Serm članci. Vrste upravljanja ugledom tražilice. Gdje napisati nove recenzije

Opće odredbe

SEReputation.ru (“SEReputation”, “mi”, “nas” ili “naš”) posvećen je zaštiti privatnosti osobnih podataka kupaca koji se mogu identificirati na bilo koji način i koji posjećuju web stranicu SEReputation.ru (u daljnjem tekstu do kao “Site”) i koristiti njegove usluge (u daljnjem tekstu “Usluge”). Izmjene i dopune ovih Pravila o privatnosti bit će objavljene na stranici i/ili uslugama i stupit će na snagu odmah po objavi. Vaše daljnje korištenje Usluga nakon bilo kakvih promjena Pravila o privatnosti znači prihvaćanje tih promjena.

Suglasnost za prikupljanje i korištenje informacija

Kada nam se pridružite kao korisnik naših usluga, tražimo od vas da date osobne podatke koji će se koristiti za aktivaciju vašeg Račun, pružanje usluga za vas, komunikacija s vama u vezi sa statusom vašeg računa i za druge svrhe navedene u ovim Pravilima privatnosti. Vaše ime, naziv tvrtke, adresa, broj telefona, adresa E-mail, podaci o kreditnoj kartici i određeni drugi podaci o vama mogu biti potrebni od nas kako bismo inicijalno omogućili pristup uslugama ili ih moramo dati tijekom procesa korištenja usluga. Od vas će se također tražiti da izradite osobnu lozinku, koja će postati dio vašeg računa.

Davanjem osobnih podataka nama i time očuvanjem naše mogućnosti da vam pružimo usluge, dobrovoljno pristajete na prikupljanje, korištenje i otkrivanje takvih osobnih podataka kako je navedeno u ovim Pravilima privatnosti. Bez ograničavanja gore navedenog, s vremena na vrijeme možemo specificirati vaš pristanak u vezi s prikupljanjem, korištenjem ili otkrivanjem vaših osobnih podataka u određenim okolnostima. Ponekad će se vaš pristanak implicirati kroz vaše interakcije s nama ako je svrha prikupljanja, korištenja ili otkrivanja podataka jasna i ako dobrovoljno dajete te podatke.

Vaše osobne podatke ili podatke o računu možemo koristiti u sljedeće svrhe:

Kako bismo vam pružili usluge i poboljšali kvalitetu stranice i usluga,
Kako bismo Vam pružili informacije kako biste mogli učinkovitije koristiti Stranicu i Usluge,
Za izradu, upravljanje i kontrolu vašeg računa te za provjeru prava pristupa uslugama i softver,
Da biste teretili svoj račun,
Kako bismo komunicirali s vama kako bismo vas obavijestili o promjenama ili dodacima Usluga ili dostupnosti bilo koje usluge koju pružamo,
Za mjerenje razine usluge, praćenje prometa i mjerenje popularnosti razne opcije usluge,
Za provođenje naših marketinških aktivnosti;
Za usklađivanje s ovom Politikom privatnosti;
Da bismo odgovorili na zahtjeve u vezi s bilo kakvim kršenjem naših prava ili prava trećih strana;
Za ispunjavanje vaših zahtjeva za korisničku podršku;
Za zaštitu prava, imovine i osobne sigurnosti vas, nas, naših korisnika i javnosti, a prema zakonu propisano ili ovlašteno.

S vremena na vrijeme možemo vas obavijestiti o našim proizvodima, uslugama, novostima i događajima. Imate mogućnost ne primiti ovu informaciju. Pružamo mogućnost isključivanja svih takvih komunikacija e-poštom ili pauziranja obavijesti u gore opisane svrhe ako nas kontaktirate i potvrdite svoju želju da ne dijelimo ove informacije s vama. Jedina vrsta ovih komunikacija od kojih se ne možete isključiti su obvezne objave u vezi s Uslugama, uključujući informacije koje se odnose na Vaš račun, planirane obustave i gašenja Usluga. Pokušat ćemo svesti takva upozorenja na minimum.

Punoljetnost

Ne pružamo usluge svjesno i nećemo svjesno prikupljati osobne podatke od bilo koga tko je mlađi od punoljetnosti.

Prava na vaše podatke

Imate pravo pristupiti svojim podacima i urediti ih u bilo kojem trenutku putem web sučelja koje se nalazi u sklopu Usluga.

Otkrivanje informacija

Vaše ćemo podatke otkriti trećim stranama samo u skladu s vašim uputama ili ako je potrebno da vam pružimo određenu uslugu ili iz drugih razloga u skladu s važećim zakonima o privatnosti. Kao opće pravilo, mi nećemo prodavati, iznajmljivati, distribuirati ili otkrivati vaše osobne podatke bez prethodnog dobivanja vašeg dopuštenja ili navođenja uvjeta potrebnih za to u ovoj Politici privatnosti.

