На жаль, у Росії все частіше відбувається так, що посилка, на яку чекають, не приходить у термін, а надовго затримується або тим більше втрачається. Куди слід звертатися нашим громадянам і що необхідно робити в подібній ситуації? У цій статті ми розглянемо, що означає пошук поштового відправлення.
Чек як корисний помічник у разі втрати посилки
Одна з украй важливих речей, яку слід знати, - це те, що завжди необхідно зберігати чеки. Коли ваша посилка загубилася, вам слід подати заяву на Пошту Росії на розшук поштових відправлень, а для цього обов'язково має бути чек або хоча б його копія. В іншому випадку вашу заяву, яку ви складатимете у разі втрати, просто можуть не прийняти.
Як і будь-які інші документи, наприклад паспорт, чеки теж бажано, якщо не носити із собою, то хоча б зберігати на якийсь час доти, доки ваша покупка не дійде до вас, і ви не будете впевнені, що вона – саме те, що вам потрібно.
На чеку, як правило, відображено інформацію про номер відправлення посилки. Це може допомогти в тому випадку, якщо ваше замовлення є реєстрованим. Зазвичай цей номер повідомляється відразу після відправлення. Як же здійснює Пошта Росії розшук поштових відправлень?
Відстеження посилок
Відстежувати будь-які відправлення можна безпосередньо на сайті Пошти Росії або за допомогою певних програм або програм. Раніше громадяни відстежували свої посилки на сайті «Депосилання», але після впровадження додаткових захистів від таких програм цей сервіс перестав функціонувати.
Як вихід зі становища можна скачати на телефон спеціальну програму з назвою «Посилання» - це досить зручна програма, яка дуже оперативно та швидко відображає будь-які зміни, пов'язані з переміщенням вашого поштового відправлення.
Приклад втрати посилки
Навіщо потрібен розшук поштових відправлень Поштою Росії? Про це далі.
Отже, розглянемо найпростішу ситуацію, пов'язану із втратою відправлення. У сервісі вашого районного центру чи міста при відстеженні вказані статуси «залишило пункт сортування» або «прибуло на місце отримання». Але після відображення цієї інформації вже минуло кілька днів, а повідомлення ще немає.
"Покинуло пункт сортування" означає, що посилка була завантажена в поштову машину, і її відвезли безпосередньо на адресу вашого поштового відділення. Зрозуміло, машина могла і не дістатись, за певними обставинами, але на практиці щось подібне трапляється досить рідко. Як правило, вже в цей же або в крайньому випадку наступного дня посилка прибуває до поштового відділення, і можна негайно вирушати за її отриманням, навіть не чекаючи повідомлення.
Винятком є ситуація, коли пункт сортування розташований не у вашому місті, тоді є сенс почекати ще пару днів. Отже, якщо ви бачите у графі статусу позначку «залишило пункт сортування» або «прибуло на місце отримання», можна вистачати паспорт і сміливо вирушати на пошту.
А на скільки може тривати термін розшуку поштових відправлень? На пошті громадян можуть відправити додому і попросити дочекатися повідомлення, але на це краще не погоджуватися, оскільки співробітникам поштового відділення, швидше за все, ліньки шукати вашу посилку. У такій ситуації є сенс вимагати начальника. Справа в тому, що співробітники Пошти Росії зобов'язані здійснювати видачу відправлень навіть без повідомлення. Особливо це стосується тих випадків, коли посилка була відзначена у відділенні ще кілька днів тому, а повідомлення на її отримання все ще немає.
Коли вашу посилку знайти дійсно не можуть, необхідно написати заяву на розшук міжнародного поштового відправлення.
Пошук поштових відправлень, що загубилися.
Для того щоб розпочати пошук, необхідно перевірити статус свого листа або посилки за так званим трек-номером. Якщо інформація щодо статусу вашого відправлення відсутня, або він досить тривалий час не оновлюється, значить, ваше посилання або лист ще не доставлені.
Щоб розпочати пошук поштового відправлення за ідентифікатором, необхідно написати заяву на сторінці інтернет-порталу Пошти Росії. Його можна буде надати до будь-якого відділення служби. Для того, щоб вашу заяву прийняли, від вас знадобляться такі документи:
- Заява, складена з метою пошуку відправлення територією Російської Федерації чи міжнародного відправлення.
- Чек, який було видано поруч із відправленням, чи копія такого. Сам чек видають у момент відправки.
- Будь-яке посвідчення особи, наприклад паспорт чи права.
Заяву для розшуку міжнародних або внутрішніх поштових відправлень приймають протягом півроку з моменту надсилання. А такий папір для знаходження міжнародних відправлень EMS приймається протягом чотирьох місяців з дати відправлення згідно з Регламентом використання типових угод EMS.
