Trenutni stupanj razvoja turističkog poslovanja i jaka konkurencija na ovom području pridaju posebnu važnost informacijskim sustavima turističkih tvrtki. Funkcionalnost ovih sustava trebala bi omogućiti unos, uređivanje i pohranjivanje informacija o turama, hotelima, klijentima, statusu prijava, osigurati izlaz informacija u obliku raznih dokumenata: upitnika, vaučera, popisa turista, opisa izleta. , hoteli, izračunavanje cijene izleta uzimajući u obzir tečajeve, popuste, kontrolu plaćanja izleta, generiranje financijskih izvještaja, izvoz-uvoz podataka u druge softverske proizvode (Word, Excel, računovodstveni programi) i druge mogućnosti. Ovi sustavi ne samo da ubrzavaju proces plaćanja i generiranje dokumenata, već također mogu smanjiti troškove usluga (turistički paket).

Kao što znate, softver su računalni programi i podaci dizajnirani za rješavanje određenog niza problema i pohranjeni na računalnim medijima. Sistemski softver je osnova za rad računala, operativni sustav (Windows i sl.), zatim mu se pridodaje aplikativni softver - skup raznih računalnih programa čiji izbor ovisi o specifičnostima djelatnosti (tekst i grafički uređivači, programi za rad sa zvukom i slikom itd.) d.). Aplikacijski softver obično se dijeli na standardni softver, koji se može koristiti u većini poduzeća bez obzira na područje djelatnosti, i poseban/specijalizirani softver.

Specijalni softver u turističkoj industriji uključuje složene sustave za automatizaciju aktivnosti putničke tvrtke. Programski paketi “Master-Tour”, “SAMO-Tour” i “SAMO-TourAgent”, TurwinMultiPro, “Jack”, “Self-Tour”, “Tour Operator”, “Tour1”, “1C-Rarus: Putnička agencija”.

Glavna funkcionalnost navedenih programa svodi se na formiranje i provedbu ture, i to:

* implementacija raznih operacija za rad s podacima;

* optimizacija i automatizacija upravljanja turističkim poduzećima, uzimajući u obzir kontrolu procesa prodaje, promjene tržišnih uvjeta i dr.;

* formiranje raznovrsnih turističkih programa: grupnih ili individualnih, u jednoj ili više zemalja;

* određivanje postupka obračuna ture;

* brza obrada narudžbi;

* automatsko popunjavanje turističkih paketa i formiranje cjenika;

* izrada priručnika o bilo kojem segmentu turističkog proizvoda;

* kontrola letova i opterećenja hotela uzimajući u obzir kvote sjedala;

Standardni softver uključuje pakete uredskog softvera, kao i računalne sustave koji vam omogućuju automatizaciju internih aktivnosti bilo kojeg poduzeća. Za turističku tvrtku ovi sustavi omogućuju održavanje referentnih baza podataka za klijente, partnere, hotele, prijevoz, veleposlanstva, kao i vođenje evidencije putovanja i plaćanja, prihvaćanje narudžbi i rad s klijentima, generiranje izlaznih dokumenata, osiguranje generiranja računovodstva izvješća i uvoz-izvoz podataka u specijalizirane računovodstvene programe, poput 1C itd.

S vremenom zahtjevi za automatizacijom poslovnih procesa rastu. A ako je nekada postavljen zadatak automatizirati pojedinačna područja rada odjela, što je dovelo do prisutnosti velikog broja različitih softverskih proizvoda, sada je glavno pitanje organizacija integriranog operativnog sustava upravljanja. Upravo nam ovaj pristup omogućuje najučinkovitije rješavanje problema automatizacije.

Dokumenti su glavni informacijski resurs svake organizacije, ne samo u području turizma, rad s njima zahtijeva pravilnu organizaciju. Dokumenti pružaju informacijsku potporu donošenju upravljačkih odluka na svim razinama i prate sve poslovne procese. Protok dokumenata je kontinuirani proces kretanja dokumenata koji objektivno odražava aktivnosti organizacije i omogućuje brzo upravljanje. Brda starog papira, dugotrajna potraga za traženim dokumentom, gubici, duplikati, kašnjenja u slanju i primanju te pogreške osoblja nisu potpuni popis problema koji nastaju kada je protok dokumenata neučinkovit. Sve to može uvelike usporiti, au iznimnim slučajevima i potpuno paralizirati rad organizacije.

