Глобальні комп'ютерні мережі у промисловості гостинності. Застосування засобів Інтернету в індустрії туризму

За останні десятиліття ніщо так не сприяло успішному розвитку економіки країн у всьому світі як різноманітні технологічні інновації. Технічний прогрес дозволяє створювати нові та покращувати роботу існуючих підприємств різних напрямків.
Наразі вже важко уявити, як могли функціонувати готелі, санаторії, мотелі, туристичні фірми та інші компанії без систем комп'ютерного забезпечення. В даний час ці системи широко поширені та добре скоординовані. Висока економічна ефективність використання комп'ютерних систем спонукала їх власників боротися за вплив ринку.

Мета цієї статті полягає у розгляді нових розробок у цій галузі, у з'ясуванні особливостей застосування комп'ютерних технологій на підприємствах промисловості гостинності у Росії там, і навіть у виявленні проблем експлуатації комп'ютерних систем та Internet, у визначенні перспектив розвитку комп'ютерних систем у готельному бизнесе.

Процес комп'ютеризації промисловості гостинності почався пізніше, ніж у інших галузях економіки. Багато галузей було комп'ютеризовано вже у 60-х р. ХХ ст., готельне господарство у широкому масштабі не використовувало можливості автоматизації до початку 70-х р. ХХ ст. Це порівняно пізній початок комп'ютеризації дозволило готелям отримати більш досконалі та зручні комп'ютерні технології з меншими издержками1. В даний час на підприємствах індустрії гостинності широко поширені комп'ютерні системи на базі персональних комп'ютерів четвертого і п'ятого поколінь, об'єднані в мережі та що дозволяють при мінімумі займаного обсягу створювати потужну програмну підтримку, що підвищує ефективність системи управління, забезпечує безпеку гостей, дозволяє розширити клієнтську базу готелю та вирішувати низку маркетингових завдань.

Однією з найважливіших відкриттів став Internet. Internet - це велике і складне з'єднання комп'ютерних мереж, що дозволяє доступу до світової інформації. Також існує низка програмних додатків Internet. Насамперед - це електронна пошта (e-mail) та різні пошукові системи. Електронна пошта на сьогоднішній день є найпопулярнішим додатком у всьому світі. Її перевага не тільки у швидкості зв'язку, а й у тому, що окрім тексту, можливо, надіслати будь-яке графічне фото, анімаційне додаток, що дійдуть до адресата миттєво.
Комп'ютерні системи централізованого управління готельним комплексом дозволяють координувати роботу навіть великого готелю без особливих витрат часу та сил. Незважаючи на численність комплексних систем автоматизації готельних господарств, основні принципи побудови подібних систем досить схожі: всі системи є інтегрованими пакетами програм, що автоматизують діяльність основних служб готелю: управління номерним фондом, адміністративним, комерційним, інженерним, служби громадського харчування 2.
На сьогоднішній день існує кілька професійних розробок, які заслуговують на увагу при виборі автоматизованої системи управління.
Розглянемо основні комп'ютерні системи забезпечення готелю, що застосовуються у найбільших готелях світу та Росії.
Найбільш поширеним універсальним продуктом є комплекс найбільшої у світі компанії Micros – Fidelio, що спеціалізується на створенні систем управління для готелів та ресторанів протягом 20 років. Така система встановлена ​​на підприємствах понад 100 найбільших готельних ланцюгів (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt та ін.)3.

Система Fidelio Front Office (FFO) допомагає автоматизувати основні етапи роботи готелю: від комп'ютерного резервування номерів, реєстрації, розміщення та виписки гостей до управління номерним фондом, веління бухгалтерії та фінансів. До переваг FFO слід віднести: легкість в експлуатації, зумовлену досить простою логікою побудови системи та зручністю інтерфейсу, високий рівень безпеки, забезпечений суворим розмежуванням доступу користувачів, гнучкість налаштування. FFO може успішно використовуватися як у готелях, що належать до готельних ланцюгів, так і в незалежних готелях та пансіонатах з абсолютно різною технологією роботи4.
Серед комп'ютерних технологій у всьому світі широкого поширення набули комп'ютерні системи резервування готельних послуг.

Вперше поняття "Комп'ютерна Система Бронювання" (КСБ) з'явилося в Європі та США у 60-х роках ХХ століття. У роки громадянська авіація перебувала на етапі активного розвитку. "Телефонна" технологія бронювання місць туристичними агентами та "паперова" технологія управління заповнюваність рейсів авіакомпаніями перестали справлятися з обслуговуванням пасажиропотоку, що зростає, що і призвело до необхідності автоматизації такого роду деятельности5. Перші КСБ створили окремими авіакомпаніями і призначалися виключно обслуговування потреб власних туристичних агентів. Через деякий час такий підхід призвів до того, що, з одного боку, в турагентствах і готелях, що активно працюють, було встановлено кілька терміналів КСБ, що належать різним авіакомпаніям, а, з іншого боку, авіакомпаніям доводилося витрачати все більше і більше коштів на технологічний розвиток КСБ. Логічним рішенням у цій ситуації стало об'єднання зусиль авіакомпаній у розробці та просуванні КСБ на ринку. Результатом цієї інтеграції стало виникнення чотирьох про глобальних систем резервування (Global Distribution System - GDS). На даний момент до глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre та Worldspan. Водночас ці системи налічують приблизно 500 тисяч терміналів, встановлених у готелях у всьому світі, що становить понад 90 % ринку, невипадково їх називають «золотою четвіркою». Кілька відсотків, що залишилися, становлять регіональні системи резервування і системи, що знаходяться в стадії злиття з однією з перерахованих вище. Кожна GDS, хоч і є глобальною, має свій ареал поширення. Для Amadeus та Galileo – це, перш за все, Європа, для Sabre та Worldspan – Америка. Цікаво, що система Galileo використовується в 116 країнах світу, більш ніж 45 тисяч агентств, через які можливий доступ до інформації про ресурси. За підсумками 2001 року Galileo має найміцніші позиції у Великій Британії, Італії, Греції, країнах Бені-люксу, Швейцарії, Португалії. Загалом частка цієї системи на ринку Європи – 29,8% (друге місце). Таких результатів Galileo досягло за три роки роботи на світовому ринку.

Для таких готелів, що входять до готельних ланцюгів, як Inter – Continental, Radisson та інші, робота з GDS виконується централізовано і є невід'ємною частиною маркетингової стратегії готельного ланцюга в цілому.
У незалежного готелю існує кілька варіантів роботи з глобальними системами резервування: встановити термінали однієї або декількох систем бронювання і почати працювати самостійно; укласти договір з компанією-посередником, що спеціалізується на наданні таких послуг; укласти договір із великим туроператором, які вже мають доступ до глобальних систем бронювання.
Подання готелю в будь-якій GDS обов'язково має включати такі позиції: загальний опис, опис номерного фонду, опис тарифів, ціни, інформацію про наявність місць.

Будь-яка система резервування має кілька режимів, званих типами доступу, принципово різними у тому числі два: тип «А» і тип «В». При доступі типу «А» підтвердження бронювання повертається автоматично протягом 7 секунд, що дозволяє турагенту повністю обслужити клієнта за один візит до офісу. При доступі на кшталт «В» підтвердження повертається агенту вручну персоналом провайдера чи готелю протягом 24 годин, що призводить до повторного візиту клієнта до турагенства.