Дана заява на Пошту Росії на розшук поштового відправлення може бути подана як одержувачем, так і відправником або довіреною особою одного з них, головне в такій ситуації - пред'явити довіреність.
Першочергове та основне право отримати компенсацію має безпосередньо відправник посилки, крім цього, він має можливість відмовитися від отримання відшкодування на користь одержувача. Куди надіслати листа на розшук поштового відправлення? Це найчастіше питання.
Спосіб оповіщення
Про всі результати пошуку служба Пошта Росії, як правило, повідомляє за допомогою рекомендованого листа на фактичну адресу або у вигляді повідомлення на електронну пошту, яка була вказана в заяві.
Інформування має відбуватися не пізніше, ніж через тридцять календарних днів з моменту подання заяви щодо внутрішньоросійських поштових відправлень, і найпізніше - через два-три місяці, якщо йдеться про міжнародні посилки. У тих випадках, коли відправлення все ж таки не вдається відшукати, відбувається обов'язкова виплата компенсації. Відправник може здійснити передачу свого права на отримання такої на користь замовника посилки або іншої його довіреної особи.
Розшук міжнародного поштового відправлення може знадобитися кожному.
Нюанси у складанні заяв на розшук посилок
Іти і писати заяву у відділенні поштової служби зовсім не обов'язково, достатньо просто завантажити заяву з офіційного сайту. При цьому важливо звернути увагу на тип документа, оскільки в залежності від типу посилок, що розшукуються, бувають зразки для внутрішніх або міжнародних відправлень.
Далі папір слід роздрукувати та заповнити від руки. Бажано уважно поставитися до цієї заяви та внести до неї повну інформацію з вашої проблеми. У шапці за стандартною схемою вказується ім'я, на адресу якого документ складається та фіксується, від кого виходить даний запит на розшук поштового відправлення за ідентифікатором. Таким чином прописується інформація про адресу, паспортні та контактні дані відправника.
Дані з чека
Заповнити заяву не складе особливих труднощів, тим більше що більшість даних є в чеку, а саме:
- тип відправлення;
- цінність втраченої посилки;
- дата приймання вантажу.
Такий розділ, як вид упаковки, бажано згадати або уточнити у відправника. Наприклад, коли ви повідомляєте, що була втрачена бандероль в яскраво-червоній упаковці, це напевно допоможе знайти її набагато швидше, хоча це поле не є обов'язковим для заповнення.
Відривна частина талона, як правило, заповнюється співробітниками поштової служби та видається замовнику разом із оригіналом чека. Зворотний бік заяви не є обов'язковим для роздруківки, оскільки там лише наводиться інформація про те, як правильно його заповнити. Як тільки папір буде готовий, його слід віднести до поштового відділення, після чого залишиться лише чекати.
Результати подання заяви про пошук посилки
Найчастіше через два-три дні після подання заяви на розшук поштових відправлень на прізвище одержувача посилка оголошується на якомусь сортувальному пункті або його можуть виявити у відділенні видачі. У разі, коли йдеться про міжнародний вантаж, може пройти набагато більше часу до моменту її виявлення. Проте, незважаючи на всі сумніви наших громадян, сенс подання заяви, безперечно, є. Як правило, у переважній більшості випадків це допомагає знайти втрачену посилку.
Для тих самих осіб, чиї посилки так і не були знайдені, покладено грошову компенсацію.
Висновок
Насамкінець важливо відзначити, що у разі втрати посилки не варто робити дві речі:
- засмучуватися;
- скаржитися.
Як показує практика, офіційний сайт Пошти Росії абсолютно марний щодо претензій, тому він абсолютно не має в своєму розпорядженні будь-яких форм зворотного зв'язку і тим більше не має форумів. Єдине, що від громадянина потрібно зробити в такій ситуації – це, перш за все, набратися терпіння та скачати бланк для заповнення заяви на розшук поштового відправлення, яку, найімовірніше, буде згодом знайдено. Успіхів!
Як знайти втрачену посилку? Повний посібник для тих, у кого загубилася посилка.
1. Отже, що ж робити, якщо моя посилка загубилася?Потрібно подати заяву на розшук. Для цього:
- приготуйте квитанцію про відправку посилки та паспорт;
- заповніть та роздрукуйте заяву на розшук посилки;
- роздрукуйте заяву та віднесіть її разом з квитанцією та паспортом до поштового відділення / .
2. Чому не можна прийняти заяву електронною поштою?
Дані вимоги встановлені Федеральним законом "Про поштовий зв'язок", а також Правилами надання послуг поштового зв'язку.