Učinkovit protok dokumenata bitna je komponenta učinkovitog upravljanja u turističkoj industriji. Tijek dokumenata iznimno je važan za pravilnu organizaciju financijskog i upravljačkog računovodstva.

Sustavi za elektroničko upravljanje dokumentima (sustavi za elektroničko upravljanje dokumentima) čine novu generaciju sustava automatizacije poduzeća. Glavni objekti automatizacije u takvim sustavima su dokumenti (u najširem smislu, od konvencionalnih papirnatih do elektroničkih bilo kojeg formata i strukture) i poslovni procesi, koji predstavljaju kako kretanje dokumenata tako i njihovu obradu. Ovaj pristup automatizaciji poduzeća je i konstruktivan i univerzalan, osigurava automatizaciju protoka dokumenata i svih poslovnih procesa poduzeća u okviru jedinstvenog koncepta i jedinstvenog softverskog alata. EDS se može klasificirati prema nekoliko kriterija (slika 1).

Postoji ogroman broj aplikacija za automatizaciju dokumenata za krajnju upotrebu. Evo nekoliko primjera:

registracija korespondencije (dolazna, odlazna);

elektronička arhiva dokumenata;

usklađivanje i odobravanje operativnih propisa;

nadzor nad izvršenjem dokumenata i uputa;

automatizacija procesa ugovaranja;

upravljanje knjižnicom (bookmanagement);

knjižnica propisa upravljačkih postupaka;

putni aranžmani;

organizacija internog informacijskog portala poduzeća i njegovih odjela;

sustav za praćenje provedbe opisa poslova.

Slika 1. Klasifikacija EDMS-a

• Automatsko kreiranje “leada” (ili potencijalnog klijenta) s bilo koje točke kontakta - telefon, e-mail, osobni sastanak. Nećete propustiti potencijalnog klijenta - CRM u Bitrix24 automatski dodjeljuje zadatak upravitelju čak i za propuštene pozive.
• Poziva klijente na mobilne ili fiksne telefone iz CRM-a bez prekidanja dnevnih zadataka. IP telefonija u Bitrix24 već je konfigurirana i jeftinija je od većine sličnih usluga. Svi dolazni i odlazni telefonski razgovori se snimaju i pohranjuju u karticu klijenta.
• Informacije o svakom klijentu uvijek su pri ruci: korespondencija, naručene ture, bilješke i želje klijenata. S takvim mogućnostima možete odabrati ture za klijenta, predviđajući želje. Pravo je zadovoljstvo poslovati s vama!
• Rad s CRM-om vrlo je pogodan za turističku industriju: podsjeća menadžere da nazovu klijenta, upozoravaju na popuste i promocije, pošalju dokumente ili račun, rezerviraju hotel ili izlet.
• Ako voditelj odustane, klijenta možete lako prebaciti na drugog zaposlenika - uostalom, on ima sve podatke za posao, a možete se povezati u bilo kojoj fazi prodaje.

PC "Master-Tour" - program za turoperatore

Programski paket (PC) Master-Tour, namijenjen automatizaciji aktivnosti turoperatora, razvija se i podržava od 1995. godine. Danas je "Master-Tour" instaliran u 70% turističkih tvrtki u Rusiji i zemljama ZND-a. Kontinuirani razvoj Master Toura zadovoljava promjenjive potrebe turističkog tržišta.

PC "Master-Tour" pokriva sve glavne aspekte aktivnosti turoperatora - od izrade cjenika i kataloga do prodaje turističkog proizvoda, od izračuna stvarnih troškova do provođenja međusobnih obračuna s dobavljačima, od operativnog računovodstva do upravljanja. U suradnji s Master-Tourom imate sve potrebne informacije o klijentima, partnerima i međusobnim obračunima s njima.