Важливо при бронюванні готелю враховувати тарифний план та тариф. Тарифний план - це набір правил придбання готельних послуг, відмови від них і вимоги та обмеження, що виникають у зв'язку з цим, а тариф - це ціна за номер на добу. Попереднє бронювання можливе за наявності номера кредитної картки як гарантія. При скасуванні раніше зробленого бронювання менш ніж за 24 години до заїзду, або за незаїзду клієнта стягується штраф у розмірі вартості проживання за першу добу. За аналогією з авіаперевезеннями в готелях існує повний тариф, який називається Rack Rate, або інакше - "стандартний тариф", і система спеціальних тарифів (тариф вихідного дня, груповий тариф тощо). Rack Rate має найменші обмеження на застосування. Саме за цим тарифом обслуговуватимуться індивідуальні клієнти, які звернулися безпосередньо до готелю. Ціни на проживання за стандартним тарифом є ​​найвищими7. Спеціальні тарифи привабливіші для клієнтів внаслідок встановлюваної ними нижчої ціни на проживання, однак існують обмеження на їх застосування. Наприклад, для застосування тарифу вихідного дня необхідно заїхати у п'ятницю чи суботу та виїхати не пізніше понеділка. Кількість застосовуваних готелем спеціальних тарифів нічим не обмежена. Найчастіше використовуваними в КСБ тарифами (крім стандартного) є: корпоративний тариф, тариф вихідного дня, тариф для людей похилого віку, тариф для військовослужбовців, тариф для туристичних агентів.

Існує кілька варіантів завдання інформації про наявність місць. На кожну конкретну дату під час продажу номерів певного типу за певним тарифом може бути оголошено: вільний продаж (Free Sale), обмежений вільний продаж (Allocation), продаж на запит (On Request) або зупинення продажу (Stop Sale).

Безперечним лідером у сфері комп'ютерного резервування є мережа Internet. Саме тому готелі створюють власні Internet - сервери, через які здійснюється доступ до інформації та бронювання в GDS.

Можливості Internet для готелів не обмежуються лише роботою з GDS. Основними перевагами для готелю є широке охоплення аудиторії (понад 100 млн. чоловік у світі) та невисокі накладні витрати порівняно з GDS. Отже, Internet – реальний конкурент КСБ, оскільки робота через Internet може виконуватися будь-яких серверах, будь-яку кількість разів, будь-яким приватним особам, які прагнуть заощадити на готелі, тоді як з GDS працюють лише професіонали. А перевага GDS полягає в тому, що будь-який готель, завантаживши інформацію про себе, може бути впевнений, що цю інформацію побачить кожен турагент, а для розміщення даних про готель в Internet потрібна кропітка робота із занесення їх у різні пошукові системи, довідники та каталоги.
Існує ще одна не менш успішна програма – Horse-21. Екзотичне ім'я системи пояснюється просто – це абревіатура назви Hotel Reservation Service. Horse-21 належить голландській компанії Hors BV та діє в Європі з 2000 року. Її база даних містить інформацію про понад 240 тисяч готелів. Серед систем бронювання ця система має п'ять основних переваг: реальний online (підтвердження броні протягом кількох секунд); централізована система одержання комісійних; унікальна база даних готелів; можлива робота без абонентської плати, сегментних норм, депозитів; простота використання: не потрібне навчання, спеціального програмного забезпечення, обладнання.

Порядок роботи у системі Horse-21 гранично простий: крок 1 – завдання критерію за схемою: країна – місто – найкраща ціна – дата поїздки; крок 2 – вибір готелю із запропонованого списку, відсортованого за зростанням ціни, по кожному готелю можна переглянути текстовий опис та кілька фотографій; крок 3 – бронювання, вказуються дані туристів та номери дебетових карт. Також система дозволяє проводити статистику бронювання, контроль оплат.
Крім систем комп'ютерного бронювання послуг у готельному бізнесі широко використовуються програми забезпечення управління різними службами готелю.
Система Lodging Touch створена американською компанією MAI Hospitality, що є одним із лідерів у розробці програм для індустрії гостинності. Вона є інтегрованим пакетом програм, що автоматизує різні відділи готелю: портьє, ресторанну службу, відділ продажу, організації банкетів. Lodging Touch може бути пов'язана з такими периферійними системами, як бухгалтерські програми, системи оптимізації прибутку готелю, платне телебачення, телефонні системи, контролю доступу в номери та ін.

Програма Lodging Touch – Портьє виконує функції бронювання номерів, заселення та виписку гостей, нарахування платежів та процедуру нічного аудиту. Тут можна переглянути звіт за станом готелю, отримати різноманітну довідкову інформацію (гостяні картки, паспортні дані).
До деяких інших програмних модулів системи відноситься блок управління тарифами, блок управління номерним фондом (для складання графіка прибирання номерів та роботи покоївок). Варто відзначити наявність у системі Lodging Touch програмного блоку роботи з турагенствами, що дозволяє виконувати оформлення заявок від агентств, розрахунок комісійних, визначення знижок та спеціальних пропозицій, перегляд статистики.

Система Nimeta. Це порівняно новий продукт, призначений для малих та середніх готелів. Робота системи Nimeta надає можливість оренди та використання системи управління за допомогою Internet – технологій. Ця технологія полягає в тому, що дані про готель і власне сама програма системи управління готелем знаходяться поза готелем на спеціально відведеному сервері. Такий сервер знаходиться в обладнаному сервісі – центрі Internet-провайдера. Таким чином, для підключення та використання системи Nimeta досить просто мати комп'ютер та вихід до Internet.

У нас в країні впровадження комп'ютерних систем управління готелями (Property Management System/PMS) на основі західних технологій почалося з появою висококласних готелів, багато з яких працюють відповідно до корпоративних правил, що диктують «відданість» тій чи іншій системі.
На сьогоднішній день на підприємствах гостинності в Росії використовують кілька програм для готельних підприємств: Fidelio, системи золотої четвірки GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, характерні і для світових готелів, а також Hotel – 2000, Сінімекс – Готель, Еі – готель, Інінг - Готель, Едельвейс, характерні лише для Росії. Розглянемо дані програми докладніше.

Найбільш поширена система обслуговування в нашій країні – система Fidelio, вона повністю русифікована та адаптована для російського ринку. Як правило, вона встановлюється готелями разом із популярно розрахунково-касовим комплексом Micros. Додатково можуть встановлюватися програма автоматизації фінансово-господарську діяльність, програма організації відділу продажу та маркетингу, програма головного інженера. Усі програми працюють як єдина інтегрована система операційному середовищі DOS.

Ексклюзивним дистриб'ютором фірми Micros - Fidelio на російському ринку протягом 12 років є компанія HRS (Hotel & Restaurant System). HRS виконує встановлення «під ключ» програмного та апаратного забезпечення, проводить навчання персоналу, здійснює підтримку користувачів.
У Росії система управління FFO успішно впроваджується в готелях, що входять у західні ланцюжки: "Marriot" (Москва), "Редіссон САС Лазурна Готель" і "Редіссон САС Лазурна Пік Готель" (Сочі), "Шератон Палас" (Москва), "Арарат" Парк Хаятт» (Москва), та у незалежних готелях: «Аеростар» (Москва), «Атріум Палас Готель» (Єкатеринбург), «Арарат Норд» (Санкт-Петербург), «Чукотка» (Анадир), «Версаль» (Владивосток) ), «Парк-готель» (Анапа) та багатьох інших.
Щодо GDS, вони досить широко застосовуються на російському ринку. До цього класу належать система резервування місць у готелях «Алеан» (Аlеаn.ru) та система SAHARA.

