Серм статті. Види Search Engine Reputation Management. Де писати нові відгуки

загальні положення

SEReputation.ru (далі - "SEReputation", "ми", "нас" або "наш") вважає своїм обов'язком захищати конфіденційність особистої інформації клієнтів, які можуть бути ідентифіковані будь-яким чином, і які відвідують веб-сайт SEReputation.ru ( далі - "Сайт") та користуються його послугами (далі - "Сервіси"). Поправки до цієї Політики конфіденційності будуть розміщені на Сайті та/або в Сервісах та будуть дійсними одразу після публікації. Ваше подальше використання Сервісів після внесення будь-яких поправок до Політики конфіденційності означає Ваше прийняття цих змін.

Згода на збирання та використання інформації

Коли Ви приєднуєтеся до нас як користувач наших Сервісів, ми просимо надати особисту інформацію, яка використовуватиметься для активації Вашої Обліковий запис, надання Вам Сервісів, взаємодії з Вами щодо стану Вашого Облікового запису, та для інших цілей, викладених у цій Політиці конфіденційності. Ваше ім'я, назва компанії, адреса, номер телефону, адреса електронної пошти, дані кредитної картки та деякі інші відомості про Вас можуть знадобитися нам для початкового надання доступу до Сервісів, або повинні бути вказані у процесі використання Сервісів. Вам також буде запропоновано створити власний пароль, який стане частиною Вашого Облікового запису.

Надаючи особисту інформацію нам, і, зберігши цим можливість з нашого боку надавати Вам послуги, Ви добровільно погоджуєтесь на збір, використання та розкриття такої особистої інформації, яка вказана в цій Політиці конфіденційності. Не обмежуючи вищенаведене, ми можемо час від часу уточнювати про Вашу згоду в процесі збору, використання або розкриття Вашої особистої інформації за конкретних обставин. Іноді Ваша згода матиме на увазі через Вашу взаємодію з нами, якщо мета збору, використання або розкриття інформації є очевидною, і Ви добровільно надаєте цю інформацію.

Ми можемо використовувати Вашу особисту інформацію або дані Облікового запису для наступних цілей:

Для надання Вам Сервісів та для покращення якості Сайту та Сервісів,
Для надання інформації Вам, щоб Ви могли використовувати Сайт та Сервіси більш ефективно,
Для створення, управління та контролю Вашого Облікового запису та для перевірки прав доступу до сервісів та програмного забезпечення,
Щоб знімати оплату з Вашого Облікового запису,
Для спілкування з Вами з метою інформування про зміни або доповнення до Сервісів, або про наявність будь-яких послуг, які ми надаємо,
Для оцінки рівня обслуговування, моніторингу трафіку та показника популярності різних варіантівобслуговування,
Для здійснення наших маркетингових заходів;
Для дотримання цієї Політики конфіденційності;
Щоб відповісти на претензії щодо будь-якого порушення наших прав чи прав будь-яких третіх осіб;
Щоб відповідати Вашим запитам щодо обслуговування клієнтів;
Для захисту прав, власності та особистої безпеки Вас, нас, наших користувачів та громадськості, та як потрібно чи схвалено законом.

Іноді ми можемо сповіщати Вас щодо наших продуктів, послуг, новин та подій. Ви маєте можливість не отримувати цю інформацію. Ми надаємо можливість відмовитися від подібних поштових повідомлень, або призупинити сповіщення з описаними вище цілями, якщо Ви зв'яжетесь з нами і підтвердите бажання не повідомляти Вам цю інформацію. Єдиний вид даних повідомлень, від яких Ви не можете відмовитися, це обов'язкові оголошення, що стосуються Сервісів, включаючи інформацію, що стосується Вашого Облікового запису, запланованих зупинок та відключень Сервісів. Ми намагатимемося звести до мінімуму подібні оповіщення для Вас.

Вік повноліття

Ми свідомо не надаємо Сервіси і не свідомо збиратимемо особисту інформацію від осіб молодше повнолітнього віку.

Права на Вашу інформацію

Ви маєте право на доступ та редагування Вашої інформації у будь-який час через веб-інтерфейс, що надається в рамках Сервісів.