Ст. 15 ФЗ №176-ФЗ
Ст. 53 Правил надання послуг поштового зв'язку
3. Чи обов'язковою є квитанція при подачі на розшук?
Так, квитанція є обов'язковою. Можна надіслати запит відправника копію (скан-копію) квитанції.
4. Що робити, якщо втрачено міжнародну посилку?
Заява на розшук повинні прийняти поштовий оператор країни відправника та країни одержувача. Таким чином, заява може подати як відправник, і одержувач.
5. Який час я можу подати на розшук? Чи правда, що подати на розшук можна лише через місяць після відправлення?
Це можна зробити протягом шести місяців, починаючи з наступного дня після подачі відправлення. Рекомендований термін подання звернення – після закінчення контрольних термінів проходження відправлення територією Росії. Для міжнародних відправлень - після закінчення контрольних термінів проходження відправлення територією Росії після проходження місця міжнародного поштового обміну біля Росії.
Близько місяця тому я із замовленням клієнта зі США. Зазвичай після проходження американської митниці покупець отримує замовлення протягом одного максимум двох тижнів. Але цього разу протягом двох з половиною тижнів на сайті USPS не було жодного нового статусу. У результаті мені написала покупниця і уточнила, де її посилка. Щоб якось прискорити процес доставки, я вирішила відправити запит на пошук відправлення з сайту USPS. Ось як це було.
Крок 1 - реєстрація на сайті USPS
Насамперед потрібно зареєструватися на сайті Пошти США. Усі поля потрібно заповнювати англійською мовою.
Вкажіть основну мову сайту (English) та свій логін (тут можна вказати адресу електронної пошти). Якщо логін зайнятий, система повідомить про це червоним попередженням.
Потім вкажіть пароль. Він повинен бути довжиною не менше 8 символів і містити хоча б 1 велику літеру, 1 рядкову і 1 цифру. А також не повинно йти два однакові символи один за одним.
Нижче вас попросять написати відповіді на 2 секретні запитання. Вони знадобляться, якщо ви забудете пароль від облікового запису. Я обрала «Місто, в якому народилася» та «Дівоче прізвище матері».
Нижче потрібно ввести контактну інформацію. Тут я вказала вигадані дані, крім адреси електронної пошти.
І на останньому етапі просять запровадити домашню адресу. Тут можна зазначити дані будь-якої країни, але я вирішила написати адресу в США. Вибрала якусь адміністративну будівлю з Google Maps 🙂
Після цього натискаємо кнопку Verify Address - мабуть система перевіряє, чи є така адреса.
З'явилася зелена галочка — отже, все введено правильно. Можна натискати "Create Account".
На цьому реєстрацію закінчено. І сайт одразу вас авторизує. Можна розпочинати пошук.
Крок 2 - подаємо заяву на розшук
Вибираємо останній пункт меню «Help», а в підменю, що випадає, натискаємо «Find Missing Mail».
Всередині сторінки є кнопка «Start Your Missing Mail Search». Натискаємо її.
На сторінці спочатку вводимо трек-номер посилки в полі «Track Number».
Нижче вводимо дату відправлення (Malling Date), тип відправлення (Unknown/other) та вказуємо, що знайдене відправлення потрібно надіслати адресату (Addressee).
Після цього на сторінці з'являться додаткові поля, куди необхідно ввести адресу вашого клієнта.
Після цього в блоці "Whom can we contact about this search?" вкажіть своє ім'я та адресу електронної пошти. Співробітники USPS зв'яжуться з вами, якщо у них будуть запитання.
Після цього з'явиться купа додаткових полів, де можна трохи докладніше описати ваш виріб (наприклад, вказати матеріал, колір тощо). Обов'язково заповнювати лише поля зі зірочками. За бажання можна ще додати фото виробу.
Після всього цього ставимо внизу сторінки 2 галочки у пунктів "I have read, understand, and agree to the Missing Mail Disclaimer below" і "I have read, understand, and agree to the Terms and Conditions" і натискаємо кнопку "Continue".
Якщо натиснути «Save progress», то дані вашої заявки зберігатимуться як чернетка і до неї можна буде повернутися пізніше.
Після цього сайт перенаправить вас на нову сторінку, де уточнить адресу одержувача та запропонує свій варіант (якщо вважатиме, що в адресі могла бути помилка).
Вибирайте потрібний варіант (я вибрала той, що вказала покупниця у замовленні) та натискайте кнопку «Use Selected Address».
Після цього сайт USPS попросить перевіряти ще раз всі введені дані. Якщо ви не припустилися помилок, натисніть кнопку «Submit Search».
Все, заявку надіслано. Після цього залишається тільки чекати та сподіватися, що поштові працівники розшукають нашу посилку.