Zbirni podaci

Također možemo koristiti vaše osobne podatke za dobivanje skupnih podataka za internu upotrebu i dijeljenje s drugima na selektivnoj osnovi. "Zbirni podaci" označavaju podatke koji su lišeni jedinstvenih informacija za potencijalnu identifikaciju kupaca, odredišnih stranica ili krajnjih korisnika i koji su izmijenjeni ili kombinirani kako bi pružili skupne, anonimne informacije. Vaš identitet i osobni podaci bit će pohranjeni anonimno u Zbirnim podacima.

Stranica može sadržavati poveznice na druge stranice i nismo odgovorni za praksu privatnosti ili sadržaj tih stranica. Potičemo vas da pregledate pravila o privatnosti povezanih stranica. Njihova pravila o privatnosti i praksa razlikuju se od naših Pravila o privatnosti i praksi.

Kolačići i prijava

Koristimo kolačiće i log datoteke za praćenje korisničkih podataka. Kolačići su male količine podataka koje web poslužitelj šalje putem vašeg web preglednika i pohranjuju na tvrdi disk vašeg računala. Koristimo kolačiće za praćenje varijacija stranica koje je posjetitelj vidio, za brojanje klikova koje je posjetitelj napravio na određenoj varijaciji stranice, za praćenje prometa i mjerenje popularnosti postavki usluge. Koristit ćemo ove podatke kako bismo vam pružili relevantne podatke i usluge. Ova informacija također nam omogućuje da osiguramo da posjetitelji vide točno onu odredišnu stranicu koju očekuju vidjeti ako se vrate putem istog URL-a i omogućuje nam da kažemo koliko ljudi klikne na vaše odredišne stranice.

Prijenos imovine ili poslovanja

U slučaju promjene vlasništva ili drugog poslovnog prijelaza, kao što je spajanje, stjecanje ili prodaja naše imovine, vaši se podaci mogu prenijeti u skladu s primjenjivim zakonima o privatnosti.

Sigurnost

Nastojat ćemo spriječiti neovlašten pristup na vaše osobne podatke, no bez prijenosa podataka putem interneta, mobilni uređaj ili kroz bežični uređaj ne može jamčiti 100% sigurnost. Nastavit ćemo jačati naš sigurnosni sustav kako nove tehnologije i metode budu postajale dostupne.

Toplo preporučamo da nikome ne otkrivate svoju lozinku. Ako ste zaboravili lozinku, tražit ćemo od vas da dostavite dokaz svog identiteta i poslati vam e-poruku s poveznicom koja će vam omogućiti da poništite lozinku i postavite novu.

Upamtite da vi kontrolirate podatke koje nam dajete prilikom korištenja Usluga. Vi ste u konačnici odgovorni za održavanje povjerljivosti vašeg identiteta, lozinki i/ili bilo kojih drugih osobnih podataka u vašem posjedu tijekom korištenja Usluga. Uvijek budite oprezni i odgovorni sa svojim osobnim podacima. Nismo odgovorni za i ne možemo kontrolirati tuđu upotrebu bilo kojih informacija koje im date i trebali biste biti oprezni pri odabiru osobnih podataka koje dajete trećim stranama putem Usluga. Isto tako, nismo odgovorni za sadržaj osobnih podataka ili drugih informacija koje dobijete od drugih korisnika putem Usluga, a vi nas oslobađate svake odgovornosti u vezi sa sadržajem bilo kojih osobnih podataka ili drugih informacija koje možete dobiti putem korištenje Usluga. Ne možemo jamčiti i ne snosimo nikakvu odgovornost za provjeru, točnost osobnih podataka ili drugih podataka koje pružaju treće strane. Oslobađate nas svake odgovornosti u vezi s našim korištenjem takvih osobnih podataka ili drugih podataka o drugima.

Kontaktirajte nas

Ako imate pitanja ili prijedloga u vezi s Politikom privatnosti, pišite nam na

U ovom članku ćemo se upoznati sa zanimljivim konceptom iz svijeta online marketinga, a to je SERM. Ovo je skraćenica za Search Engine Reputation Management. U slučaju doslovnog prijevoda dobivamo “upravljanje reputacijom u tražilicama”.

SERM je određeni skup aktivnosti čija je glavna svrha eliminirati negativne signale (stranice sa sadržajem koji narušava ugled) u vezi s tvrtkom, proizvodom, brendom, web stranicom i sl. u rezultatima pretraživanja.