Компанія «Алеан» була створена у 1999 році на базі компанії-туроператора РВБ (Російське військове братство) спеціально для впровадження на вітчизняний ринок глобальної системи бронювання та продажу турів. Проектуванням системного комплексу займалися власні програмісти компанії. Однак оптимальний маркетинговий вигляд продукт набув лише із залученням фахівців, знайомих не лише з інформаційними технологіями, а й зі специфікою туристичного ринку. Покупцями тут можуть бути як турфірми, і індивідуальні клієнти. Таку можливість система отримала через повну свою орієнтацію на Internet-технологии. Для індивідуальних клієнтів оформлення та оплата замовлення поки що відбувається у off-лайновому варіанті (в офісі фірмі або за місцем прибуття на відпочинок).

Стосовно Росії також слід згадати систему резервування SAHARA. Для російських готелів, що приймають західних туристів, уявлення у всіх системах, що входять до «золотої четвірки», сьогодні вже є необхідністю, а не просто даниною моді. Для готелів, що орієнтуються на внутрішній туризм, краще представлення в системі SAHARA. Російським готелям слід увійти до систем, альтернативних глобальним, до систем, що у мережі Internet. Основним недоліком системи SAHARA і те, що вона пристосована до інтеграції з Internet і створення власних Internet-серверов, якими забезпечується доступом до інформації.
Система Galileo із сімейства GDS на російському ринку комп'ютерних технологій у готельному бізнесі займає 2 місце. Але такого результату досягнуто лише за 4 роки роботи. «Ми розуміємо, що ми – другі, але це почесне місце», – каже керівник представництва в Росії Сара Кроу8. Розвиток цієї системи відбувається дуже стрімко, роблячи роботу вітчизняних готелів швидше і продуктивною.
З 1998 працює на російському ринку компанія Libra International. Завдяки її діяльності у Росії виникли: системи Lodging Touch, Open Spa, комплекс програмних продуктів epitome Enterprise.

На відміну від інших подібних систем, Lodging Touch функціонує в операційному середовищі Windows NT, що значно розширює її діяльність, а також дозволяє легко освоїти роботу з нею навіть недосвідченому користувачеві. Примітно, що система Lodging Touch стикується з російськими бухгалтерськими програмами, наприклад, із системою «Вітрило». На сьогоднішній день ця система – найсучасніший програмний засіб комплексної автоматизації готельного бізнесу. Серед 4500 клієнтів компанії такі російські готелі як "Ренесанс", "Аеростар", "Метрополь", "Міжнародний", "Ерідан", "Союз".
Система управління санаторним обслуговуванням Open Spa встановлена ​​у багатьох санаторно-курортних комплексах Центральної Європи. У Росії першою організацією, що обрала Open Spa, став санаторій «Блакитна хвиля» в Геленджику

Комплекс програмних продуктів epitome Enterprise розроблений корпорацією HIS (США), одним із світових лідерів у галузі інформаційних технологій для індустрії гостинності. Інформаційні рішення HIS забезпечують функціонування багатьох всесвітньо відомих готелів та готельних ланцюгів. Клієнтами компанії є понад 4000 готелів різного рівня у 83 країнах світу. У Росії системи сімейства epitome Enterprise встановлено приблизно у 50 готелях. Серед користувачів системи як невеликі готелі («Саввой» та «Катерина» у Москві, «Влад Інн» у Владивостоці), так і великі комплекси (московські «Космос» та «Ізмайлово», «Редіссон САС Лазурна Парк Готель» у Сочі). Вони оптимізують систему керування готелем, систему бізнес-комунікацій, бізнес-аналітики.
За словами фахівців компанії, цьому сприяють 5 основних принципів: стабільність, функціональність, простота використання, мінімальні вимоги щодо обслуговування та обробки інформації.

З російських розробок виділяються програмне забезпечення компанії «Інтеротель» (її продукти з'явилися на ринку в середині 90-х рр. ХХ століття і досі функціонує в кількох десятках російських готелів, серед яких готель «Росія») та системний комплекс «Hotel-2000 », розроблений компанією «Інтурсофт» і використовуваний приблизно в 10 російських готелях, серед яких: «Академічний», «Вузьке» (Москва), «Брест Палас Готель» (Великий Новгород), «Сахалін-Саппоро» (Південно-Сахалінськ), пансіонат "Урал" (Анапа).

Система Hotel-2000 здійснює автоматизацію основних готельних служб. У ній реалізовано гнучку систему розрахунків з гостями, забезпечено контроль за роботою касирів, здійснено управління номерним фондом, забезпечуючи контроль за роботою покоївок. У систему вбудовано потужний аналітичний апарат, що дозволяє за допомогою системи запитів сформувати для менеджерів готелю понад 100 різних статистичних, операційних, аудиторських та фінансових звітів. «Hotel-2000» також дає можливість керувати процесом включення та відключення телефонних номерів та здійснює перенесення інформації про телефонні переговори на загальний гостьовий баланс. Система може бути пов'язана з будь-якою системою обмеження прав доступу, встановленою в готелі. Управління системою електронних замків здійснюється із використанням магнітних карт. Але останнім часом компанія "Інтурсофт" практично невидима на ринку.

Єдиним російським розробником, який вийшов на світовий ринок зі своїм програмним продуктом для готелів, стала компанія «Рек-Софт» із Санкт-Петербурга.
Перша установка системи «Едельвейс» за кордоном була зроблена в 1996 році в невеликому швейцарському готелі. В даний час система "Едельвейс" встановлена ​​більш ніж у 400 готелях різних країн. У Росії це "Скандинавія", "Гельвеція" та "Grand Hotel Emerand" 5 * в Санкт-Петербурзі, "Victoria Palace Hotel" в Астрахані, "Версаль" в Хабаровську, санаторій "Чорномор'я" в Сочі. Основне завдання системи «Едельвейс» – автоматизація служб резервування та розміщення («Портьє»), комерційного відділу, бухгалтерії, проживання, служби покоївок, сервіс-бюро, бізнес-центру, телефонної служби готелю.

Досить помітні на ринку такі програмні комплекси як "Сінімекс: Готель", "Еі-готель", "Інінг-Готель".
Фірма «СінімексІнформатика» пропонує конфігурацію «Сінімекс: Готель», створену для підприємств, що надають готельні послуги, власне готелів, будинків відпочинку, пансіонатів. За допомогою цієї програми можна реєструвати клієнтів, здійснювати бронювання номерів та планування завантаження готелю, продовжувати проживання чи здійснювати переселення, вести облік оренди номерів, здійснювати розрахунок із клієнтами.