Ви можете проінформувати клієнта про своє звернення до Пошти США і надіслати скріншот листа, який прийде вам на е-мейл від USPS. У ньому йдеться, що ваш запит на розшук посилки прийнято. І зазначено його номер та дату подання заяви.
Не можу точно стверджувати, що подіяло саме моє звернення. Але днів через 10 посилка нарешті почала знову трікатися на сайті USPS (12 травня). Майже через місяць після проходження митниці США (14 квітня).
Засновник та автор блогу ПроЕтсі. Люблю Etsy всім серцем за неймовірну кількість талановитих майстрів. І за можливість спілкуватися з покупцями з усього світу. Намагаюся розповідати читачам блогу про всі новинки на Etsy та про свій досвід взаємодії з цим майданчиком.
Так уже вийшло, що, замовивши чергову партію дрібничок у Китаї, мої посилки потрапили в гігантський затор, що стався на розпродажі Аліекспрес наприкінці 12-го року. Причому майже всі вибралися вдало, а ось дві штуки загубилися зовсім. Зрозуміло за законом Мерфі найдорожчі та очікувані. Це здоровий пакет із білими світлодіодами на 1000 штук та рулон плівкового фоторезиста. Причому за трекінгом вони були експортовані з Китаю, але на нашому боці так і не відзначилися. Я вів переговори з Китайцями, і вони відтягували терміни доставки скільки могли, запевняючи що все добре та товар просто повільно йде через затори. І в результаті по не досвідченості вмовили мене підтвердити отримання товару не відкриваючи диспут. Каюся, був не правий, але до цього майже 15 посилок завжди доходили, іноді довго, але нічого ніде не губилося і Китайці загалом не дурили, а іноді навіть клали більше, ніж я замовляв. У результаті ще за кілька місяців очікування я зрозумів – посилки точно загубилися. Я вирішив зайнятися їх розшуком.
Спочатку я списався з китайцями і попросив пошукати втрачені посилки. Обидва постачальники відповіли, що зробили запити в пошту Китаю і отримали відповідь, що посилки були експортовані в Росію і шукати їх потрібно там.
1) Списався з китайцями і попросив вислати Invoice (довго в'їжджав у суть документа, чимось віддаленим нагадує нашу рахунок-фактуру, у вітчизняній практиці аналога такого документа немає). Ось що відправили мені китайці (де-не-де довелося підкоригувати руками)
2) Завантажив з сайту пошти Росії та заповнив бланк (http://fc.russianpost.ru/DownLoad/For_Site/Uslugi/Blanks/Prilog_5.doc) хоча за ідеєю його можна попросити в поштовому відділенні, але я не став ризикувати і прийшов зі своїм.
3) З інвоїсом та заявою вирушив до найближчого поштового відділення (не обов'язково центрального) і все зареєстрував там. Реєструвала завідувачка відділення, дві заяви по одній на посилку, з кожної мені дісталося за квитком.
4) Через пару днів мені надійшов лист з інформацією про те, що моє звернення з Таганрога передано до Москви, до департаменту претензійної роботи (ДПР) і відповідь я отримаю через два календарні місяці! Добре, я почав терпляче чекати.
5) Через майже три місяці, не дочекавшись жодної відповіді, я написав електронного листа на адресу [email protected](який був зазначений на офіційному сайті Пошти Росії як контактний для департаменту претензійної роботи). У листі я доклав скани квитків і листи отриманого від Таганрозького головпоштамту «про передачу справи до Москви», і поцікавився, на якій стадії знаходиться розгляд мого питання. Майже відразу поштовий робот відповів мені:
Шановний клієнт!
Ваше звернення прийняте та буде розглянуте у строки встановлені законодавством.
ФГУП «Пошта Росії»
А трохи пізніше я отримав більш розширену відповідь:
Добридень.
На Ваш запит щодо поштового відправлення RB343007485CN повідомляємо: Ваше звернення прийнято до розгляду у Відділі звернень та рекламацій Департаменту претензійної роботи з міжнародного поштового обміну, реєстраційний номер 36115-13.
На жаль, наразі перевірку не завершено.
Про результати буде повідомлено додатково.
Водночас повідомляємо, що відповіді на звернення в режимі on-line не надається. Звернення, що надійшли, обробляються в порядку черговості.
З повагою,
Фахівець Аналітичного відділу
Департаменту претензійної роботи
з міжнародного поштового обміну
Головного центру магістральних перевезень
пошти - філії ФГУП «Пошта Росії»
Така ось цікава відповідь. Тобто «ми працюємо, чекайте і не пишіть нам більше». Добре, вибору було небагато, хоча я вже почав подумувати про звернення до прокуратури. Як писали люди в інтернеті відсутність обіцяної відповіді на офіційне звернення, протягом встановленого терміну (2 місяці) є прецедент для відповідних органів. Але зрештою забив і вирішив чекати.