Posebnost i jedinstvenost računala Master-Tour je prisutnost fleksibilnih postavki koje vam omogućuju učinkovit rad s računalom:

• ? multidisciplinarni turoperatori u različitim smjerovima;
• ? operateri koji rade s individualnim turistima;
• ? tvrtke za krstarenja i autobusna putovanja;
• ? mali hoteli i pansioni.

Prednosti"Master Tour" za turoperatore:

• ? omogućuje minimiziranje troškova rada prilikom izdavanja bona i daljnjeg vođenja klijenta;
• ? ima jednostavno sučelje, blizu linije standardnih Microsoftovih proizvoda;
• ? mogućnost daljinskog rada s programom u stvarnom vremenu (putem TCP/IP);
• ? svi načini programa su međusobno povezani (na primjer, prilikom registracije turneje, upravitelj može pristupiti bazi podataka partnera);
• ? program implementira mogućnost daljinskog pristupa između agencije i operatera, što omogućuje voditelju turističke agencije da, pristupanjem serveru organizatora putovanja, procijeni raspoloživost slobodnih mjesta i izvrši rezervaciju;
• ? program uključuje oko 40 potrebnih dokumenata i izvješća - to su sve vrste popisa, rezervacijskih listova, turističkih vaučera, smještajnih listova (rumming sheets), statističkih izvješća, upitnika za veleposlanstva i drugih izvješća, čiji je izgled lako prilagodljiv;
• ? postoje gotova rješenja za komunikaciju s uredom tvrtke domaćina "Master-Interlook";
• ? gotova internetska trgovina temeljena na „Master-Tour” - „Master-Web”;
• ? odnos prema programu za putničke agencije “Master Agent”;
• ? Velike mogućnosti za proširenje programa i dodataka (izrada novih izvješća, povezivanje s 1C).

Ključne značajke i značajke"Master Tour". Računalo vam omogućuje implementaciju svih funkcija potrebnih za automatizaciju putničke tvrtke. PC "Master-Tour" vam omogućuje da:

• ? kreirati turistički proizvod (slika 23);
• ? pripremiti posebne ponude s fiksnim ili promjenjivim maržama i popustima;
• ? izračunati očekivani profit na turi i iznos provizije agentu;
• ? izračunati bonuse za agencije;
• ? otkazati narudžbe uz odbitak penala;
• ? kontrolirati podatke o ugovorima i rokovima za njihovo izvršenje;
• ? koristiti uslugu poruka i dojava u radu s agencijama;
• ? koristiti fleksibilan sustav za kreiranje pravila za izračun agencijskih provizija;
• ? prijaviti bilo koji broj turista za bilo koje putovanje u jednom ili više turističkih paketa;

Riža. 23.

• ? kontrolirati obradu dokumenata za vize i rokove za podnošenje dokumenata u konzulat;
• ? ispisati paket potrebnih dokumenata (vaučeri, turističke liste, vaučeri, liste veleposlanstvima, obrasci financijskih izvještaja itd. Svi izvještaji se generiraju u bilo kojem od odabranih formata: RTF, XLS, PDF, HTML);
• ? kontrolirati provođenje obilaska;
• ? brzo izdavanje dokumenata pomoću crtičnih kodova i skenera;
• ? automatski unos podataka o turistima pri korištenju skenera za putovnice;
• ? kontrolirati učitavanje usluga s mogućnošću sortiranja prema gradu polaska;
• ? postaviti kvote i pratiti opterećenje bilo koje usluge koja čini turneju, što eliminira mogućnost preprodaje (slika 24);

Riža. 24.

• ? pratiti tijek plaćanja putovanja i procijeniti trenutno financijsko stanje tvrtke;
• ? vršiti uplate depozita;
• ? izvršiti plaćanja po tečaju na dan kreiranja zahtjeva, datum plaćanja ili datum potvrde zahtjeva;
• ? definirati pravila numeriranja za svaku vrstu dokumenta;
• ? odrediti cijenu usluga u raznim valutama;
• ? slanje poruka putem e-pošte;
• ? prikazati dijagram vozila na mjestima s mjestom dodijeljenim turistu;
• ? prikaz broja soba na katovima za hotele ili palube za brodove i trajekte;
• ? konfigurirati pristup različitim funkcionalnim blokovima programa;
• ? koristiti sučelje na engleskom jeziku za strane partnere;
• ? uzeti u obzir podatke društva o financijskim jamstvima.