U biti, SERM je dio Online Reputation Management (ORM) ili upravljanja reputacijom na Internetu. Najvjerojatnije ste to već učinili, a ako niste, barem ste čuli za to. Samo nisu znali kako se to zove u košeru.

ORM radi na stvaranju imidža, ugleda nečega ili nekoga na internetu. Ako govorimo o ugledu, važno je razumjeti da to nije ništa drugo do društvena procjena koja se dodjeljuje upravo toj osobi ili stvari. Oni. što misle o nama u ovom društvu.

Društvo je najutjecajniji gospodin koji se pred nama može pojaviti u raznim licima kao kupac, kupac, procjenitelj itd.

Ako govorimo o razlici između SERM-a i ORM-a, možemo reći da prvi pojam pokriva samo rezultate tražilice, a drugi pokriva sve mogućnosti interneta (društvene mreže, blog postove, komentare na web stranicama, forume, recenzije i još mnogo toga više) što može utjecati na ugled.

Za koga se koristi upravljanje ugledom?

Upravljanje internetskom reputacijom koristi se za:

Brendovi;
Specifična roba;
Tvrtke;
Stranice;
Javne osobe (pjevači, glumci, političari, nogometaši i mnogi drugi).

Zašto ljudi rade na svojoj reputaciji?

Ovdje je bolje dati najviše uobičajeni primjer iz SERM-a. Vi imate posao. Ovo nije loš online posao. Intenzivno se razvijate, ulažete u SEO, SMO, SMM, crowd marketing, koristite kontekstualno oglašavanje i potpuno ste srušili svoju konkurenciju. Metodično i nemilosrdno jedete njihov tržišni udio, zbog čega im planski pada i profit. Kome će se ovo svidjeti? Nitko. Stoga konkurenti počinju razmišljati kako vas mogu staviti na vaše mjesto. I tu mi pada na pamet riječ "ugled". Lakše ga je upropastiti nego pokušati probiti proračun za promociju.

Važno je shvatiti da je vrlo lako uništiti svoj ugled. Obično se izvode sljedeće radnje:

stvara se skupina visokokvalitetnih članaka o brendu, proizvodu, web stranici, osobi s otvoreno ili neizravno „crnim“ (ponekad „sivim“) sadržajem. Takav sadržaj mora izravno ili neizravno diskreditirati žrtvu u očima potencijalnih klijenata.
članci se objavljuju na različitim resursima i optimiziraju kako bi zadovoljili zahtjeve tražilica;
članci se promoviraju s ciljem ulaska u TOP za upit "naziv tvrtke", a ponekad i za najkonkurentnije upite.

U isto vrijeme, sustav za prikaz stranice ili stranice za određeni zahtjev izgleda slično kao gore. Trebali biste izbaciti klevetničke članke s prve stranice, ili još bolje, nastaviti pratiti stanje stvari oko imidža tvrtke u budućnosti.

Rezultat takvih radnji izgledat će otprilike ovako:

Upravljanje reputacijom je neophodno jer:

Online imidž tvrtke utječe na prodaju;
Reputacija utječe na cjelokupnu percepciju brenda ili određene osobe;
Reputacija utječe na generiranje prodaje putem preporuka korisnika koji su već kupovali.

Upravljanje ugledom treba tretirati kao proces u tijeku, što je nužno u uvjetima oštre konkurencije i želje za prepoznavanjem.

Ako imate bilo kakvih pitanja u vezi s materijalima u članku, postavite ih u komentarima i naš će vam tim rado pomoći da to shvatite.

Loš imidž tvrtke može obezvrijediti trud marketingaša i godine rada na tržištu. Reputacija je nova nematerijalna imovina poduzeća. Slično je kreditnoj povijesti. Svaki potencijalni klijent može se upoznati s njim; samo odite na tražilicu i unesite naziv tvrtke. Na temelju rezultata pretraživanja bit će jasno o čemu se radi. SERM i ORM pomoći će vam da izgradite povoljan imidž ili ispravite pogreške. Prvi je zaslužan za pozitivne rezultate u tražilicama, a drugi za ugled na internetu u širem smislu.

Stručnjaci iz agencije Reputation.Moscow objašnjavaju kako će ovi alati pomoći suvremenom poslovanju.

Zašto oglašavanje ne donosi rezultate

Novi se alati pojavljuju tamo gdje stari ne uspijevaju ili gdje moramo raditi u uvelike izmijenjenim stvarnostima. Stoga se sve češće govori o SERM-u i ORM-u.