6) І ось ще через два місяці з моменту відправки мого електронного листа і майже п'ять місяців з моменту подання заяви на розшук (і більш ніж рік з моменту відправлення посилки) я нарешті отримав відповідь!
Краса і велич мови були гідні захоплення! «Повідомляємо, що в результаті проведеної перевірки було встановлено втрату даного поштового відправлення на внутрішніх етапах його обробки на території РФ... Від імені ФГУП «Пошта Росії» вибачте за те, що якість поштових послуг виявилася в даному випадку не на належному рівні. Водночас прийміть вибачення за уповільнення надання відповіді, яке було викликане об'єктивними причинами».
Які саме об'єктивні причини викликали пошук посилки протягом 5 місяців мені не уточнили. Очевидно, ці причини були настільки очевидні наскільки й об'єктивні, тож писати про них — справа зайва.
Ну а по суті, що відповіла мені Пошта: «Вашу посилку ми втратили, але гроші ми вам за неї не віддамо, бо поки ми її не доставили вона власність китайців, і якщо китайці офіційно відмовляться від цих грошей і попросять нас передати їх вам - Тоді ми повернемо вам гроші».
На цьому, власне, можна було поставити крапку в пошуках. Я написав китайцем і спробував пояснити суть проблеми. Але за більш ніж рік із моменту замовлення один із постачальників вже зовсім закрив свій магазин, а другий відповів мені повним мовчанням. Який сенс Китайцям морочити собі голову із рекламаціями через товар, за який вони вже давно отримали гроші та витратили їх на рис?
Ось і вся історія. Які я зробив висновки:
- Ніколине підтверджувати отримання товару доки він не потрапить особисто до рук. Навіть якщо по трекінгу пошти він уже майже приїхав у місто, я краще відкрию диспут, а потім зніму його, і не вестимуся на вмовляння Китайців. Не тому, що Китайці шахраї, ні, тому що якщо пошта втратить посилку, це буде єдиний спосіб повернути гроші.
- Якщо шукати посилку, то не давати спуску і тиснути до кінця. Немає відповіді у встановлений термін – брати документи та йти до прокуратури. Це має стимулювати поштовиків і, можливо, забезпечити позитивний результат пошуків.
При вирішенні свого питання дуже багато корисної інформації підкреслив звідси: приблизно аналогічна історія розшуку посилки.
Вконтакте
Пошту Росії не можна ігнорувати, якщо ви хочете доставляти замовлення клієнтам справді по всій Росії. Раніше з поштою було багато труднощів, але останні пару років вона стає кращою, цього не можна не помітити. Ось тільки під час роботи з Поштою Росії в інтернет-магазинів питань менше не стає. Сьогодні розповім про кілька корисних штук, про які ви могли не знати.
За 5 років роботи ми відправили близько 5 тисяч замовлень через Пошту Росії, при цьому безповоротно було втрачено лише два(!) замовлення, які ми відновили клієнтам власним коштом. Решта щасливо дійшли до одержувачів.
Напевно, багато хто не повірить такій чудовій статистиці, але я розповідаю що є. Це навіть не зі слів друзів – це власний досвід. Звичайно, було багато складнощів, дрібних проблем, але всі вони виявилися вирішальними.
Почнемо із простого.
Подавати заяву на розшук поштового відправлення може як відправник, і одержувач. Звичайно, правильніше буде, якщо цю роботу візьме на себе магазин-відправник. По-перше, це зніме з клієнта зайві проблеми, по-друге, заяву приймуть лише за наявності копії квитанція (чека) про відправку, якої в одержувача зі зрозумілих причин немає.
Квитанція про відправлення – наше все. Без цього папірця, схожого на чек із супермаркету, жодних заяв не приймуть.
Заведіть окрему папку-швидкозшивач, до якої підшивайте всі чеки про відправку. Закінчиться папка – заведете нову, а на старій поставите дату з періодом, за який у ній підшиті чеки. Більш складний варіант – сканувати або фотографувати квитанції про відправлення та зберігати копії в електронному вигляді.
Чеки-квитанції потрібно зберігати щонайменше 6 місяців (це той термін, протягом якого пошта Росії приймає претензії на свою адресу). Насправді потрібно зберігати їх довше, щоб у разі претензій клієнта на вашу адресу, мати доказ, що замовлення було відправлено.
Ось що потрібно для подання заяви на розшук посилки:
- паспорт відправника (того, чиє ім'я вказано на посилці, на адресу відправника, а не кур'єра, який відніс посилку на пошту),
- копія квитанції про відправлення поштового відправлення,
- повні П. І. О. одержувача.