Розкриття інформації

Ми будемо розкривати Вашу інформацію третім особам тільки відповідно до Ваших інструкцій або у разі потреби для того, щоб надати Вам певний сервіс, або з інших причин відповідно до чинного законодавства щодо конфіденційності. Як правило, ми не здійснюємо і не продаватимемо, здаватимемо в оренду, розповсюджуватимемо або розкриватимемо Вашу особисту інформацію без попереднього отримання Вашого дозволу або без зазначення необхідних умов для цих дій у цій Політиці конфіденційності.

Сукупні дані

Ми також можемо використовувати Вашу особисту інформацію для отримання сукупних даних для внутрішнього користування та обміну з іншими особами на вибірковій основі. "Сукупні дані" означають дані, які були позбавлені унікальної інформації для потенційного виявлення клієнтів, цільових сторінок або кінцевих користувачів, які були змінені або об'єднані для надання узагальненої, анонімної інформації. Ваша особистість та особиста інформація буде зберігатися анонімно в сукупних даних.

Сайт може містити посилання на інші сайти, і ми не несемо відповідальності за політику конфіденційності або зміст цих сайтів. Ми рекомендуємо Вам ознайомитись із політикою конфіденційності пов'язаних сайтів. Їхня політика конфіденційності та діяльність відрізняються від наших Політики конфіденційності та діяльності.

Cookies та логування

Ми використовуємо “куки” (cookies) та “логи” (log files) для відстеження інформації про користувачів. Cookies є невеликими за обсягом даними, які передаються веб-сервером через веб-браузер і зберігаються на жорсткому диску вашого комп'ютера. Ми використовуємо cookies для відстеження варіантів сторінок, які бачив відвідувач, для підрахунку натискань зроблених відвідувачем на тому чи іншому варіанті сторінки, моніторингу трафіку та вимірювання популярності сервісних налаштувань. Ми будемо використовувати цю інформацію, щоб надати Вам релевантні дані та послуги. Дана інформаціятакож дозволяє нам переконатися, що відвідувачі бачать саме ту цільову сторінку, яку вони очікують побачити, якщо вони повертаються через ту ж URL-адресу, і це дозволяє нам сказати, скільки людей натискає на Ваші цільові сторінки.

Передача власності чи бізнесу

У разі зміни власника або іншої передачі бізнесу, такої як злиття, поглинання або продаж наших активів, Ваша інформація може бути передана відповідно до чинних законів про конфіденційність.

Безпека

Ми будемо прагнути запобігти несанкціонований доступдо Вашої особистої інформації, однак, ніяка передача даних через інтернет, мобільний пристрійабо через бездротовий пристрійне можуть гарантувати 100% безпеку. Ми будемо продовжувати зміцнювати систему безпеки в міру доступності нових технологій та методів.

Ми рекомендуємо Вам нікому не розголошувати свій пароль. Якщо ви забули свій пароль, ми попросимо Вас надати документ для підтвердження Вашої особи та відправимо Вам лист, який містить посилання, яке дозволить Вам скинути пароль та встановити новий.

Будь ласка, пам'ятайте, що Ви контролюєте дані, які Ви повідомляєте нам при використанні Сервісів. Зрештою, Ви несете відповідальність за збереження в таємниці Вашої особи, паролів та/або будь-якої іншої особистої інформації, яка знаходиться у Вашому розпорядженні в процесі користування Сервісами. Завжди будьте обережні та відповідальні щодо Вашої особистої інформації. Ми не несемо відповідальності за, і не можемо контролювати використання іншими особами будь-якої інформації, яку Ви надаєте їм, і Ви повинні бути обережними у виборі особистої інформації, яку Ви передаєте третім особам через Сервіси. Так само ми не несемо відповідальності за зміст особистої інформації чи іншої інформації, яку Ви отримуєте від інших користувачів через Сервіси, і Ви звільняєте нас від будь-якої відповідальності у зв'язку зі змістом будь-якої особистої інформації чи іншої інформації, яку Ви можете отримати, користуючись Сервісами. Ми не можемо гарантувати і ми не несемо жодної відповідальності за перевірку, точність особистої інформації чи іншої інформації, наданої третіми особами. Ви звільняєте нас від будь-якої відповідальності у зв'язку з використанням такої особистої інформації чи іншої інформації про інших.