Voditelj putničke agencije svakodnevno je prisiljen držati mnoštvo informacija u glavi - upute, aktualnosti, razvojne zadatke, brojeve za glavne pokazatelji poslovanja , statusi kupaca u prodajnom lijevku, planovi, činjenice, omjeri...

Turističko tržište je ultra-konkurentna priča i svaka greška, svaka pogrešna odluka obično jako pogađa naše poslovanje. I u neka vrsta u trenutku kada si svi postavljamo logično pitanje: „je li sve ovo moguće? nekako automatizirati?"

Stručnjaci TurMarketinga proveli su istraživanje posebno za TRN razumjeti kako i koje suvremene tehnologije pomažu vlasnicima putničkih agencija da izvuku maksimum iz svog poslovanja, automatiziraju svakodnevne procese i u konačnici ostvare konkurentsku prednost. Predstavljamo vam rezultate ovog rada.

„Razgovarali smo s voditeljima 12 putničkih agencija iz naše testne skupine i intervjuirali nešto više od stotinu menadžera iz redova naših klijenata (HVALA svima koji su sudjelovali u istraživanju).

Kao rezultat toga, uspjeli smo identificirati 7 vrhunskih alata koji olakšavaju/automatiziraju svakodnevni promet i omogućuju vam da se koncentrirate na prodaju i upravljanje agencijama.

CRM

Zadatak: kontrola aplikacija “u tijeku” + održavanje baze klijenata.

Prodaja je glavna djelatnost turističke agencije. Ona je ta koja u konačnici određuje koliko će novca biti zarađeno. Stoga se izboru alata za njegovu automatizaciju mora pristupiti s najvećom ozbiljnošću.

Postoje dvije vrste CRM-a: "Cloud" i "Local".

Cloud sustavi rade i pohranjuju podatke na poslužiteljima na internetu, a pristupa im se pomoću prijave i lozinke na CRM web stranici.

U pravilu se CRM-ovi u oblaku ne kupuju, već iznajmljuju, a uz malu mjesečnu naknadu agencija dobiva pristup svim funkcijama sustava. U pravilu, mogućnosti CRM-a u oblaku ograničene su funkcionalnošću koju su programeri prvobitno uključili u njih (naravno, ažuriranja se povremeno objavljuju i funkcionalnost se proširuje, ali ovaj proces praktički ne kontroliraju korisnici sustava).

Glavna prednost cloud CRM-a - relativna jeftinost i "radi izvan kutije".

Glavni nedostatak - nemogućnost potpunog prilagođavanja sustava za sebe.

Lokalni CRM-ovi instalirani su na vlastitom poslužitelju agencije. Pristupa im se ili putem lokalne mreže ili putem pristupnika s kojima su udaljeni uredi povezani putem Interneta.

Lokalni CRM-ovi se u pravilu kupuju jednom zauvijek (i stoga su relativno skupi). Moguća su periodična "dodatna plaćanja" - kada se objave sljedeće glavne verzije i ažuriranja.

Glavna prednost lokalnog CRM-a - mogućnost proširenja inicijalno ugrađene funkcionalnosti (unajmljujete programere koji umjesto vas "dorađuju" sustav - dodaju nove funkcije, pišu prilagođena izvješća i procedure).

Glavni nedostatak - cijena.

Ako agencija jasno zna što želi od CRM-a, koja je specifična funkcionalnost potrebna i kako to točno treba implementirati + postoji mogućnost angažiranja programera da to "dovrše", trebali biste uzeti lokalni CRM.

Neosporni lider na lokalnom CRM tržištu - "SAMO-putnički agent" .

Ukoliko je agencija mala i nema stroge zahtjeve za CRM (ili nije spremna investirati u kupnju/modificiranje lokalnog rješenja), potrebno je koristiti cloud CRM.

Konstantno pratimo CRM tržište u oblaku, redovito komuniciramo s klijentima putničkih agenata i zajedno biramo „manje i najfunkcionalnije zlo“. Trenutno najbolje rješenje u oblaku je U-ON .putovati.