Oglašivači stare škole oslanjaju se na izraz iz svijeta psihologije: "kognitivna lakoća". To su signali koji osobi govore da je sve u redu. A poznate stvari i radnje su dobre za osobu. U marketingu princip kognitivne lakoće funkcionira ovako. Kupac prilazi pultu s kobasicom. Intuicija nalaže da skuplji uzorci budu bolji, no marka N često se pojavljuje na TV-u. Kupac to doživljava kao "default" opciju. Lakše je kupiti N, jer će sve druge opcije proizlaziti iz pozicije "kako se ovo razlikuje od N". SERM i ORM rade drugačije.

Priznanje je i dalje važno. No, čini se da se tradicionalno oglašavanje svelo samo na ovaj faktor. Ambalaža postaje svjetlija, a slogani sve hrabriji. Kupac se umori od beskrajne borbe za svoju pažnju i ignorira oglašavanje. Ispostavilo se da su trgovci očistili platformu za SERM i ORM.

Svijet oko nas prezasićen je reklamama. Postoje posteri u autobusu, sveprisutni posteri u podzemnoj željeznici, a zastrašujuće je ići na web stranice bez blokatora oglasa. Globalni trend: 82% potrošača nesvjesno ignorira reklamne poruke. Ovo je imunitet 21. stoljeća. Kad bi barem to bio problem.

Reklamna poruka se ne samo ignorira - ne vjeruje joj se. Informacije ruske podružnice agencije Nielsen potvrđuju ovu tezu. Samo 36% potrošača vjeruje tiskanim medijima i radiju. TV oglašavanje je nešto više - 41%. Rekorderi su recenzije na internetu (62%) i mišljenja prijatelja (77%).

SERM

Izraz je kratica za "Upravljanje reputacijom tražilice" ili "Upravljanje reputacijom u tražilicama". Ime govori samo za sebe. Stručnjaci SERM-a ispravljaju rezultate pretraživanja, uklanjajući iz njih negativnost i podižući pozitivna mjesta na ljestvici.

Negativni rezultati pretraživanja predstavljaju problem za poslovanje. Ovisno o sadržaju i prometu, takve stranice mogu koštati i do 80% potencijalnih kupaca. Glavni udio ugleda formira se u Google tražilice i "Yandex". Prema podacima seo-auditora za siječanj 2018., oni međusobno dijele gotovo sav promet pretraživanja u RuNetu. Najbliži konkurent, Mail.ru, zadovoljan je mrvicama.

Većina klikova dolazi od prvih 10 Rezultati pretraživanja. Upotrijebimo izračune Rush Analyticsa prosječne stope klikanja za Yandex rezultate pretraživanja. Prema našim izračunima, u prosjeku je 10% manje upita na Googleu.

Pretpostavimo da se naziv tvrtke pretražuje 500 puta mjesečno, a negativne stranice uvukle su se na treće i šesto mjesto rezultata pretraživanja. Računamo pomoću formule: (500 x 0,24) + (500 x 0,17) = 205 prijelaza mjesečno na stranice s negativnim stvarima o poslovanju. Vrijedi li zanemariti dvije stotine? moguće klijente- odlučit će svatko za sebe.

Tvrtke imaju različite metode za izgradnju SERM-a. Stoga ćemo vam reći o našem pristupu.

Izrada vlastitih stranica. To mogu biti blogovi, web stranice ili profili na u društvenim mrežama. SERM stručnjak će ih dovesti do prvih 10 za ključne upite.

Praćenje. SERM stručnjak proučava rezultate pretraživanja nekoliko puta mjesečno. Ako postoje negativna spominjanja, bit će zapažena.

Upis u kataloge. Stavit ćemo najmanje 25 spominjanja mjesečno u direktorije tvrtki. Sve informacije objavljene su prema planu sadržaja.

Objavljivanje recenzija. Kupci 12 puta više vjeruju recenzijama nego opisima proizvođača. Osim toga, recenzije su dobro rangirane i stalno zauzimaju prvih 10 rezultata pretraživanja.

Uklanjanje negativnosti. Neželjene informacije se izbacuju ili uklanjaju iz rezultata pretraživanja. Njegovo mjesto će zauzeti kontrolirane ili pozitivne platforme.

Sve ove metode usmjerene su na generiranje rezultata pretraživanja u korist poslovanja.

ORM

To znači “Online reputation management” ili upravljanje internetskom reputacijom. ORM se obično shvaća kao praćenje spominjanja na internetu, interakcija sa stranicama i druge taktike usmjerene na održavanje pozitivne reputacije brenda ili osobe. Ovo se može činiti kao tradicionalni PR. Definitivno, to je dio ORM-a, ali ništa više.