зв'язок з нами

Якщо у Вас є питання чи пропозиції щодо Політики конфіденційності, будь ласка, напишіть нам на

У наведеній статті ми познайомимося з цікавим поняттям світу online маркетингу, а саме SERM. Це абревіатура, яка розшифровується таким чином – Search Engine Reputation Management. У разі дослівного перекладу ми отримаємо «управління репутацією пошукових систем».

SERMє певною сукупністю заходів, що проводяться, основною метою яких є виключення негативних сигналів (сторінок із вмістом, що очорнює репутацію) щодо фірми, продукту, бренду, сайту і т.д. у пошуковій видачі.

По суті, SERM є частиною Online Reputation Management (ORM) або управління репутацією в мережі інтернет. Швидше за все, ви таким уже займалися, а якщо й не займалися, принаймні чули про це. Тільки не знали, як це називається по кашерному.

ORM працює над створенням вигляду, репутації чогось або когось у мережі інтернет. Якщо говорити про репутацію, то важливо розуміти, що це ні що інше як соціальна оцінка, яка закріплюється за цим самим кимось чи чимось. Тобто. те, що про нас думають у цьому суспільстві.

Суспільство найвпливовіший пан, який може постати перед нами в різних видах покупця, замовника, оцінювача і т.д.

Якщо говорити про те, чим відрізняється SERM і ORM, то можна сказати, що перший термін охоплює лише видачу пошукових систем, а другий всі можливості мережі інтернет (соціальні мережі, пости в блогах, коментарі на сайтах, форумах, відгуки та багато іншого) , які можуть вплинути на репутацію.

Для кого використовується керування репутацією?

Управління репутацією в Інтернеті використовується для:

Брендів;
конкретних товарів;
Компаній;
сайтів;
Публічних осіб (співаки, актори, політики, футболісти та багато інших).

Чому люди працюють над репутацією?

Тут краще навести самий звичайний прикладіз SERM. Ви маєте бізнес. Непоганий такий бізнес. Ви інтенсивно розвиваєтеся, вкладаєте гроші в SEO, SMO, SMM, крауд-маркетинг, використовуєте контекстну рекламу і вщент розбиваєте ваших конкурентів. Ви з'їдаєте їхню частку ринку методично і нещадно, внаслідок чого також методично падає їхній прибуток. Кому таке сподобається? Нікому. Тому конкуренти починають думати, яким чином вас можна поставити на місце. І ось тут і згадується слово «репутація». Легше зіпсувати її, ніж намагатися перебити ваш бюджет на просування.

Важливо розуміти, що зіпсувати репутацію досить легко. Як правило, виконуються такі дії:

створюється група якісних статей щодо бренду, продукту, сайту, людини з відверто чи опосередковано «чорним» (іноді «сірим») вмістом. Такий контент має прямо чи опосередковано дискредитувати жертву в очах потенційних клієнтів.
статті розміщуються на різних ресурсах та оптимізуються під вимоги пошукових систем;
статті просуваються з метою попадання в ТОP на запит «назва компанії» і іноді під найбільш конкурентні запити.

При цьому система виведення сайту, сторінки по конкретному запиту виглядає аналогічно наведеній вище. Слід вибити ганебні статті з першої сторінки, а краще двох пошуку і надалі стежити за станом справ навколо іміджу компанії.

Результат таких дій виглядатиме якось так:

Управління репутацією необхідне:

Імідж компанії в мережі впливає на продаж;
Репутація впливає на загальне сприйняття бренду чи конкретної людини;
Репутація впливає на генерацію продажів за допомогою порад від користувачів, що вже купили.

До управління репутацією слід ставитися як до постійному процесу, який в умовах жорсткої конкуренції та бажання бути пізнаваним необхідний.

Якщо у вас виникли питання щодо матеріалів статті, задавайте їх у коментарях і наша команда з радістю допоможе вам розібратися.

Поганий імідж компанії може знецінити праці маркетологів та роки роботи на ринку. Репутація – новий нематеріальний актив компанії. Вона схожа на кредитну історію. Ознайомитися з нею може будь-який потенційний клієнт, достатньо зайти в пошукову систему і вбити назву компанії. За результатами видачі стане ясно, що бізнес є. Вибудувати сприятливий імідж чи виправити помилки допоможуть SERM та ORM. Перший відповідає за позитивну видачу в пошукових системах, а другий — за репутацію в інтернеті в широкому розумінні.