Вся інша інформація, яка знадобиться вам (адреса одержувача та його поштовий індекс, тип відправлення тощо), є на самій квитанції (чеку).
Куди подавати заяву на розшук
Зазвичай воно подається в тому самому поштовому відділенні, звідки загублена посилка була відправлена вами. Але треба розуміти, що такі заяви обробляються на головпоштамті, і мине деякий час поки документ потрапить з відділення, в якому ви його написали на головпоштамт. Якщо є можливість, краще подавати заяву одразу там.
Для таких заяв є спеціальний бланк. Його можна заповнити та завантажити на сайті пошти Росії, але можна написати і у вільній формі. Безпосередньо із сайту відправити заявку не можна. Можна лише заповнити та завантажити бланк, роздрукувати його та віднести до поштового відділення.
Не забудьте вказати в заяві свій стільниковий телефон та поштову адресу, на яку вам реально можна доставити пошту. Це важливо, тому що офіційна відповідь вам прийде саме рекомендованим листом, а для дрібних уточнень можуть зателефонувати. До заяви обов'язково додається копія квитанції про відправку. Недостатньо просто переписати з неї всі дані, краще прикріпити її степлером до заявки.
Коли заяву приймуть, вам видадуть відривний талон, на якому буде вказано номер прийнятого документа, дата подачі, друк та розпис співробітника, який його прийняв. Якщо відривний талон не дали, заява може бути не зареєстрована та не відпрацьована. обов'язково просіть талон про реєстрацію заяви.
А далі чекаємо. Відправлені замовлення у нас губилися десятки разів і майже завжди після подачі заявки на розшук благополучно перебували та були доставлені клієнту. Тому не варто сприймати заявку на розшук як безглуздий захід – це реально допомагає.
За термінами очікування:якщо втрачена посилка адресована до іншого міста Росії, то термін розгляду заяви складе до 60 днів(З нашого досвіду зазвичай швидше). Якщо адресат у тому самому місті що відправник, то впораються протягом 5 днівАле таких ситуацій у нас не було, тому сказати нічого не можу.
Як у відправленої посилки змінювати адресу доставки або виправити ПІБ одержувача?
З розшуком посилок розібралися, тепер я розповім про те, як можна у вже надісланих замовленнях змінювати адресу доставки або корективи у ПІБ одержувача.
Часто трапляється, що клієнт, вказуючи свої дані при оформленні замовлення, припускається помилки. Наприклад, може опечататися у своєму прізвищі. Це подвійно легко, якщо замовлення оформляється зі смартфона, в якому немає зручної клавіатури і легше легкого промазати пальцем по маленькій кнопці на тач-скрині і не помітити цього.
Багато разів були випадки, коли клієнту не віддавали посилку поштою, бо одна літера на прізвище не збігалася. Іноді клієнт це вирішував сам, просто умовивши поштового працівника:-), іноді ми писали заяву про зміну ПІБ одержувача.
Але якось була ситуація, історію вирішення якої можна розповідати у підручниках з клієнтоорієнтованості.
Покупець, роблячи замовлення, попросив щоб доставка була пізніше певної дати, оскільки це подарунок і якщо посилка прийде пізніше то все втрачає сенс: дівчина залишається без подарунка, клієнт без сексу, а ми без клієнта.
До позначеної дати було ~10 днів, менеджер, знаючи, що замовлення до міста Х йде бандероль першого класу максимум 7 днів, запевнив - все буде окей. Так би й було, якби не два фактори:
- Клієнт випадково припустився помилки у своєму прізвищі.
- З'ясувалося це за добу, коли подарунок потрібно вже вручати.
Клієнт по трекеру бачив, що замовлення прибуло на пошту в місце вручення. Тому не хвилювався та запланував його отримання за день до зазначеної дати. Але коли він прийшов до поштового відділення за посилкою, йому відмовилися його видавати, бо прізвище однією літерою не сходиться з паспортом. Клієнт, звісно, засмутився. Розраховуючи на допомогу, зателефонував до магазину, пояснив менеджеру ситуацію.
Якби в запасі залишалося 5-6 днів, все можна було вирішити в рамках стандартних бізнес-процесів і в нас, і на пошті. Але година ікс настає завтра. Тут навіть Флеш із відомого серіалу не факт, що встигне, а повільні механізми Пошти Росії так швидко не крутяться.
Але виявилось, що є короткі дороги.Менеджер зв'язалася із завідувачкою місцевого головпоштамту. Що вона їй розповіла мені невідомо, але завідувачка погодилася спробувати допомогти. Вона телеграфом (не факсом:-)) відправила до потрібного поштового відділення нові дані на одержувача, а потім ще зателефонувала туди, щоб перевірили телеграф, бо, за її словами, телеграф можуть перевіряти раз на 2 дні.