ORM nije ograničen na poznate alate. Upravljanje reputacijom odnosi se na pitanje "kako postići rezultate". Svi odgovori u granicama zakona smatraju se vrijednima pažnje.

Prema anketama, 74% potrošača pretraživat će o tvrtki Dodatne informacije na internetu ako ste zainteresirani za njegove usluge. Ovdje ORM blista jače od ostalih. Pogledajmo ključne taktike.

SERM.Čišćenje najboljih rezultata pretraživanja također je dio ORM-a, iako se izdvaja.

Uklanjanje negativnosti. 7 od 10 potencijalnih kupaca može odbiti kupnju ako vide više od jedne negativne pozicije u rezultatima pretraživanja ili u komentarima na stranicama tražilica. Stoga je negativnost opasna za poslovanje i jedna je od zadaća ORM-a.

Za uklanjanje neželjenih informacija u okviru zakona odgovorni su pregovarači, odvjetnici, psiholozi i socijalni inženjeri. Recenzije u 60% slučajeva briše sam autor nakon pregovora unutar ORM-a.

Izrada recenzija. Potrošači vjeruju preporukama drugih 12 puta više nego tradicionalnom oglašavanju. Međutim, prilagođeni pregledi neće pomoći. Naprotiv, samo će naštetiti ORM-u. Najbolja metoda— poticanje kupaca na pisanje recenzija. Može organizirati posebno bonus programi ili kompliment iz ustanove (ako govorimo o kafiću ili restoranu).

Skrivena promocija. Brendovi se sve više okreću skrivenom marketingu koji poštuje potrošača bez krađe vremena ili davanja zauzvrat. Kao dio ORM-a, spominjanje tvrtke u pozitivnom svjetlu čut će se u medijima ili na blogovima lidera mišljenja.

Marketing članaka. Izrađujemo slikovne članke koji će biti uključeni u 10 najboljih tražilica. Također se mogu postaviti na najveće portale RuNeta. Napisani su uzimajući u obzir ORM strategiju. To mogu biti obrazovni materijali, zbirke vijesti ili korisni članci. Za razliku od, recimo, kontekstualnog oglašavanja, slikovni sadržaj ima dug životni vijek, visoku razinu povjerenja i uključenosti kupaca.

Za koji je posao upravljanje reputacijom prikladno?

Reputacija je dugoročna investicija. SERM i ORM vrijedni su pažnje za tvrtke koje očekuju dugotrajan učinak promocije. Rezultati se neće pojaviti odmah. Za pokretanje članka potrebno je jedan do tri tjedna. Tada će se učvrstiti u prvim rezultatima pretraživanja i neće zahtijevati ozbiljne napore za održavanje.

SERM i ORM potrebni su tvrtki s utvrđenom reputacijom: za čišćenje negativnosti i povećanje popularnosti pozitivnih spominjanja. Upravljanje slikama neophodno je za one koji su pogođeni negativnošću na Internetu. Usluge iskusnih pregovarača koštat će nekoliko puta manje mogući problemi s negativnim ljudima i mrziteljima.

Možete provesti reviziju slike na internetu pomoću kalkulatora agencije Reputation.Moscow. Na tržištu ova usluga košta od 70 000 rubalja, ali kod nas je besplatna.

U sklopu SERM-a i ORM-a uklonili smo 1200 negativnih web stranica i 10 000 negativnih recenzija.
Razviti ćemo i provesti viralnu kampanju ili viralni sadržaj u okviru ORM-a. Minimalna pokrivenost od 50.000 pregleda.
Prava strana utvrđena su ugovorom. Prilikom narudžbe stvaramo jasan KPI za rad: koliko pregleda, komentara ili drugih ORM pokazatelja.

Ako je potrebno, razgovarat ćemo o pitanjima SERM-a i ORM-a 24/7. Pišite e-mailom, nazovite ili koristite neki drugi komunikacijski kanal. Ukoliko ne možemo izvršiti količinu posla, vratit ćemo nezarađeni novac. Zatim ćemo dati detaljno izvješće.

Buržuji vole izmišljati svakakve pametne stvari. Jedna od stvari koje su smislili zove se SERM - Search engine reputation management. Stvar je još uvijek malo poznata u RuNetu, ali na Zapadu već nude usluge u ovom području.