Ono što nam se najviše sviđa kod U-ON-a je to što pruža sve funkcije koje obična agencija treba + daje pristup nekoliko nevjerojatno zgodnih sitnica: ima integraciju sa sustavom odabira putovanja Qui-Quo i s uslugom e-mail biltena MailChimp ( pogledajte zašto je ovo super i zašto je agenciji potrebno - u nastavku).

Zadatak: automatsko primanje povratnih informacija od klijenata agencije.

Je li vam se ovo ikada dogodilo?: Klijent je kupio turu, činilo se da sve ide u redu - kad se vratio, nazvao ga je menadžer i uvjerio se da mu se sve sviđa, ali ovog turista više nikada niste vidjeli... A onda smo saznali da sada leti s drugim TA.

Ako se klijentu nešto ne sviđa u radu menadžera, rijetko o tome govori izravno (osobito samom menadžeru). Kao rezultat toga, agencija gubi klijente bez razumijevanja što radi krivo.

A tijekom sezone dobra agencija radi s toliko prijava da jednostavno nema dovoljno vremena za prikupljanje recenzija (pogotovo tekstualnih).

Anketar je usluga koja će za vas automatski (automatski) prikupljati recenzije, ocjenjivati ​​kvalitetu pružene usluge klijentu te analizirati razloge nezadovoljstva.

Sve radi krajnje jednostavno: kreirate upitnik u servisu, a kada se klijent vrati s obilaska, pošaljete mu e-mail s poveznicom na isti (ako imate postavljen email marketing i to se događa automatski). DOBIT!

Ovo sam napisao o Upitniku direktor turističke agencijeAleksej (Moskva):

“Upitnik je za mene bio pravo otkriće. Klijenti rado na web stranici pišu stvari koje nikad ne bi osobno rekli menadžerima. Upitnik je interaktivan pa su recenzije detaljne i kvalitetne. Negativne nam pokazuju gdje smo griješili.

Onda nije sramota objaviti pozitivne na svojoj web stranici ili društvenim mrežama. Najbolja stvar je što radi sama. Postavili smo pismo odgovora s poveznicom na upitnik. Sada recenzije dolaze same. A ima ih još."

Bonus od TurMarketinga : gotov predložak “Upitnik za povratne informacije za klijente putničke agencije” (slijedite poveznicu gdje ćete pronaći gotov predložak upitnika koji uključuje sva pitanja koja je potrebno postaviti klijentu kako biste dobili detaljne povratne informacije).

Zadatak: jednokratni (unaprijeđenje prodaje + reaktivacija baze podataka) i automatski (rad s odbijateljima + postprodajna usluga) e-mail bilteni.

Napredne agencije već dugo koriste email marketing.

Bilteni rješavaju gomilu problema - omogućuju vam da izgradite odnose s turistima izvan konteksta "kupnje i prodaje ture", potiču pretplatnike da ostave zahtjeve, vraćaju "odbijače" agenciji, stavljaju pritisak na klijente koji sumnjaju i općenito čine prodaja predvidljivija.

Za neke agencije (s velikom bazom klijenata), e-mail marketing (emm) općenito je glavni alat za primanje prijava. Ono što je važno jest da je emm praktički besplatna priča.

Najbolja usluga za e-mail biltene je Mailchimp. Sami ga koristimo, naš newsletter radi na njemu već gotovo 5 godina (7000+ pretplatnika, stopa otvaranja 40%+). Vole ga i putničke agencije.

Postoje mnoge prednosti: stabilna isporučivost (99–100%), visoka ocjena povjerenja (bez ulaska u spam), fleksibilna konfiguracija automatskih nizova pisama, praktičan osobni račun s detaljnim statistikama i analitikom, niska cijena.

Zadatak: stvaranje prodajnih izbora izleta...u dva klika.

Sada postoji nekoliko rješenja na tržištu koja pomažu djelomično automatizirati stvaranje odabira obilazaka. Neprikosnoveni broj 1 među njima je Qui-Quo. I mi i mnogi putnički agenti smo zaljubljeni u ovaj sustav.