Як ці інструменти допоможуть сучасному бізнесу, пояснюють експерти агентства Репутація. Москва.

Чому реклама не дає результату

Нові інструменти з'являються там, де старі не справляються або доведеться працювати в реаліях, що сильно змінилися. Тому про SERM та ORM говорять все частіше.

Рекламники старого загартування моляться на термін зі світу психології - "когнітивна легкість". Це сигнали, які говорять людині, що все йде добре. А хороші для людини звичні речі та дії. У площині маркетингу принцип когнітивної легкості працює так. Покупець підходить до стійки із ковбасою. Інтуїція підказує, що зразки дорожчі повинні бути кращими, але марка N часто миготить по телевізору. Покупець сприймає її як варіант "за замовчуванням". Простіше купити N, адже всі інші варіанти виходитимуть з позиції «чим це відрізняється від N». SERM та ORM діють інакше.

Впізнаваність, як і раніше, важлива. Однак здається, що традиційна реклама звелася лише до цього чинника. Упаковки стають все яскравішими, а гасла — сміливішими. Покупець втомлюється від нескінченної боротьби за його увагу та ігнорує рекламу. Виходить, що маркетологи зачистили майданчик для SERM та ORM.

Світ довкола перенасичений рекламою. В автобусі висять афіші, у метро — всюдисущі плакати, і на сайти без блокувальника реклами страшно заходити. Світова тенденція: 82% споживачів несвідомо ігнорують рекламні повідомлення. Ось такий імунітет ХХІ століття. Якби труднощі були тільки в цьому.

Рекламний меседж не просто ігнорують – йому не довіряють. Інформація російського відділення агентства Nielsen підтверджує цю тезу. Друкованим ЗМІ та радіо вірять лише 36% споживачів. Телерекламі трохи більше – 41%. Рекордсменами стали відгуки в інтернеті (62%) та думки знайомих (77%).

SERM

Термін розшифровується як "Search engine reputation management" або "Керування репутацією в пошукових системах". Назва говорить сама за себе. SERM-фахівці виправляють пошукову видачу, витісняючи з неї негатив та піднімаючи у рейтингу позитивні майданчики.

Негатив у пошуковій видачі – проблема для бізнесу. Залежно від змісту та відвідуваності такі майданчики можуть коштувати до 80% потенційних клієнтів. Основна частка репутації формується в пошукових системах Googleта "Яндекс". За даними seo-auditor за січень 2018 року, вони ділять між собою практично весь пошуковий трафік у рунеті. Найближчий конкурент - Mail.ru - задовольняється крихтами.

Основна маса кліків посідає топ-10 пошукової видачі. Скористайтеся підрахунками Rush Analytics за середньою клікабельністю за позиціями видачі Яндекса. За нашими підрахунками, Google у середньому менше на 10% запитів.

Припустимо, що назву компанії шукають 500 разів на місяць, а негативні майданчики закралися на третю та шосту позиції видачі. Вважаємо за формулою: (500 x 0,24) + (500 x 0,17) = 205 переходів на місяць на майданчики з негативом про бізнес. Чи варто нехтувати двома сотнями можливих клієнтів- Кожен вирішить самостійно.

Методи будівництва SERM у компаній відрізняються. Тож розповімо про наш підхід.

Створення власних майданчиків.Це можуть бути блоги, сайти або профілі в соціальних мережах. SERM-фахівець виведе їх у топ-10 за ключовими запитами.

Моніторинг. SERM-фахівець вивчає пошукову видачу кілька разів на місяць. Якщо виникли негативні згадки, їх помітять.

Реєстрація у каталогах.Розмістимо щонайменше 25 згадок на місяць на каталогах компаній. Вся інформація розміщується згідно з контент-планом.

Розміщення відгуків.Покупці довіряють відгукам у 12 разів сильніше ніж описам від виробника. Плюс відгуки добре ранжуються та стабільно займають топ-10 пошукової видачі.

Видалення негативу.Небажана інформація витісняється або видаляється із пошукової видачі. Її місце займуть контрольовані чи позитивні майданчики.

Всі ці методи спрямовані формування пошукової видачі на користь бізнесу.