Bit SERM-a je poboljšanje reputacije, a to poboljšanje se postiže korištenjem tradicionalnih SEO alata. Grubo rečeno, sve je napravljeno tako da korisnici u prvih deset rezultata pretraživanja vide samo pozitivne recenzije o firmi, firmi i sl., a ne negativne. SERM usluge obično uključuju:

Izrada pozitivnih web stranica o vama ili vašoj tvrtki
Premještanje negativnih informacija s prve stranice rezultata pretraživanja
Premještanje pozitivnih stranica na više pozicije
Stvorite pozitivan PR
Smanjite negativni PR
Pobrinite se da ljudi koji traže informacije vide sadržaj koji im je potreban

Općenito, jasno je da je SERM prilično moralno sumnjiva tehnika usmjerena na manipulaciju mišljenjima masa. Ali buržoazija, naravno, ne bi bila buržoaska da nije pokušala sve prikazati drugačije - kao korisnu tehniku, koja slijedi isključivo dobre ciljeve. Ispod je moj besplatni kratki prijevod jednog buržoaskog članka o SERM-u.

Zašto trebate napraviti SERM?

Sjećate se igrice "oštećeni telefon"? Slušajući priču koju je nekoliko ljudi prepričalo na svoj način, možete se dobro nasmijati rezultatu. Nekoliko godina nakon što sam završio fakultet, naletio sam na starog prijatelja iz srednje škole. U kratkom razgovoru spomenuo sam da se bavim “robnim poslom”. Ništa posebno, zar ne? Ipak, naprijed na susret koji se dogodio 10 godina kasnije.

Prišlo mi je najmanje deset ljudi i pitalo me "Kako si, čuo sam da se baviš modelingom?" Iznenadila sam se: “Što? Koji model? Ja sam u robnom poslu! Bila sam pomalo zbunjena tom činjenicom, pogotovo s obzirom na to da nemam nikakve veze sa svojom pojavom u manekenskom poslu.

Napokon sam naletio na tipa o kojem smo pričali na početku i prvo što je rekao bilo je "Hej, zadnji put kad smo razgovarali s tobom, rekla si da se baviš modelingom, kako ide?" "Da!" - ovo je izvor glasina o mojoj manekenskoj karijeri! Očito je greškom pomiješao riječi i tu je nastala cijela ova priča. Zvuči poput igranja "pokvarenog telefona", zar ne?

Uglavnom, samo smo se nasmijali priči i to je to, ali mogu zamisliti da se netko hihoće na činjenicu da je tip poput mene odabrao modeling kao karijeru. A to bi bilo loše za moju reputaciju.

Glasine se brzo mogu pretvoriti u lošu reputaciju vašeg poslovanja.

Nema ništa posebno u priči koju sam ispričao, ali možete obratiti pažnju na 2 stvari. Prvo, nikad nisam znao da glasine postoje, a drugo, budući da nisam znao za to, nisam ništa poduzeo da to ispravim. Što ako je uzrokovao neku štetu? Što ako slična priča utječe na vaše poslovanje? Glasina može brzo izmaknuti kontroli, a ako dovoljno ljudi čuje za nju, zaživi vlastitim životom.

Prije nekoliko godina Intel se uključio u kontroverzu oko jednog od svojih čipova. Najprije su ignorirali glasine, potom su ih demantirali, a kad su se konačno počeli suprotstavljati, bilo je prekasno. Incident ih je koštao milijune. Od tada se mnogo toga promijenilo. Kada je riječ o vašoj online prisutnosti, dovoljan je samo jedan post na blogu ili forum koji posjetite. Vijesti se šire poput virusa.

Vaš poslovni ugled može iznenada pretrpjeti štetu i pojavit će se problemi s imidžom, što će utjecati na vašu dobit. Bez stalnog online praćenja vaše reputacije, brendovi i materijale zaštićene autorskim pravom, riskirate oštećenje javnog mišljenja o vama i neprikladnu upotrebu vaše marke. Ali ako znate za negativne informacije o svom poslovanju i što učiniti u vezi s tim, tada će razlika u njihovom utjecaju biti ogromna... Ali kako biste trebali pratiti sve te stvari? Zašto bi se trebao brinuti...

Negativne informacije o vašoj tvrtki koje su zakopane na stranici 200 SERP-a imaju zanemariv utjecaj, ali će TOP 10 svakako imati utjecaj. Tražilice su preferirani izvor za prikupljanje informacija o svemu i korisnici interneta ih koriste posvuda. Problem je u tome što se dobro, loše i ružno pojavljuje na ljestvici tražilica. Na to utječu uvjeti pretraživanja i vlasnički algoritmi pretraživač. Tražilica će rangirati svaki tekstualni sadržaj, bez obzira na izvor. Možda dobro, možda loše.