Крім того, «Сінімекс: Готель» дозволяє керувати розміщенням клієнтів, у тому числі на підставі договорів із юридичними особами, контролювати стан номерного фонду (оренда, ремонт, прибирання тощо); формувати зведення та оперативні звіти із завантаження, вести «чорний список», до якого заносяться так звані проблемні клієнти.
Конфігурація містить низку спеціалізованих довідників (номерного фонду (номерів), їх категорії, видів розміщення гостей, послуг, тарифів) та кілька довідників загального призначення. Вона дозволяє формувати 18 видів документів та друкованих форм, 40 зведень та звітів, а також проводити 22 типи обробки документів.
У системі програм «1С: Підприємство», з урахуванням яких розроблено конфігурація, введення щоденних даних здійснюється з допомогою документів. Програма дозволяє реєструвати заявки на розміщення, бронювати номери чи місця у них. Заявки можуть прийматися не тільки по телефону та факсу, але й електронною поштою. При бронюванні нового постояльця програма перевіряє, чи він не проживав у готелі раніше, чи не знаходиться в «чорному списку».

Продукт фірми «Ефект Інформ» називається «ЕіОтель», його завдання – ведення обліку розміщення та бронювання місць у готелях. Бронювання здійснюється на підставі звернення клієнта, воно може бути індивідуальним та груповим, а також гарантованим та негарантованим. В останньому випадку, якщо клієнт не з'явився в належний день або від нього не надійшло повідомлення, номер переводиться в стан вільного. При гарантованому - бронь зберігається весь термін, а рахунок клієнта вписується плата за залишений йому номер.
Підбір номерів здійснюється на підставі побажань клієнта (категорія номера, наявність балкона, телефону та інших зручностей): з вільних на даний момент вибирається той, який задовольняє запит. За відсутності цих бронь переноситься до списку «очікуючих». Всі дані про госте, що виїхав, переносяться в архів. При необхідності роздруковується картка, що містить повну інформацію про його перебування у готелі. Наявними даними можна скористатися, якщо клієнт зупиниться у готелі знову.
Система дозволяє сформувати звіт про вільні номери на конкретну дату з можливістю вибірки за категоріями, групами номерів та розбивкою підсумків за категоріями. Передбачено розділення прав доступу до інформації для різних користувачів, ідентифікація останніх здійснюється шляхом введення імені та пароля. Можна відстежити, які саме зміни запровадив той чи інший користувач.
Програма «Інінг-Готель», розроблена компанією «Інінг Бізнес Софт», призначена для готелів та будинків відпочинку і є системою реєстрації розміщення гостей, а також ведення розрахунків з партнерами (туристичними фірмами) та проживаючими. Крім того, за допомогою додаткових модулів можна автоматизувати бронювання номерів та продаж путівок, зокрема через Інтернет. У програмі є кілька категорій довідників, що характеризують житловий фонд (типи будівель, категорії номерів, номерний фонд); загального призначення (відомості про країни, тур фірми); з персоналу (менеджери та права доступу). Програма містить такі корисні звіти як: реєстр реалізованих путівок туристичними фірмами; список тих, хто прибув/убув за день; список мешканців (гостей); відомості про громадянство гостей; денна довідка щодо кількості зайнятих номерів; звіт про використання номера. Описані вище комп'ютерні системи є основними сьогодні, але ситуація цьому ринку змінюється щодня.

Крім очевидних переваг, які дає використання інформаційних технологій у готельному бізнесі, виникає безліч проблем, зумовлених вимогами до умов експлуатації та грамотного застосування, а також нерозвиненість російського ринку інформаційних технологій.
Основною проблемою при встановленні програмного забезпечення, окрім технічних питань, є комп'ютерна неграмотність та недостатня кваліфікованість персоналу. Переважна кількість працівників готелів має гуманітарну освіту, що викликає певні проблеми під час роботи з комп'ютером та Internet. Переучування співробітників чи найм професіоналів потребує додаткових фінансових коштів. Не всі готельні підприємства можуть дозволити собі утримувати у штаті ІТ-фахівців.

У Росії є лише кілька ВНЗ, що дають освіту в галузі готельного бізнесу, а тим більше дають можливість студентам наочно знайомитися з комп'ютерними системами, які використовуються в готелях.
Дуже часто буває так, що програмне забезпечення зарубіжних виробників не адаптоване для українського ринку.
Перешкодою розвитку систем онлайнових продажів служить мала кількість користувачів Рунет, низький рівень життя населення, мала ступінь розвитку платіжних систем, механізмів оплати за банківськими чеками і кредитних карток. І, незважаючи на те, що інструменти безготівкової оплати для приватних осіб активно розвиваються, туристичні Internet-компанії не поспішають впроваджувати платіжні технології, тому що поки ще існує певна частка ризику понести невиправдано високі витрати: зокрема, кредитні картки має в своєму розпорядженні поки невеликий відсоток російських мандрівників . Крім того, російські туристи вважають за краще заплатити "живому" менеджеру, а не віртуальній машині, і при цьому переконатися, що їх ніхто не обманює.

Деколи готелі, що мають свої Web-сайти, роблять серйозні помилки. Забуваючи про те, що сайт-це візитна картка фірми в Internet і функціонувати він повинен 24 години на добу, 7 днів на тиждень, багато хто не приділяє належної уваги дизайну сайту і забуває підтримувати його в робочому стані. Найбільша кількість "мертвих" сайтів зустрічається у сфері онлайнового туризму та гостинності. Підсумовуючи вищесказане, відзначаємо, що "просування" та зміст своїх Web-представництв - особлива робота, яку не можна ігнорувати.

Проблема ще й у тому, що відсутня належна регламентація та ліцензування цієї діяльності з боку держави. Умовно її можна розбити на групи: - інформаційна безпека при широкому використанні комп'ютерних технологій; відсутність єдиних стандартів при застосуванні Інтернету та інших інформаційних технологій; проблеми взаємодії із «суміжниками». По суті, по готельному ланцюгу передається інформація, яка відповідно до закону РФ «Про інформацію, інформатизацію та захист інформації» від 25.01.1995 повинна захищатися. Це, наприклад, персональні дані громадян. Указ Президента РФ № 334 від 03.04.1995 р. зобов'язує юридичних та фізичних осіб застосовувати лише сертифіковані шифрувальні засоби та мати ліцензію на їх експлуатацію, чого практично ніхто не має. У результаті на сьогоднішній день практично всі учасники готельного бізнесу, які зберігають та передають дані про клієнтів, є порушниками закону. Ніхто з них не в змозі самостійно знайти прийнятний вихід із ситуації, тому що ні задовольняють усім вимогам засобів захисту, ні юридичної бази для їх застосування не існує. Проблему необхідно вирішувати у тісній взаємодії з відповідними державними органами. Величезне значення, зокрема, має якнайшвидший вихід підзаконних актів та нормативних документів до закону про електронно-цифровий підпис.

Не поглиблюючись особливо й окремі проблеми із забезпеченням інформаційної безпеки, звертаємо увагу на наступне – не дивлячись на застосування спеціальних програмних та апаратних засобів захисту, обмеження інформації, що передається по публічних каналах зв'язку, використання різних методів адміністративного контролю, - проблема інформаційної безпеки залишається і повинна вирішуватися у масштабах усієї галузі в цілому, а може й у масштабах усієї країни. Необхідні і закони, і органи контролю, і, можливо, навіть пряма державна підтримка вітчизняних виробників засобів безпеки. Необхідно, щоб продукція цих виробників була передовою та конкурентоспроможною, у тому числі й за ціною.
Перспективи розвитку комп'ютерних систем у промисловості гостинності нині такі.
Перші готельні комп'ютерні системи з'явилися 30 років тому, і ці роки комп'ютерні системи пройшли великий шлях розвитку. Зараз комп'ютерні системи охоплюють усі процеси функціонування готелю та його взаємовідносин із гостями.