ORM

Це означає «Online reputation management», або управління репутацією в інтернеті. Під ORM прийнято розуміти відстеження згадок в інтернеті, взаємодію з майданчиками та інші тактики, спрямовані на підтримку позитивної репутації бренду чи персони. Може здатися, що це схоже на звичний PR. Однозначно він є частиною ORM, але не більше.

ORM не обмежується звичними інструментами. Управління репутацією — це питання «як досягти результату». Усі відповіді в рамках закону вважаються вартими уваги.

Згідно з опитуваннями, 74% споживачів шукатимуть про компанію додаткову інформаціюв інтернеті, якщо зацікавились її послугами. Тут ORM сяє яскравіше за інших. Розглянемо ключові тактики.

SERM.Очищення топу пошукової видачі теж є частиною ORM, хоч і стоїть окремо.

Видалення негативу. 7 із 10 потенційних клієнтів можуть відмовитися від покупки, якщо побачать більше однієї негативної позиції у пошуковій видачі або у коментарях на сайтах-пошуковиках. Тому негатив небезпечний для бізнесу і є одним із завдань ORM.

Видаленням небажаної інформації в рамках закону займаються переговорники, юристи, психологи та соціальні інженери. Відгуки у 60% випадків видалить сам автор після переговорів у рамках ORM.

Створення відгуків.Споживачі довіряють рекомендаціям інших людей у 12 разів сильніше, ніж традиційній рекламі. Однак рекомендовані відгуки не допоможуть. Швидше, вони тільки зашкодять ORM. Найкращий метод- Заохочення клієнтів за написання відгуків. Можна організувати спеціальні бонусні програмиабо комплімент від закладу (якщо мова про кафе чи ресторан).

Прихований поступ.Бренди все частіше звертаються до прихованого маркетингу: він шанобливо ставиться до споживача, не краде його час або дає щось натомість. У рамках ORM згадки про компанію у позитивному світлі пролунають у ЗМІ чи блогах лідерів думок.

Статейний маркетинг.Створюємо іміджеві статті для виведення в топ-10 пошукових систем. Ще їх можна розмістити на найбільших порталах рунету. Вони пишуться з урахуванням ORM-стратегії. Це можуть бути навчальні матеріали, збірки новин або корисні статті. На відміну від, припустимо, контекстної реклами, іміджевий контент відрізняється тривалим терміном життя, високим рівнем довіри та залучення клієнтів.

Якому бізнесу підійде репутаційний менеджмент

Репутація – довгострокове вкладення. На SERM і ORM варто звернути увагу до бізнесу, що розраховує на тривалий ефект від просування. Результати виявлять себе не відразу. Для запуску статті потрібно від одного до трьох тижнів. Потім вона закріпиться в топі пошукової видачі і не вимагатиме серйозних зусиль для підтримки.

SERM і ORM потрібні бізнесу з репутацією, що сформувалася: зачистити негатив, підвищити популярність позитивних згадок. Управління іміджем є обов'язковим для постраждалих від негативу в інтернеті. Послуги досвідчених переговорників обійдуться в рази дешевше можливих проблемз негативниками та хейтерами.

Провести аудит іміджу в інтернеті можна за допомогою калькулятора агентства Репутація.Москва. На ринку ця послуга коштує від 70 000 рублів, але у нас вона безкоштовна.

В рамках SERM та ORM ми видалили 1200 веб-сторінок з негативом та 10 000 негативних відгуків.
Розробимо та проведемо вірусну акцію або вірусний контент у рамках ORM. Мінімальне охоплення 50 000 переглядів.
Права сторін закріплені у договорі. При замовленні формуємо чіткий KPI роботи: скільки переглядів, коментарів чи інших показників ORM.

При необхідності обговоримо питання SERM та ORM у режимі 24/7. Пишіть на e-mail, дзвоніть чи використовуйте інший канал зв'язку. Якщо ми не подужаємо обсягу робіт, повернемо незароблені гроші. Після цього надамо докладний звіт.

Буржуї люблять вигадувати хитрі штуки. Одна з штук, яку вони вигадали, називається SERM - Search engine reputation management. У рунеті штука поки що маловідома, а ось на Заході вже пропонують послуги по даному напрямку.

