आती है, तो संभावित ग्राहक खोज में यही देखेंगे।

संकेत 4. अप्राकृतिक चयन

एक महत्वपूर्ण बिंदु समीक्षा पोस्ट करने और उपयोगकर्ताओं के साथ संचार करने के लिए प्लेटफ़ॉर्म चुनने का सिद्धांत है।

समीक्षा साइटें दो प्रकार की होती हैं:

• पहले वाले - तथाकथित प्रबंधित संसाधन, जो ब्रांड के अनुरोध पर ग्राहक की समस्या का समाधान करने के बाद नकारात्मक समीक्षा को हटा सकता है।
• दूसरी साइटें- समीक्षाएँ न हटाएँयहां तक ​​कि उनके लेखकों के अनुसार भी.

सक्षम SERM एजेंसियां ​​पहले प्रकार की साइटों के साथ काम करती हैं, भले ही वे शीर्ष खोज परिणामों में न हों। "प्रबंधित" संसाधनों पर सकारात्मक समीक्षा पोस्ट करके, विशेषज्ञ उनकी खोज रैंकिंग में सुधार करने में मदद करते हैं। और यदि इन साइटों पर किसी ब्रांड के बारे में नकारात्मक जानकारी दिखाई देती है, तो उपभोक्ताओं की समस्याओं का समाधान होने के बाद इसे हटाया जा सकता है। इस प्रकार, सकारात्मक प्रकाशन वाली साइटें खोज परिणामों के पहले पृष्ठ पर बनी रहेंगी।

अधिकांश प्रबंधन विशेषज्ञ केवल लोकप्रिय संसाधनों पर सकारात्मक समीक्षा पोस्ट करते हैं, जिनमें से कई दूसरे प्रकार के हैं।

परिणामस्वरूप, सकारात्मक पोस्ट के बावजूद, नकारात्मक पोस्ट खोज परिणामों में शीर्ष पर बने रहते हैं।

क्या करें: समीक्षा साइटों को चुनने के सिद्धांतों के बारे में पूछें। सही उत्तर: "हम "प्रबंधित साइटों" के साथ सहयोग करते हैं। गलत उत्तर: "हम लोकप्रिय साइटों पर काम करते हैं" या "हम उन साइटों पर काम करते हैं जहां नकारात्मकता है।"

सिद्धांत 5. हम सर्वश्रेष्ठ चाहते थे, लेकिन यह हमेशा की तरह निकला

कुछ एजेंसियां, बहुत सारी सकारात्मक समीक्षाएं पोस्ट करते समय, "अपने ट्रैक को कवर करने" की परवाह नहीं करती हैं: वे एक ही आईपी पते से पोस्ट प्रकाशित करती हैं या एक ही खाते से विभिन्न कंपनियों के बारे में समीक्षाएं प्रकाशित करती हैं। उदाहरण के लिए, हमें कज़ान के खातों से प्रकाशित मास्को नियोक्ताओं के बारे में सकारात्मक समीक्षाएँ मिलीं।

समीक्षक ऐसी धोखाधड़ी की निगरानी करते हैं और अविश्वसनीय प्रकाशनों और बेईमान कंपनियों की पहचान करते हैं। स्वाभाविक रूप से, ये निशान ब्रांड की प्रतिष्ठा पर नकारात्मक प्रभाव डालते हैं।

नियोक्ताओं की समीक्षाओं वाली वेबसाइट का स्क्रीनशॉट

क्या करें:उन लोकप्रिय साइटों पर जाएँ जिन्हें "ब्रांड + समीक्षाएँ" या "ब्रांड + कर्मचारी समीक्षाएँ" खोजकर पाया जा सकता है। यदि संसाधन धोखाधड़ी को पहचानता है और 1-2 सकारात्मक पोस्ट चिह्नित करता है, तो ठेकेदार के साथ स्थिति पर चर्चा करना उचित है। तीन चेतावनियों के बाद, कंपनी के कार्ड पर निशान दिखाई देगा और प्रतिष्ठा को नुकसान होगा।

संकेत 6. ईमानदारी से स्वीकारोक्ति

अधिकांश ग्राहक SERM एजेंसी के साथ अपने सहयोग का खुलासा नहीं करना पसंद करते हैं, इसलिए ब्रांड की ओर से उपयोगकर्ताओं के साथ संवाद करना आवश्यक है, ठेकेदार की ओर से नहीं। ऐसा करने के लिए, अधिकांश प्लेटफ़ॉर्म कंपनियों को साइट पर आधिकारिक प्रोफ़ाइल बनाने का अवसर देते हैं।

हमने ऐसी स्थितियों का सामना किया है जहां अनुभवहीन विशेषज्ञों ने एजेंसी उपनाम या अपने स्वयं के उपनाम के तहत समीक्षाओं का जवाब दिया। संचार के परिणामस्वरूप, उदाहरण के लिए, "रेपुटेशन गुरु" या एलेक्सा222 के साथ, उपयोगकर्ताओं को यह आभास हुआ कि ब्रांड चर्चा में भाग नहीं ले रहा था, और इसलिए उसे ग्राहकों की राय में कोई दिलचस्पी नहीं थी।

क्या करें: आलसी न हों और महीने में एक बार समीक्षा साइटों पर एजेंसी के काम की स्वतंत्र रूप से निगरानी करें। यदि वह उपनाम जिसके तहत विशेषज्ञ ब्रांड की ओर से उपयोगकर्ताओं के साथ संवाद करते हैं, उसके नाम से मेल नहीं खाता है, तो ठेकेदार की व्यावसायिकता का कोई सवाल ही नहीं हो सकता है।