Розвиток інформаційних технологій та їх значні функціональні можливості спричинили появу повністю інтегрованих систем комп'ютерного управління готельними підприємствами. В даний час широко використовуються системи, засновані на застосуванні мереж персональних комп'ютерів та міні-ЕОМ з розвиненим інтерфейсом. Такий інформаційний міст дозволяє обмінюватися управлінською та фінансовою інформацією. Системи дозволяють автоматизувати виконання повсякденних завдань персоналу та керівництва готелю. При цьому досягається взаємозв'язок між різними службами готелю, що значною мірою підвищує ефективність і дозволяє позбутися помилок. Водночас керівництво отримує потужний інструмент контролю за станом готелю та фінансовими потоками, а можливості зловживань персоналом готелю скорочуються до мінімуму.

Одним з найбільш динамічно розвиваються напрямів комп'ютерних систем для індустрії гостинності – бронювання за допомогою комп'ютерних технологій, створення якого дозволило пов'язати всю індустрію гостинності в єдине ціле. Комп'ютерні мережі пов'язують різні відділи, що функціонують у готелі, покращують комунікації та підвищують можливості готелю. Сучасне обладнання забезпечує чіткий та швидкий доступ до інформації. Кількість послуг комп'ютерних систем постійно зростає, і незабаром очікується поява «Глобальних систем управління готельним господарством».

Багато готелів сьогодні надають можливість анонсування своїх послуг через Інтернет. Це дозволяє потенційним клієнтам з різних країн світу: діловим туристам, відпочиваючим, іноземним гостям – усім, хто має можливість виходу в Інтернет, використовувати свої персональні комп'ютери, щоб заздалегідь уявляти, куди він їде, чим він зможе розташовувати в цьому готелі. Оскільки це стає все більш і більш популярним, готелі роблять свої Web-сайти все більш дружніми, з інтуїтивно-зрозумілим для користувача інтерфейсом. При резервуванні номерів у готелях відвідувачу сайту – потенційному клієнту надається загальна інформація про готель, фотографії номерів різних категорій, опис додаткових послуг (харчування, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровчий комплекс), а також список розташованих неподалік від готелю. та відпочинку. Для бронювання номера потрібно ввести необхідні дані (прізвище, дата приїзду та від'їзду, число та тип номерів, контактну адресу та телефон) та надіслати заявку, яка потім буде оброблена, введена в комп'ютер готелю, а клієнту буде надіслано підтвердження його бронювання. Зазвичай це робиться електронною поштою, але за бажанням клієнта багато готелів можуть надіслати підтвердження факсом або поштою.

До додаткових операцій Internet ставляться: можливість перегляду плану номера і плану готелю; можливість замовлення додаткових послуг; можливість ознайомитись із планом міста та роботою транспорту (метро, ​​автобус, таксі).
Мережа Internet та її послуги розвиваються стрімко у всьому світі. Вже сьогодні готелі можуть працювати в Internet за конфіденційними тарифами та використовувати для оплати, крім кредитних карток, банківські перекази. У будь-якому випадку, вже сьогодні TravelWeb і подібні розділи - це чудові інформаційні довідники адрес агентств, тур операторів, розкладів авіарейсів, готелів, пам'яток та багатьох відомостей, які так необхідні в сучасних умовах.
Можна з упевненістю припустити, що саме ті готелі, які вже зараз розпочали рух у цьому напрямі, і визначатимуть стратегію розвитку готельного бізнесу у сфері інформаційних технологій на найближчі кілька років.

Оцінюючи стан російського ринку в плані розвитку та використання комп'ютерних технологій важливо відзначити, що багато залежить від менеджменту готелю. У провідних російських готелях, що входять у глобальні готельні ланцюги, робота повністю автоматизована, технологічна, є власні комп'ютерні та Internet - служби. Такі готелі першими одержують комп'ютерні новинки, проводять upgrade. До речі, географія технологічних підприємств у Росії велика. Вони є у Москві, Санкт-Петербурзі, Самарі, Новосибірську та інших великих містах. Частка таких «розвинених» готелів на ринку за чисельністю невелика. Але тут діє відоме правило "20-80": 20% активних готелів забезпечують 80% потреб клієнтів. У цьому полягає специфіка російського ринку

Індустрія туризму настільки багатолика і багатогранна, що вимагає застосування найрізноманітніших інформаційних технологій, починаючи від широко поширених технологій роботи з текстом, електронними таблицями та базами даних до використання спеціалізованих програмних продуктів, що забезпечують автоматизацію роботи окремої туристичної фірми або готелю, та глобальних комп'ютерних мереж та супутникових систем навігації. Різноманітність інформаційних технологій і систем, що застосовуються в туризмі, наведено на малюнку 1.2.

Автоматизовані системи управління у туризмі – системи управління виробничо-обслуговуючим процесом у туристичних підприємствах та організаціях. Вони служать для створення ефективної туристичної структури, що дозволяє забезпечити комфортні умови праці персоналу за рахунок його професійного розвитку та управління його діловою кар'єрою. Функціональні можливості цих систем повинні забезпечувати введення, редагування та зберігання інформації про тури, готелі, клієнтів, стан заявок; передбачати виведення інформації у формі різних документів; розрахунок вартості турів з урахуванням курсу валют, знижок, контроль оплати турів, формування фінансової звітності;

переклад експорт-імпорт даних до інших програмних продуктів (Word, Excel, бухгалтерські програми) та інші функції. Такі системи представлені на ринку у двох варіантах: для невеликих офісів – встановлюються локально на кожен комп'ютер та застосовуються окремими працівниками; для середніх і великих компаній - встановлюються у вигляді розподіленої системи на групу комп'ютерів: всі дані зберігаються в єдиній базі даних, кожен менеджер індивідуально розпоряджається лише відомостями про свої заявки, директор або старший менеджер здійснюють контроль та мають доступ до всіх даних бази. Прикладами таких систем є: САМО-Тур (САМО), Лідер-Тур (ФРЕНД), ТурМенеджер (ТОВ «Центр Туристичних Технологій»), Майстер-Тур (Мегатек), TurWin, Чартер, Овір (Арім-Софт), Туристський офіс ( "Туристські технології"), Інтур-Софт ("Інтур-Софт"), ANT-Group (ANT-Group), Едельвейс, Барсум, Реконлайн (Рек-Софт) та ін.

Мал. 1.2. Інформаційні системи у туристичній галузі

Комп'ютерні системи бронювання – міжнародні бронювання. Найбільш відомими є глобальні дистриб'юторські системи (Global Distribution System, GDS), представниками яких є: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Спочатку подібні системи були розроблені для бронювання авіаквитків, але пізніше стали також включати можливість бронювання номерів у готелях, морських круїзів, прокат автомобілів і т.д.

Інформаційні системи

Глобальні системи загального призначення

Глобальна комп'ютерна мережа Інтернет

Електронні платіжні системи

Супутникова система навігації

Телефонна мережа

Допоміжні системи

Інформаційно-правові системи

Системи мультимедіа

Системи управління загального призначення

Системи електронного документообігу

Системи управління взаємовідносинами з клієнтом

Системи електронного бізнесу

Системи туристичного призначення

Системи офісного призначення

Автоматизовані системи управління туризмом

Комп'ютерні системи бронювання

Геоінформаційні системи

Глобальна комп'ютерна мережу Інтернет – всесвітня система зберігання та передачі, що об'єднує комп'ютерні мережі різних рівнів (регіонів, країн, наукових організацій та інших.) з урахуванням стека мережевих протоколів TCP/IP.