Сутність SERM – покращення репутації, причому таке покращення досягається за допомогою традиційного інструментарію SEO. Грубо кажучи, робиться все, щоб користувачі бачили в десятці результатів пошуку лише позитивні відгуки про компанію, фірму тощо і не бачили негативних. Послуги SERM зазвичай включають:

Створення позитивних сайтів про Вас або Вашу компанію
Переміщення негативної інформації з першої сторінки результатів пошуку
Переміщення позитивних сайтів на найвищі позиції
Створити позитивний PR
Зменшити негативний PR
Зробити так, щоб люди, які шукатимуть інформацію, побачили потрібний контент

Загалом зрозуміло, що SERM — досить сумнівна в моральному плані методика, спрямована на маніпулювання думкою мас. Але буржуї, звичайно, не були б буржуями, якби не намагалися уявити все інакше — як корисну методику, що переслідує виключно благі цілі. Нижче мій вільний короткий переклад однієї буржуазної статті про SERM.

Для чого потрібно займатися SERM?

Пам'ятаєте гру в зіпсований телефон? Слухаючи історію, яку на свій лад переказали кілька людей, можна добре посміятися з результату. Через кілька років після закінчення коледжу я зустрів старого шкільного друга. У короткій розмові я згадав, що я у «товарному бізнесі». Нічого особливого, чи не так? Однак, вперед, до зустрічі, яка відбулася через 10 років.

Не менше десяти людей підійшли до мене і запитали: «Як справи, я чув, що ти в модельному бізнесі?» Я дивувався: Що? У якому модельному? Я в товарному бізнесі! Я був трохи спантеличений цим фактом, особливо з урахуванням того, що з моєю зовнішністю в модельному бізнесі мені нема чого робити.

Нарешті я зіткнувся з тим хлопцем, про якого йшлося спочатку, і перше, що він сказав, було "Привіт, коли я востаннє говорив з тобою, ти сказав, що ти в модельному бізнесі, і як йдуть справи?" "Ага!" — ось воно джерело чуток про мою модельну кар'єру! Очевидно, що він помилково переплутав слова, і звідси бере початок ця історія. Дуже схоже на гру в «зіпсований телефон», чи не так?

Загалом ми просто посміялися над цією історією і все, але я міг би уявити собі, як хтось посміхається над тим, що такий хлопець, як я, вибрав собі модельну кар'єру. А це вже було б погано для моєї репутації.

Слух може швидко перетворитися на погану репутацію для вашого бізнесу

У тій історії, про яку я розповів, немає нічого особливого, але можна звернути увагу на дві речі. По-перше, я ніколи не знав, що чутки були і по-друге, оскільки я не знав про це, то не робив жодних дій для виправлення. Що, якщо це завдало якихось збитків? А якби подібна історія торкнулася вашого бізнесу? Слух може швидко вийти з-під контролю, і якщо достатня кількість людей дізнається про нього, він починає своє життя.

Кілька років тому Intel виявився залученим до дискусії про один з їхніх чіпів. Спочатку вони ігнорували слух, потім заперечували, і коли нарешті стали протидіяти, було вже пізно. Інцидент коштував їм мільйони. Багато з того часу змінилося. Коли справа доходить до вашої присутності в Інтернеті, достатньо одного посту в блозі або на форумі. Новини розповсюджуються як вірус.

Ваша ділова репутація може раптово зазнати збитків, виникнуть проблеми з іміджем, що вплине на ваш прибуток. Без постійного онлайн-моніторингу вашої репутації, торгових марокта авторських матеріалів, ви ризикуєте упустити шкоду думці суспільства про вас і недоречне використання вашого бренду. Зате якщо ви знаєте про негативну інформацію про ваш бізнес і що з цим робити, то різниця в її впливі буде величезною… Але як ви повинні відстежувати всі ці речі? А навіщо вам турбуватися…

Негативна інформація про Вашу компанію, яку поховали на 200-й сторінці пошукової видачі, має незначний вплив, але ТОП 10 безперечно матиме вплив. Пошукові системи є найкращим джерелом для збору інформації про все, і користувачами інтернету вони використовуються повсюдно. Проблема в тому, що хороше, погане та огидне з'являється у рейтингах пошукових систем. На це впливають умови пошуку та власні алгоритми пошукової системи. Пошуковик ранжуватиме будь-який текстовий контент, незалежно від джерела. Може, добре, а може, й погано.