Odakle može doći sadržaj koji šteti ugledu? To su forumi, blogovi, stranice mržnje, propagandne stranice i stranice potrošača, stranice nezadovoljnih radnika, sindikata, poslovnih partnera, stranice koje su kreirale neke odvjetničke tvrtke. Podložno određenoj optimizaciji sadržaja opasne informacije može lako rangirati na prvoj stranici rezultata pretraživanja za mnoge ključne fraze povezane s vašom tvrtkom. U Googleovom slučaju to će biti prvih deset rezultata.

S moje točke gledišta, najveća prijetnja možda dolazi od blogova. Otkako su pojedini internetski štreberi počeli pisati vlastite dnevnike, broj blogova se dramatično povećao i nastavit će rasti velikom brzinom. U nekom trenutku u budućnosti, nadmašit će obične web stranice! Istodobno, blogovi često prikupljaju različite sadržaje.

Iako može proći nekoliko mjeseci da štetne informacije s uobičajenih web stranica dođu na vrh, blog može doći do prvih 10 brže nego što možete ostati bez kuće u plamenu. Blog se može postaviti za nekoliko minuta i dostupan je svakom idiotu, blogovi su besplatni ili vrlo jeftini, opremljeni RSS-om, feedovima za čitanje vijesti i ispunjeni često ažuriranim tekstualnim sadržajem koji vole roboti tražilica.

Može li nedostatak upravljanja ugledom ugroziti poslovanje?

Vaš ugled sastavni je dio vašeg poslovanja. Ako je vaš prodajni prijedlog korisničke službe izvanredan, informacije koje to izazivaju mogu biti vrlo štetne. Pritom rizik za ugled proizlazi kako iz stvarnih nedostataka u radu tako i iz lažnih, obmanjujućih informacija. Sve ovo utječe na:

Korporativni imidž
Regulatorna pitanja
Brendiranje
Cijene dionica
Profitabilnost
Proizvodi/usluge

Često neiskusne ili beskrupulozne agencije klijentu nude SERM uslugu, a zapravo misle na ORM.

ORM(Online Reputation Management) – upravljanje internetskom reputacijom. U ovom slučaju automatske usluge traže recenzije robne marke unutar vlastite indeksne baze podataka.

SERM(Search Engine Reputation Management) – upravljanje ugledom u rezultatima pretraživanja. Ovdje se, osim praćenja izvora pregleda, analiziraju mjesta prve stranice rezultata tražilice.

Tako agencija formira sliku koju korisnik vidi kada planira proučiti recenzije o tvrtki ili ostaviti svoje. Osim toga, stručnjacima također privlače pažnju recenzije bez naziva tvrtke koje kupci ostavljaju na popularnim stranicama na karticama robnih marki.

Snimka zaslona sučelja analizatora rezultata pretraživanja SERMometer

SERM agencije stalno prate objave u top rezultatima pretraživanja, dok ORM stručnjaci, u najboljem slučaju, tamo pogledaju jednom mjesečno. U potonjem slučaju, neke od negativnih recenzija mogu ostati nezapažene.

Što uraditi: Raspitajte se u agenciji o učestalosti kojom će se provoditi analiza izdavanja. Ako govorimo o tjednima ili mjesecima, to je besmisleno.

Znak 2. Ciljevi velikih razmjera

Neki stručnjaci za upravljanje reputacijom obećavaju da će pratiti spominjanje brendova na svim ruskim web stranicama. Međutim, postoji nekoliko milijuna izvora na Runetu i SERM alati ne mogu pokriti sve.

Automatske usluge koje provode pretraživanja u vlastitoj bazi podataka stranica prate 5-10% ruskih resursa. A rezultati pretraživanja se analiziraju na temelju prve stranice, jer korisnici rijetko idu dalje. A ako korisnik radi u nekoliko regija, rezultati pretraživanja za svaki grad analiziraju se zasebno, jer su glavni rezultati pretraživanja za Voronjež i Krasnojarsk različite stranice.

Besmisleno je ocjenjivati rezultate pretraživanja za Rusiju kao cjelinu: svaki korisnik ima ograničenja za određenu regiju i malo ljudi posebno proširuje svoju pretragu u cijeloj zemlji.

Stoga kompetentni stručnjaci ne obećavaju da će pokriti cijeli Runet, već se fokusiraju na određena mjesta za pregled.

Što uraditi: Ako stručnjak obeća da će analizirati cijeli Internet, pitajte kako će to učiniti. Najvjerojatnije vas pokušavaju prevariti.

Znak 3. Ograničeni KPI

Jedan od glavnih pokazatelja učinkovitosti upravljanja reputacijom je razina imidža brenda u top rezultatima pretraživanja koja se mjeri pomoću automatskih servisa. Može biti pozitivan, neutralan ili negativan.