Супутникова система навігації – комплексна електронно-технічна система, що складається з сукупності наземного та космічного обладнання, призначена для визначення місця розташування (географічних координат та висоти), а також параметрів руху (швидкості, напрямки руху тощо) для наземних, водних та повітряних об'єктів.

В даний час у світі працюють дві системи супутникової навігації – GPS та ГЛОНАСС.

GPS (Global Positioning System) – система глобального позиціонування – дозволяє в будь-якому місці Землі, майже за будь-якої погоди визначити місце розташування та швидкість об'єктів. Вона завоювала велику популярність серед мандрівників, людей, які ведуть активний спосіб життя, любителів риболовлі та автомобілістів.

ГЛОНАСС (Глобальна навігаційна супутникова система) - це сума унікальних технологій, плід багаторічної праці російських конструкторів і вчених. ГЛОНАСС складається з 24 супутників. Вони перебувають у заданих точках високих орбітах. Супутники безперервно випромінюють у бік Землі спеціальні навігаційні сигнали. Будь-яка людина або транспортний засіб, оснащені спеціальним приладом для прийому та обробки цих сигналів, можуть з високою точністю у будь-якій точці Землі та навколоземного простору визначити власні координати та швидкість руху, а також здійснити прив'язку до точного часу.

Телефонна мережа – система комутаційних вузлів, телефонних станцій, ліній та каналів телефонної мережі, кінцевих абонентських пристроїв, призначених для забезпечення телефонним зв'язком абонентів.

Електронні платіжні системи – системи розрахунків між фінансовими організаціями, бізнес-організаціями та інтернет-користувачами при купівлі-продажу товарів та за різні послуги через мережу Інтернет, наприклад: електронні гроші EasyPay, система розрахунків «Розрахунок», мобільна платіжна система iPay, системи міжбанківських безготівкових розрахунків БЕЛКАРТ, міжнародна система розрахунків у мережі WebMoneyTransfer, міжнародна платіжна система Masterсard.

Системи управління взаємовідносинами з клієнтом (Customer Relationship Management, CRM) – для автоматизації бізнес-процесів підприємства, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів, таких як робота відділів продажу, маркетингу, call-центрів та підрозділів, що спеціалізуються на сервісній підтримці. Можна визначити CRM як систему, робота якої спрямована на досягнення основної мети: створення конвеєра із залучення нових та розвитку існуючих клієнтів. При цьому досягаються мінімізація людського фактора при роботі з ними та абсолютна прозорість діяльності у сферах продажу, маркетингу та клієнтського обслуговування. Для підприємств турбізнесу CRM-система забезпечує збереження повної історії взаємовідносин з клієнтами та партнерами, створення механізму ефективного управління роботою з партнерами та агентами, підвищення рівня якості роботи менеджерів, підвищення лояльності клієнтів, створення інструменту розрахунку цін та ін. Найбільш відомими прикладами таких систем є amoCRM , ASoft CRM, Бітрікс24, Монітор CRM, Marketing Analytic, Тріумф-Аналітика, Data Analyzer, EasyABC Plus, OROS Enterprise.

Системи електронного документообігу (СЕД) – організаційно-технічні системи, які забезпечують процес створення, управління доступом та розповсюдження електронних документів у комп'ютерних мережах, а також забезпечують контроль над потоками документів в організації. Фактично системою електронного документообігу називають будь-яку інформаційну систему, що забезпечує роботу з електронними документами. Сьогодні системи цього класу можна розглядати не тільки як інструмент автоматизації завдань класичного діловодства, але і як засіб роботи з різними внутрішніми документами (договорами, нормативною, довідковою та проектною документацією, документами з кадрової діяльності та ін.). СЕД також використовуються для вирішення прикладних завдань, в яких важливою складовою є робота з електронними документами: управління взаємодією з клієнтами, обробка звернень громадян, автоматизація роботи сервісної служби, організація проектного документообігу та ін. Як приклади систем електронного документообігу можна назвати: Directum (Directum ), DocsVision (DocsVision), GlobusProfessional (Промінфосистеми), PayDox (Paybot), 1С: Документообіг (1С), Бос-референт (БОС-Референт), СПРАВА («Електронні офісні системи»), ЄВФРАТ (Cognitive Technologies), Мотив).

Системи електронного бізнесу (e-business) – системи здійснення основних бізнес-процесів з урахуванням сучасних Інтернет-технологій, інтегровані з інформаційними системами підприємства.

Прикладами цієї групи систем є засоби розробки корпоративних порталів та систем електронного бізнесу: Liferay Portal (Liferay), InfoExchange Portal (BroadVision), CleverPath Portal (Computer Associates, CA), Enterprise Information Portal (Hummingbird), WebSphere Portal Server (IBM), SharePoint Portal Server (Microsoft), Oracle 9iAS Portal (Oracle Corporation), Borland Enterprise Studio для Windows, DeskWork (Softline).

Системи офісного призначення – програмні продукти до виконання спільних завдань користувачів, які мають предметної орієнтації, але дозволяють частково автоматизувати рутинну повсякденну роботу турфірми. До таких програм відносяться загальнодоступні офісні програми: для роботи з текстом (наприклад, текстовий процесор Word), для обробки електронних таблиць (табличний процесор Excel), для роботи з локальними базами даних (система управління базами даних Access).

Інформаційно-правові системи (ІПС) – системи зберігання достовірної правової інформації з ефективними пошуковими та аналітичними можливостями для широкого кола спеціалістів. Вони забезпечують швидкий доступ до правової інформації та надають можливість оперативної роботи з нею. Найбільш відомими прикладами таких систем у Білорусі є "Еталон", "Бізнес-Інфо", "КонсультантПлюс", "Експерт", "Юсіас".

Системи мультимедіа – інтерактивні комп'ютерні розробки, до складу яких можуть входити музичний супровід, відеокліпи, анімація, галереї картин та слайдів, різні бази даних тощо. Серед основних напрямів застосування мультимедійних технологій у туризмі є створення електронних довідників, каталогів, музейних та туристичних путівників, рекламних роликів та ін. Електронні путівники дозволяють віртуально подорожувати пропонованими маршрутами, переглядати ці маршрути в активному режимі, отримувати інформацію про країну, об'єкти по трасі маршруту, дані про готелі, кемпінги, мотелі та інші засоби розміщення, знайомитися з системою пільг та знижок, а також законодавством у сфері туризму. Крім того, в цих каталогах можуть наводитися інформація про правила оформлення туристичних документів, туристичні формальності, моделі поведінки туриста в екстремальних ситуаціях і т. д. Клієнт може спланувати програму туру, вибрати його за заданими оптимальними параметрами сезон та ін). Технологія мультимедіа створює новий рівень інтерактивного спілкування "людина - комп'ютер", коли в процесі діалогу користувач отримує більш широку та різнобічну інформацію, що сприяє підвищенню ефективності професійної діяльності, навчання та відпочинку. Створення мультимедійного продукту можливе за допомогою мов програмування або спеціалізованих програмних засобів, таких як Adobe Director і AuthorWare (Adobe), Formula Graphics (Formula), Multimedia Creator та ін.