Звідки може надходити контент, що підриває репутацію? Це форуми, блоги, сайти ненависті, сайти пропаганди та споживчі сайти, сайти від незадоволених працівників, профспілок, ділових партнерів, сайти, створені деякими юридичними фірмами. За певної оптимізації контенту небезпечна інформаціяможе легко потрапити на першу сторінку результатів пошуку для багатьох ключових фраз, пов'язаних із вашою компанією. У випадку з Google це будуть перші десять результатів.

На мою думку, найбільша загроза може походити від блогів. З того моменту, як свої щоденники почали заводити окремі інтернет-гіки, кількість блогів різко зросла і зростатиме швидкими темпами. У якийсь момент у майбутньому вони перевершать за кількістю звичайні сайти! При цьому блоги часто збирають різний контент.

Якщо шлях у топ для шкідливої інформації зі звичайних сайтів може зайняти кілька місяців, то блог може потрапити в топ10 швидше, ніж ви зможете вибігти з будинку, що «палає». Блог можна встановити за лічені хвилини, причому це доступно для будь-якого ідіота, блоги безкоштовні або дуже недорогі, оснащені RSS, потоками для читання новин і наповнюються текстовим змістом, що часто оновлюється, що так люблять роботи пошукових систем.

Чи може відсутність репутаційного менеджменту наражати бізнес на ризик?

Ваша репутація є невід'ємною частиною вашого бізнесу. Якщо ваша торгова пропозиція з обслуговування клієнтів є видатною, інформація, яка ставить під сумнів, може бути дуже руйнівною. При цьому ризик для репутації виникає як від реальних недоліків у роботі, так і від помилкової інформації, що вводить в оману. Все це впливає на:

Корпоративний імідж
Нормативні проблеми
Брендінг
Ціни на акції
Прибутковість
Продукцію/послуги

Найчастіше недосвідчені чи недобросовісні агенції, пропоную клієнту послугу SERM, але за фактом мають на увазі ORM.

ORM(Online Reputation Management) – управління репутацією в Інтернеті. У цьому випадку автоматичні послуги шукають відгуки про бренд усередині власної індексної бази.

SERM(Search Engine Reputation Management) – управління репутацією у пошуковій видачі. Тут, крім моніторингу відгукних ресурсів, проводиться аналіз сайтів першої сторінки видачі пошукових систем.

Таким чином агентство формує картину, яку бачить користувач, збираючись вивчити відгуки про компанію або залишити власний. Крім того, у поле зору фахівців потрапляють, зокрема відгуки без назви компанії, які клієнти залишають на популярних майданчиках у картках брендів.

Скрін інтерфейсу аналізатора пошукової видачі SERMometer

SERM-агентства постійно контролюють публікації в топі видачі, тоді як ORM-фахівці у кращому разі заглядають туди раз на місяць. В останньому випадку частина негативних відгуків може залишитися поза увагою.

Що робити:уточніть у агентства, з якою частотою здійснюватиметься аналіз видачі. Якщо йдеться про тижні або місяці, це безглуздо.

Ознака 2. Масштабні цілі

Деякі спеціалісти з управління репутацією обіцяють відстежувати згадки про бренд на всіх російських сайтах. Однак у Рунеті кілька мільйонів ресурсів та SERM-інструменти не здатні охопити все.

Автоматичні послуги, які ведуть пошук по власній базі веб-сайтів, контролюють 5-10% російських ресурсів. А пошукова видача аналізується на першій сторінці, тому що користувачі рідко заходять далі. І якщо замовник працює у кількох регіонах, видача кожного міста аналізується окремо, тому що у топі видачі Воронежа та Красноярська знаходяться різні сайти.

Оцінювати видачу загалом Росії безглуздо: в кожного користувача є обмеження по конкретному регіону і мало хто спеціально розширює пошук по всій країні.

Тому грамотні фахівці не обіцяють охопити весь Рунет, а зосереджуються на конкретних сайтах-відгуків.

Що робити:якщо фахівець обіцяє аналізувати весь інтернет, запитайте, яким чином він це робитиме. Швидше за все, вас намагаються обдурити.

Ознака 3. Обмежений KPI

Один із основних показників ефективності управління репутацією – рівень іміджу бренду в топі пошукової видачі, що вимірюється за допомогою автоматичних сервісів. Він може бути позитивним, нейтральним чи негативним.