Zadatak agencije je održavati pozitivnu reputaciju brenda i nije bitno koliko se mora raditi.

Međutim, neki stručnjaci kao KPI uzimaju samo broj napisanih ili obrađenih recenzija. Primjerice, ugovorom je određeno pisanje 100 pozitivnih i rad na 10 negativnih publikacija mjesečno. Ali ako se pojavi 11 negativnih recenzija, umjesto da razumije problem, stručnjak će ga ignorirati i početi objavljivati pozitivne recenzije kako bi zatvorio prvi dio KPI-ja.

Što uraditi: razjasniti kako će agencija postupiti ako se negativne objave pojave više od mjesečne norme. U najboljem slučaju, bit će vam ponuđeno da platite dodatni rad. U najgorem slučaju, izvođač će negativno prikriti pozitivnim, a to je loše.

Neodgovoren negativan komentar klijenta karakterizira tvrtku iz negativne perspektive.
Objavljivanjem velikog broja pozitivnih objava agencija podiže svoju poziciju u rezultatima pretraživanja. A ako se nakon 50 dobrih lažnih recenzija pojavi 1 stvarno loša, to je ono što će potencijalni klijenti vidjeti u pretrazi.

Znak 4. Neprirodna selekcija

Važna točka je princip odabira platformi za objavljivanje recenzija i komunikaciju s korisnicima.

Postoje dvije vrste web stranica za recenzije:

Prvi - takozvani upravljani resursi, koji na zahtjev brenda može ukloniti negativnu recenziju nakon rješavanja problema klijenta.
Druga mjesta – ne brišite recenzije pa i prema njihovim autorima.

Nadležne SERM agencije rade s prvim tipom stranica, čak i ako nisu u top rezultatima pretraživanja. Objavljivanjem pozitivnih recenzija na "upravljanim" resursima, stručnjaci im pomažu da poboljšaju svoje rangiranje u pretraživanju. A ako se na tim stranicama pojave negativne informacije o brendu, one se mogu ukloniti nakon rješavanja problema s potrošačima. Tako će stranice s pozitivnim objavama ostati na prvoj stranici rezultata pretraživanja.

Većina stručnjaka za upravljanje objavljuje pozitivne recenzije samo na popularnim resursima, od kojih su mnogi druge vrste.

Kao rezultat toga, unatoč pozitivnim objavama, negativne objave ostaju na vrhu rezultata pretraživanja.

Što uraditi: Pitajte o načelima za odabir mjesta za recenzije. Točan odgovor: “Surađujemo s “managed sites.” Netočan odgovor: “Radimo na popularnim stranicama” ili “Radimo na stranicama na kojima ima negativnosti.”

Princip 5. Htjeli smo najbolje, a ispalo je kao i uvijek

Neke agencije, iako objavljuju puno pozitivnih recenzija, ne mare za “prikrivanje tragova”: objavljuju postove s iste IP adrese ili recenzije o različitim tvrtkama s istog računa. Na primjer, naišli smo na pozitivne kritike o moskovskim poslodavcima objavljene s računa iz Kazana.

Recenzenti prate takve prijevare i označavaju nepouzdane publikacije i beskrupulozne tvrtke. Naravno, ove oznake negativno utječu na reputaciju marke.

Snimka zaslona web stranice s recenzijama poslodavaca

Što uraditi: idite na popularne stranice koje možete pronaći pretraživanjem "Brand + recenzije" ili "Brand + recenzije zaposlenika". Ako resurs prepozna prijevaru i označi 1-2 pozitivna posta, vrijedi razgovarati o situaciji s izvođačem. Nakon tri upozorenja, oznaka će se pojaviti na kartici tvrtke i ugled će biti narušen.

Znak 6. Iskreno priznanje

Većina kupaca ne želi otkriti svoju suradnju sa SERM agencijom, stoga je s korisnicima potrebno komunicirati u ime brenda, a ne izvođača. Da bi to učinili, većina platformi daje tvrtkama priliku da naprave službeni profil na web mjestu.

Susreli smo se sa situacijama u kojima su neiskusni stručnjaci odgovarali na recenzije pod agencijskim ili svojim nadimcima. Kao rezultat komunikacije, primjerice, s “Reputation Guruom” ili Alexa222, korisnici su stekli dojam da brend ne sudjeluje u raspravi, pa ga stoga ne zanimaju mišljenja kupaca.

Što uraditi: Ne budite lijeni i jednom mjesečno samostalno pratite rad agencije na stranicama s recenzijama. Ako nadimak pod kojim stručnjaci komuniciraju s korisnicima u ime robne marke ne odgovara njezinom imenu, ne može biti govora o profesionalnosti izvođača.