Геоінформаційні системи (ГІС) – системи подання узгодженої просторової та атрибутивної інформації, що має відношення до об'єктів. Використання ГІС відноситься до перспективних напрямів у туристично-рекреаційному проектуванні та освоєнні територій. Приклади ГІС: ArcInfo, ArcView, ArcCAD, MapInfo, AutoCADMAP, Bentley. Докладніше про ці системи можна дізнатися з п. 1.4 цього посібника.

Основу туристичної індустрії складають фірми туроператори та турагенти, що займаються туристичними поїздками, продажем їх у вигляді путівок та турів; що надають послуги з розміщення та харчування туристів (готелі, кемпінги та ін.), їх пересування країною, а також органи управління, інформації, реклами з дослідження туризму та підготовки для нього кадрів, підприємства з виробництва та продажу товарів туристського попиту. На туризм працюють інші галузі, котрим обслуговування туристів перестав бути основним видом діяльності (підприємства культури, торгівлі та інших.).

Туризм – інформаційно насичена діяльність. Існує трохи інших галузей, в яких збирання, обробка, застосування та передача інформації були б настільки ж важливі для щоденного функціонування, як у туристичній індустрії. Послуга в туризмі не може бути виставлена ​​та розглянута у пункті продажу як споживчі або виробничі товари. Її зазвичай купують заздалегідь і далеко від місця споживання. Таким чином, туризм на ринку майже повністю залежить від зображень, описів, засобів комунікацій та передачі інформації.

Турагент - фізична чи юридична особа, яка виступає посередником із продажу сформованих туроператором турів.

Туроператор – туристична організація, що займається комплектацією турів.

Однак виділяється одна особливість - сполучним центром, що утримує різних виробників у рамках туристичної галузі, є інформація. Саме інформаційні потоки, а чи не товари забезпечують зв'язок між виробниками туристичних послуг; вони йдуть у вигляді потоків даних, але виступають у формі послуг і платежів.

Послуги (наприклад/ ночівля в готелі, оренда автомобіля/комплексні тури та місця в літаках) не пересилаються турагентам/ які/ у свою чергу/ не зберігають їх доти, доки не продадуть споживачам. Передається та використовується інформація про наявність, вартість та якості цих послуг.
Так само реальні платежі не переводяться від турагентів турпостачальникам/ а комісійні - від турпостачальників турагентам. Насправді перекладається інформація про платежі та надходження (схема 2).

Можна виділити три характерні риси туризму.

По-перше, це – різноманітна та інтегрована торгівля послугами.

Нарешті/ це інформаційно насичена послуга. Тому туризм - як міжнародний, і внутрішній, - сфера зростаючого застосування інформаційних технологій.

Система інформаційних технологій, що використовуються у туризмі, складається з комп'ютерної системи резервування, системи проведення телеконференцій, відеосистем, комп'ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем авіаліній/електронного пересилання грошей, телефонних мереж, рухомих засобів сполучення тощо.

При цьому слід зазначити, що ця система технологій розгортається не турагентами, готелями чи авіакомпаніями кожним окремо, а всіма ними.

Понад те, використання кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення всім інших елементів.

Наприклад, системи внутрішнього управління готелем можуть бути пов'язані з комп'ютерними глобальними мережами, які забезпечують, у свою чергу, основу для зв'язку з готельними системами резервування, які вже у зворотному напрямку можуть бути доступні турагентам через їх комп'ютери.
Отже, ми маємо справу з інтегрованою системою інформаційних технологій, яка розповсюджується у туризмі.

Індустрія туризму настільки багатолика і багатогранна, що вимагає застосування найрізноманітніших інформаційних технологій, починаючи від розробки спеціалізованих програмних засобів, що забезпечують автоматизацію роботи окремої туристської фірми або готелю, до використання глобальних комп'ютерних мереж.

Нині формування турпродукту передбачає використання глобальних розподільчих систем GDS (Global Distribution System), що забезпечують швидке та зручне бронювання квитків на транспорті, резервування місць у готелях, прокат автомобілів, обмін валюти, замовлення квитків на розважальні та спортивні програми тощо.

У промисловості туризму також поширений відеотекст, що поєднує можливості комп'ютерних систем резервування, електронної пошти, телексу, електронних газет.

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ РФ АСТРАХАНСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

А.В. Кізім

ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ У ТУРИЗМІ

Навчально-методичний посібник

для студентів, які навчаються за спеціальностями: 100 200 Туризм (бакалаврат); 100201 Туризм

Видавничий дім "Астраханський університет"

Рецензенти:

доцент, кандидат технічних наук, докторант Волгоградського державного архітектурно-будівельного університету

Н.П. Садовнікова;

кандидат технічних наук, директор ТОВ «Айтінент»

П.П. Кудряшов

Кізім А. В. Інформаційні технології в туризмі: навчально-методичний посібник / А. В. Кізім. - Астрахань: Астраханський державний університет, Видавничий дім "Астраханський університет", 2011. - 146 с.

Метою курсу є формування та розвиток компетенцій слухачів у галузі сучасних програмно-інформаційних та мережевих технологій, що використовуються у туристичній індустрії. Завданнями курсу є: вивчення сучасних мережевих технологій, що використовуються у туристичній індустрії; вивчення сучасних програмно-інформаційних засобів, що використовуються у туристичній індустрії; отримання навичок роботи з мережевими програмними та апаратними рішеннями для туристичної галузі.

Призначається для підвищення кваліфікації користувачів та забезпечення професійної підготовки випускників у галузі нових інформаційних технологій у туризмі.

Розроблено в рамках проекту 144641-TEMPUS-2008-FI-JPCR (INTOUR) у спів-

трудництво з Волгоградським державним технічним університетом, Дагестанським державним університетом, Уфімської державної академії економіки та сервісу.

ISBN 978-5-9926-0470-2

© Астраханський державний університет, Видавничий дім "Астраханський університет", 2011

© О. В. Кізім, 2011

1. ПРОГРАМНО-ІНФОРМАЦІЙНІ КОМУНІКАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ В ІНДУСТРІЇ ТУРИЗМУ І СКС. СИСТЕМА ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ

1.1. Інформація та комп'ютерні мережі в індустрії туризму

«Туризм – тимчасові виїзди (подорожі) людей в іншу країну чи місцевість, відмінну від місця постійного проживання терміном від 24 годин до 12 місяців або з скоєнням не менше одного ночівлі в розважальних, оздоровчих, спортивних, гостьових, пізнавальних, релігійних та інших цілях без зайняття діяльністю, що оплачується з місцевого джерела». Людину, яка здійснює таку подорож, називають туристом.

За визначенням, прийнятим ООН 1954 р., туризм – це активний відпочинок, що впливає зміцнення здоров'я, фізичний розвиток людини, пов'язані з пересуванням межі постійного місця проживання. У матеріалах Всесвітньої конференції з туризму, проведеної СОТ в 1981 р. в Мадриді, дано таке визначення: туризм – один з видів активного відпочинку, що представляє собою подорожі, що здійснюються з метою пізнання тих чи інших районів, нових країн та поєднуються в ряді країн з елементами спорту. У 1993 р. Статистична комісія ООН прийняла ширше визначення: «туризм – це діяльність осіб, які подорожують і здійснюють перебування у місцях, що є поза їх нормального середовища, протягом періоду, що не перевищує один рік поспіль, з метою відпочинку, діловими та іншими цілями».