Zašto točno Qui-Quo ?

Prvo, Qui-Quo je sustav koji je prvi uveo ideju automatizacije kreiranja kolekcija na rusko tržište (da, ako ne znate, to su bili upravo oni).

Drugo, za razliku od drugih sličnih projekata, za dečke koje je Qui-Quo stvorio, to je glavni (ne sporedni) projekt.

Treće, to je jedina tvrtka koja blisko surađuje s putničkim agencijama na osmišljavanju inovacija i čini sve kako bi stvorila najbolje, najprikladnije i beskompromisno rješenje na tržištu.

Samo nekoliko klikova i klijent dobiva lijepo dizajniran izbor tura. Proces je automatiziran što je više moguće. Vrijeme koje menadžer troši na kreiranje odabira i njegovo slanje je minimalno. I sve radi izravno u pregledniku.

E-mail, sms, viber, whatsapp, poruke na društvenim mrežama, ispis u uredu... Možete koristiti kanal komunikacije koji odgovara vama i vašim klijentima.

Sa strane klijenta, sve to izgleda super (bez obzira na to koji uređaj će klijent koristiti za pregled kolekcije).

Qui-Quo također omogućuje praćenje aktivnosti turista na temelju poslanih kolekcija: vidite je li klijent uopće otvorio odabir, koje hotele i koliko je puta kliknuo.

U predlošcima Qui-Quo pronaći ćete posebne tekstove tiskanica koje koriste klijenti naših putničkih agencija. Koristite ih kada šaljete odabire svojim klijentima - možete "stisnuti" turiste koji sumnjaju.

KPI nadimak u excelu

Zadatak: izračun i postavljanje ispravnog agencijskog plana prodaje, praćenje njegove provedbe + praćenje ostalih ključnih pokazatelja.

Obično je u automatiziranim poduzećima CRM / ERP sustav odgovoran za izračun plana (za prodaju i ne samo) i praćenje činjenice njegove provedbe. No dogodilo se da na tržištu putovanja ne postoje sustavi koji to mogu učiniti "iz kutije".

Općenito, prvi korak u praćenju bilo kojeg procesa je mjerenje njegovih ključnih pokazatelja. Ni proces prodaje nije iznimka.

Svaki menadžer želi imati punu kontrolu nad svojim poslovanjem i razumjeti što radi kako treba, a što ne.

Stoga je TurMarketing razvio posebnu Excel datoteku koja automatski izračunava plan prodaje, reže ga na menadžere, prati prijave koje je agencija primila i činjenicu prodaje, pa čak i pomaže u izračunavanju plaće svakog prodajnog zaposlenika.

Koristite ga da uvijek držite prst na pulsu svog poslovanja i pravodobno poduzmete korektivne radnje.

Video upute koje pokazuju kako ga koristiti -

Zadatak: predviđanje promjena tečajeva.

Glupo je poricati da je putnički biznis industrija koja prokleto ovisi o promjenama tečaja. Kod velikih prodajnih količina čak i mala promjena tečaja u stvarnom vremenu redefinira maržu agencije.

Mišljenje (financijski direktor velikog regionalnog lanca turističkih agencija):

“Tečajna razlika je stvar za sebe. Na njemu možete dobiti, ali možete i izgubiti. Sberometar- usluga Sberbanka koja iznenađujuće točno predviđa tečajeve za sljedeći dan. Uvijek kažem ovo našim menadžerima: “Ne znate kada je najbolje vrijeme za rezerviranje putovanja? Vidi Sberometar."

Dodajmo: koristite podatke usluge na vlastitu odgovornost i rizik - fluktuacije tečaja, poput vremena, jednostavno je nemoguće predvidjeti s apsolutnom sigurnošću, ali lako je razumjeti isplati li se osigurati ponijevši kišobran s vas.

Zadatak: sigurna pohrana lozinki.

Koliko lozinki treba zapamtiti direktor turističke agencije? Brojimo zajedno: osobna i korporativna e-pošta, klijentska banka, osobni računi na web stranicama turoperatora, pristup CRM sustavu u oblaku, administrator web stranice, korporativni računi na društvenim mrežama, pristup usluzi e-mail biltena... Ovaj popis se može nastaviti za dugo vremena.