Ситуація була нестандартна, до обов'язків поштових працівників вирішення таких проблем не входить, але добрі стосунки з добрими людьми прискорюють багато процесів.
Цього ж дня проблему було вирішено, замовник отримав своє замовлення, наступного дня привітав дівчину, а нам написав, що все пройшло добре. Хеппі енд.
Які з цього можна зробити висновки:
- Ніколи не лайтеся з працівниками пошти, у яких надсилаєте замовлення. Не качайте права, навіть якщо маєте рацію. Вам з ними ще працюватимуть і невідомо які проблеми доведеться вирішувати за їх допомогою. Та й не гарно це виглядає збоку. Цю ж пораду можна прочитати в книгах з нетворкінгу.
- Якщо стандартними шляхами не встигнути, запитуйте коротку дорогу. Іноді вона є.
Але ближчий до теми. Для подання заявки потрібно те саме, що в попередньому пункті:
- Паспорт відправника (того, чиє ім'я зазначено на адресі відправника на посилці та квитанції про відправку)
- Копія чека (квитанція про відправку посилки). Його видають у момент відправки, на ньому вказані всі дані, включаючи номер стеження (трекер) за посилкою.
Далі, йдемо на головпоштамт і в приймальні пишемо заяву, де вказуємо свої дані, інформацію про посилку (тип відправлення, дату тощо) та дані одержувача, які були зазначені на посилці під час відправки. Не пишу докладно, які саме дані вказувати в заяві, тому що бланк той самий (у списку виберіть «Інше»). Різниця в тому, що в цій заяві потрібно вказати прохання про зміну адреси або ПІБ на нові та причину, через яку ця заміна відбувається.
Якщо бланка немає, у приймальні вам підкажуть, як написати у вільній формі. Головне, додайте копію чека про відправку. У ньому є всі необхідні дані.
Важливий момент.Зміна адреси або імені/прізвища одержувача - послуга платна (була від 50 р., зараз, можливо, вище). Без доданого до заяви чека про оплату робота не почнеться, тому щоб повторно не їхати на поштамт, заплатіть відразу, як тільки у вас прийняли заяву (навіть якщо вам про це не сказали, а заяву прийняли та видали квитанцію).
Послуга зі зміни адреси та ПІБ зазвичай займає (за нашим досвідом) близько 5-7 робочих днів(Які офіційні терміни на виконання цієї заявки, я сказати не можу). Змінена інформація буде помітна на сайті Пошти Росії при наборі контрольного номера стеження.
Складнощі при поданні заяви на внесення змін на адресу доставки
Якщо раптом заяву на пошті не приймають (наприклад, стверджують, що цього не можна зробити), варто послатися на офіційний документ «Правила надання послуг поштового зв'язку», Розділ 4. Права та обов'язки користувачів послугами поштового зв'язку. У якій йдеться: до видачі адресату поштового відправлення, що реєструється, відправник має право в порядку, встановленому оператором, на підставі своєї письмової заяви розпорядитися про видачу поштового відправлення іншій особі та за іншою адресою або про доставку його тому ж адресату, але за іншою адресою.
Як повернути назад відправлене поштове відправлення?
Напередодні свят (Хелловін, Новий рік, 8 березня, 23 лютого), коли замовлень багато і потрібно терміново формувати їх та швидко відправляти, можлива плутанина із замовленнями на складі. Помиляються з комплектністю або плутають цілі замовлення і різним людям йде не те. Проблема з'ясовується після відправлення замовлення або за кілька днів, коли один із клієнтів отримав не своє замовлення.
Помилка можна виправити за допомогою Пошти Росії. Процедура та ж, що при зміні адреси або ПІБ, про які було сказано у попередньому розділі.
Не потрібно чекати, поки клієнт отримає не своє замовлення і виявить вашу помилку. Можна відразу відправити клієнту нове замовлення, а на помилково відправлене подати заявку про повернення. Таке замовлення повернеться вам.
Тут є витрати, які становитимуть вартість повернення посилки назад. Але це у будь-якому разі краще, ніж вирішувати з клієнтом проблему, розуміти, що клієнт вами незадоволений, робити йому повернення вартості замовлення та додатково відшкодовувати вартість поштових витрат.
Ця фішка потрібна нечасто, але коли потрібна, то добре рятує. Просто знайте – така можливість є.
Що робити, якщо закінчується термін отримання поштового відправлення адресатом?
На пошті є певний термін зберігання поштових відправлень після закінчення якого вони відправляються назад на адресу відправника. Цей термін складає рівно 1 місяць з моменту, коли поштове відправлення прибуває до поштового відділення.