Завдання агентства – підтримувати позитивну репутацію бренду, при цьому не має значення, скільки чи позитиву доведеться відпрацювати.

Проте деякі фахівці приймають за KPI лише кількість написаних чи відпрацьованих відгуків. Наприклад, у договорі зазначено написання 100 позитивних та відпрацювання 10 негативних публікацій на місяць. Але якщо з'явиться 11 негативний відгук, замість того, щоб розібратися в проблемі, фахівець залишить його поза увагою та займеться публікацією позитивних відгуків, щоб закрити першу частину KPI.

Що робити:уточніть, як діятиме агентство, якщо з'являться негативні публікації понад щомісячну норму. У кращому випадку вам запропонують сплатити додаткове відпрацювання. У гіршому – підрядник закриватиме негатив позитивом, а це погано.

Нерозділений негативний коментар клієнта характеризує компанію з негативного боку.
Розміщуючи велику кількість позитивних публікацій, агенція піднімає майданчик у пошуковій видачі. І якщо після 50 хороших фейкових відгуків з'явиться 1 реальний поганий, то саме його побачать у пошуку потенційні клієнти.

Ознака 4. Неприродний відбір

Важливий момент – принцип вибору майданчиків для розміщення відгуків та спілкування з користувачами.

Існує два типи відгукних сайтів:

Перші – так звані керовані ресурси, які на прохання бренду можуть видалити негативний відгук після вирішення проблеми клієнта.
Другі сайти – не видаляють відгукинавіть за заявою їхніх авторів.

Грамотні SERM-агентства працюють з першим типом майданчиків, навіть якщо вони не перебувають у топі пошукової видачі. Розміщуючи на «керованих» ресурсах позитивні відгуки, фахівці допомагають покращити позиції в пошуку. І якщо на цих сайтах з'являється негатив про бренд, його можна видалити після вирішення проблем із споживачами. Таким чином, на першій сторінці видачі залишаться сайти із позитивними публікаціями.

Більшість фахівців з управління розміщують позитивні відгуки тільки на популярних ресурсах, багато з яких належать до другого типу.

У результаті, незважаючи на позитивні посади, негативні публікації залишаються в топі пошукової видачі.

Що робити: розпитайте про принципи вибору сайтів-відгуків. Правильна відповідь: «Ми співпрацюємо з «керованими майданчиками». Неправильна відповідь: "Ми працюємо на популярних майданчиках" або "Ми працюємо з майданчиками, де є негатив".

Принцип 5. Хотіли якнайкраще, а вийшло як завжди

Деякі агентства, розміщуючи безліч позитивних відгуків, не дбають про те, щоб «замістити сліди»: публікують пости з однієї IP-адреси або відгуки про різні компанії з одного облікового запису. Наприклад, ми стикалися з позитивними відгуками про московських роботодавців, опублікованими з облікових записів з Казані.

Відгуки відстежують подібні махінації, позначають недостовірні публікації та недобросовісні компанії. Звичайно, ці позначки негативно відбиваються на репутації бренду.

Скрин сайту з відгуками про роботодавців

Що робити:зайдіть на популярні майданчики, які можна знайти за запитами «Бренд+відгуки» або «Бренд+відгуки співробітників». Якщо ресурс розпізнав підробку і помітив 1-2 позитивні пости, варто обговорити ситуацію з підрядником. Після трьох попереджень позначка з'явиться вже на картці компанії та репутація буде зіпсована.

Ознака 6. Щиросердне зізнання

Більшість замовників воліє не розкривати співпрацю з SERM-агентством, тому спілкуватися з користувачами необхідно від імені бренду, а не підрядника. Для цього більшість майданчиків надає компаніям можливість створити офіційний профіль на сайті.

Ми стикалися з ситуаціями, коли недосвідчені фахівці відповідали на відгуки під никами агентств чи власними. В результаті спілкування, наприклад, з Гуру репутації або Alexa222, у користувачів складалося враження, що бренд не бере участі в дискусії, а значить, не цікавиться думкою клієнтів.

Що робити: не лінуйтеся і раз на місяць самостійно моніторте роботу агентства на сайтах-відгуків. Якщо нік, під яким фахівці спілкуються з користувачами від імені бренду, не відповідає його назві, про професіоналізм підрядника не може бути мови.