Є й інші визначення, і з них відбиває ті чи інші боку туризму. З одного боку, туризм є окремим випадком подорожі, з іншого – діяльність з виробництва туристичного продукту. В принципі, і подорож, і виробництво турпродукту є діяльність. Проте виробництво – це економічна діяльність та її метою є отримання прибутку, а подорож – це завжди пересування у просторі. Потрібно розрізняти ці поняття.

Індустрія туризму- багатогалузевий виробничий комплекс, що займається відтворенням умов для подорожей та відпочинку, тобто виробництвом туристичного продукту.

Типові суб'єкти туріндустрії (туріндустрія у вузькому сенсі): підприємства розміщення (готелі, пансіони тощо), транспорт, туроператори, туристичні агенції, курорти, екскурсійні бюро та бюро гідів, асоціації та державні органи з регулювання розвитку туризму, організація конгресів, організація виставок та ярмарків. Нетипові суб'єкти туріндустрії (туріндустрія в широкому сенсі): у сфері виробництва – підприємства, що виробляють сувеніри, спорттовари, товари для

якості цих послуг. Так само реальні платежі не переводяться від турагентів турпостачальникам, а комісійні – від турпостачальників турагентам.

Крім того, окремі компоненти туристичної галузі тісно пов'язані один з одним, адже багато турвиробників залучені до діяльності один одного (рис. 1). Все це дозволяє розглядати туризм як високо інтегровану послугу, що робить його більш доступним для застосування інформаційних технологій в організації та управлінні.

Мал. 1. Інтеграція послуг у сфері туризму

Сьогодні обов'язкова умова ефективної роботи туристичної фірми – наявність комп'ютерів, які об'єднані в локальну (ЛВС) або корпоративну мережу, що має вихід у глобальну мережу, і дозволяють активно використовувати ресурси апаратних і програмних мереж. Інформаційні та мережеві онлайнові технології дозволяють компаніям швидко зібрати інформацію, обробляти та аналізувати її, приймати правильне рішення і, можливо, оминати конкурентів.

Комп'ютерна мережа– це сукупність комп'ютерів та інших засобів обчислювальної техніки (активного мережного обладнання, принтерів, сканерів тощо), об'єднаних за допомогою ліній зв'язку, мережевих плат та працюючих під керуванням мережної операційної системи.

За визначенням Інституту IEEE, ЛОМ являє собою систему передачі даних, що забезпечує деякому числу незалежних пристроїв можливість прямої взаємодії в обмеженому географічному просторі за допомогою фізичного каналу взаємодії агро-

ніченої продуктивності. Типова ЛОМ належить лише однієї організації, яка її використовує та керує нею. Звичайна ЛОМ, за допомогою мережної операційної системи (ОС), об'єднує сервери, робочі станції, принтери та інші пристрої, дозволяючи користувачам спільно використовувати їх ресурси та функціональні можливості. Спільне використання ресурсів:

економить витрати на придбання та експлуатацію апаратних

збільшує ефективність використання даних.

Створення комп'ютерної мережі потребує певних, часто досить відчутних витрат: на придбання додаткового обладнання та програмних засобів, на монтаж та налагодження мережі, а також на її подальшу експлуатацію. Однак зараз і в державних, і приватних організаціях і фірмах всього світу використання комп'ютерної мережі є звичайним рішенням.

У комп'ютерних мережах кожен абонент (клієнт, користувач) може використовувати різні типи комп'ютерів, засобів та ліній зв'язку та комунікаційні програми. У комп'ютерній мережі комп'ютери можуть бути сервером або клієнтом.

1.2. Сервери, клієнти та робочі станції

Термін «сервер» зазвичай має на увазі програму, яка виконує запити. Також сервер – це комп'ютер у мережі, який надає послуги іншим користувачам. Для визначення функції сервера додається слово, яке пояснює його призначення. Наприклад, файловий сервер, WEB-сервер, поштовий сервер, SQL-сервер і т.д. Програма, яка посилає запити і яку зазвичай називають клієнтом, і сервер можуть виконуватися на одній машині. Клієнт передає запити, а сервер їх виконує.

Сучасні ОС є універсальними, тобто під їх керуванням можуть виконуватись будь-які програми – і працюючі автономно, і взаємодіючі з іншою програмою як клієнт, і програми-сервери. При цьому з міркувань зручності, інформаційної безпеки часто вирішують, що один комп'ютер у мережі виконуватиме спеціалізовані функції, наприклад, вести базу даних підприємства. У разі його називають сервером бази даних тощо.

Важливо розуміти, що термін «сервер» стосовно програми вказує на те, що: 1) ця програма передбачає взаємодію з іншими програмами та 2) ця взаємодія будується за схемою: запит від програми-клієнта, виконання програмою-сервером та повернення результатів клієнту.

На відміну від звичайних програм, що запускаються, виконують певне завдання та закінчують роботу, програма-сервер запускає-

ся заздалегідь і перебуває у пасивному стані очікування запити. Обробивши запит, сервер чекає надходження наступного.

1.3. Файл-серверна та клієнт-серверна технології інформаційних систем

Системи, що застосовуються в туристському бізнесі, належать до класу автоматизованих систем обробки інформації та управління (АСОІУ), або простіше – інформаційних систем (ІВ). Основою АСОІУ є база даних (БД) – структуроване сховище інформації, яка потрібна на правильного функціонування системи.

Найчастіше використовуються два підходи побудови систем АСОІУ, які отримали назви «файл-серверний» та «клієнт-серверний».

Технологія "файл-сервер".

При файл-серверній реалізації АСОІУ база даних розташовується у вигляді файлів на жорсткому диску одного з комп'ютерів мережі. Файлсерверами називаються сервери, ресурсом яких є дискова пам'ять (або файли, що зберігаються на жорсткому диску). Між клієнтом та сервером відбувається обмін інформацією. При цьому зазвичай для зміни одного байта (наприклад, ознака «зайнятий номер») необхідно прочитати значно більший обсяг інформації, змінити цей один байт і знову записати інформацію на диск. Файл-серверні рішення застосовні лише у високошвидкісних мережах при обмеженій кількості (8–16) клієнтських додатків, що одночасно працюють.

Програми користувачів працюють на робочих станціях і за потреби звертаються до файлів сервера – БД системи. У цьому виникає чимало проблем. Файловий сервер обробляє безліч запитів на обслуговування файлів, це вимагає значного часу. Користувачеві доводиться чекати. При одночасному зверненні декількох користувачів до одного файлу (наприклад, до бази даних турів) можуть виникнути проблеми з надійністю зберігання інформації, оскільки файловий сервер читає/записує блоки даних, не контролюючи їх вміст. Відповідно, некоректна робота клієнтської програми може легко зруйнувати базу даних системи.

Технологія клієнт-сервер.

SQL (Structured Query Language, мова структурованих запитів) -

спеціалізована мова управління запитами до БД має статус міжнародного технологічного стандарту.

Технологія клієнт-сервер відрізняється тим, що між базою даних і клієнтом знаходиться посередник - SQL-сервер. Стосовно інформаційних систем це, що з базою даних реалізується з допомогою SQL-сервера. SQL-сервер – це програма, яка може отримувати від програм-клієнтів запити, сформульовані на