Зазвичай клієнти не забувають забирати з пошти оплачені замовлення, але бувають випадки, коли клієнт не може отримати посилку тому, що відсутня у місті, відбув у відрядження, поїхав на відпочинок в іншу країну, потрапив до лікарні чи чекає на повідомлення, яке забули принести.
Щоб замовлення не поверталися назад, має сенс налаштувати відстеження посилок по трекеру та автоматично повідомляти менеджера про тих, термін зберігання яких у поштовому відділенні одержувача незабаром закінчується. Тоді менеджер зможе зв'язатися з клієнтом, попередити про посилку, яка чекає його на пошті та необхідність отримати її в найближчі пару днів, інакше вона поїде назад відправнику.
Але що робити, якщо клієнт зможе забрати замовлення з пошти лише коли повернеться з відпустки, а це буде через 10 днів? Але через 5 днів закінчується термін зберігання посилки і вона за ваш рахунок поїде назад.
Якраз для таких випадків на пошті є послуга «Продовження терміну зберігання відправлень, що реєструються». Заява на продовження зберігання подається в головпоштамті і пишеться так само, як будь-яке інше, про які я говорив вище. Також обов'язково пред'являється паспорт відправника і чек-квитанция про відправлення. У заяві напишіть необхідність продовжити термін зберігання посилки із зазначенням причини.
Можливість продовження термінів зберігання обумовлюється у Правилах надання послуг поштового зв'язку, Глава 4. Права та обов'язки користувачів послугами поштового зв'язку, пункт 44, підпункт «в», який свідчить, що відправник має право продовжити термін зберігання поштового відправлення.
Розмір оплати за продовження зберігання визначається відповідно до тарифів, які встановлюються операторами поштового зв'язку. Тарифи у різних поштових відділеннях різних міст відрізняються.
Якщо поштове відправлення не буде отримано після закінчення цього терміну, то поштове відправлення буде відправлене на зворотну адресу і вам як відправнику доведеться сплатити вартість зберігання та зворотну доставку.
Що буде, якщо не отримати посилку, яка повернулася відправнику?
Якщо відправник не забирає повернене відправлення протягом місяця після того, як воно повернулося йому, таке відправлення (посилання, бандероль) вважається незатребуваним і зберігається ще 6 місяців, після чого знищується.
Загубився чек (квитанція) про відправлення. Чи можна відновити?
Без квитанції (чека) про відправку поштового відправлення не вдасться подати ні заяви про розшук посилки ні якесь ще. Навіть якщо у вас є поштовий трекер (номер стеження) цього недостатньо.
Втрачений чек можна відновити, інша річ, що на відміну від вищеописаних послуг, в Пошті Росії немає такої регламентованої послуги.
Для відновлення потрібно звернутися до поштового відділення, з якого надсилалося замовлення. Завдання буде простіше, якщо ви згадаєте точну дату відправлення, ПІБ одержувача та відправника, та оператора, який приймав посилку. В ідеалі звернутися до того ж оператора.
Писати заяву чи робити запит у цій ситуації не потрібно, тому що це необов'язкова послуга і для неї немає вимог у документах, які регламентують роботу Пошти Росії.
Тут все залежить від того, як ви домовитеся і чи буде бажання вам допомагати у працівників пошти. Попросіть оператора допомогти. Якщо він відмовиться або скаже, що не вміє, попросіть покликати завідувача поштового відділення та опишіть їй свою проблему.
За час роботи з Поштою Росії нам лише раз доводилося відновлювати втрачений чек про відправку. Але проблем не виникло, оскільки дівчину-кур'єра, яка відносила замовлення на пошту, усі співробітниці поштового відділення добре знали, проблем із відновленням не виникло.
Висновок
- Друзі, чернетка цієї статті більше року припадала пилом у папці «Блог» → «У роботі»,тому не виключаю, що якісь моменти могли застаріти.
- Також, будь ласка, враховуйте, що я пишу з власного досвіду, який обмежується роботою з Поштою Росії в одному місті, не найбільшому (~400 тис. жителів). Звичайно, Пошта Росії працює за одними правилами скрізь, але можуть бути відмінності в організації прийому заяв або ще якихось дрібницях. Тому у великих містах, наприклад, рада звертатися на головний поштамт може не бути актуальною.
- Усі приклади у статті це робота інтернет-магазину з Поштою Росії без укладання договору з юридичною особою. Особливих плюсів такий договір не давав, окремого вікна для прийому наших відправлень не було, післяплатою ми не працювали, тому договір укладати не стали.
У статті використано кадри з мультфільму «Зверополіс».