Malo je ljudi u stanju zapamtiti nekoliko desetaka "ispravnih" složenih lozinki, a da se ne zbune, pa je obično lozinka posvuda ista: nešto poput "nastya1985". Voditelji često znaju ovu lozinku, jer povremeno koriste gore navedene usluge.

Treba li govoriti o tome koliko informacije (baza klijenata, popis mailova klijenata, podaci na web stranici agencije i sl.) o kojima agencija ovisi u ovom slučaju postaju ranjive?

Odabir CRM sustava nije lak zadatak. Moderno tržište softverskih proizvoda ove klase prilično je raznoliko i široko. Uspjeh odabira odgovarajućeg informatičkog rješenja za automatizaciju putničke agencije odredit će jasno razumijevanje Vaših potreba, kao i poznavanje sustava koji danas postoje. stranica je proučila ponudu cloud rješenja i pripremila kratak pregled CRM-a, pokušavajući tako pomoći odgovoriti na pitanje koji CRM odabrati za turističku agenciju.

Odabir CRM-a za turističku agenciju

Davno su prošla vremena (nažalost, ne za sve) kada su glavni alati zaposlenika putničkih agencija za rad s klijentima bili papir i olovka. Uredski materijal postupno je zamijenjen računalnim uređivačima proračunskih tablica. Napredak nije stajao mirno. Sve veća baza klijenata iz godine u godinu, uz sve oštriju konkurenciju na tržištu, zahtijevali su od turističkih agencija pronalaženje novih rješenja koja će im omogućiti lakši, brži i učinkovitiji rad. Postali su sustavi automatizacije. Već je danas prilično čudno zamisliti ozbiljnu turističku agenciju bez CRM sustava (iako se još uvijek mogu naći slični).

Danas postoji mnogo različitih CRM sustava na tržištu softvera za turističko poslovanje ( skr. “upravljanje odnosima s kupcima”, od engl. "sustav upravljanja odnosima s kupcima") za automatizirano upravljanje putničkim agencijama. Takvi sustavi su računalni programi instalirani na osobnim računalima korisnika ili iznajmljeni kao web aplikacije u oblaku koji obavljaju sve osnovne poslove kojima se bave turistički menadžeri i koriste jedinstvenu bazu podataka.

Tipično, glavne funkcije koje bi trebale biti osigurane u CRM sustavima uključuju sljedeće funkcije:

• upravljanje klijentima
• upravljanje prodajom
• upravljanje računovodstvom
• upravljanje dokumentima
• analitiku i upravljanje izvješćivanjem.

Cloud CRM za putničke agencije

Sve veći porast interesa za tehnologije u oblaku nije mogao zaobići ni turistički sektor, pa danas broj CRM-ova u oblaku (o prednostima CRM sustava u oblaku pročitajte u recenziji objavljenoj na stranici) za upravljanje turističkom agencijom (i ne samo) može se povećati. premašiti broj postojećih stolnih CRM-sustava Mogućnost korištenja programa s gotovo bilo kojeg računalnog uređaja, uključujući mobilne uređaje, s bilo kojeg mjesta na svijetu gdje postoji pristup internetu, kao i mogućnost sigurnog pohranjivanja podataka na daljinu na web poslužiteljima, učinili su cloud tehnologije iznimno atraktivnim model za programere IT rješenja u sektoru turizma.

Ova CRM recenzija uključuje najpopularnije CRM sustave u oblaku na ruskom jeziku na današnjem tržištu softvera, dizajnirane posebno za turističku industriju:

Selena

Selena je operativni CRM temeljen na oblaku za turizam. Kreiran 2003. godine kao online booking sustav za malu putničku agenciju. Godine 2005. Selena je ušla na SaaS tržište kao sustav za upravljanje prodajom turističkih paketa za tvrtke svih veličina – od male turističke agencije do velikog turoperatora.

Selena je inicijalno osmišljena s naglaskom na online interakciju s kupcem. Prema programerima, jedan od glavnih ciljeva bio je stvoriti mehanizam koji bi omogućio da se značajan dio rutinskog posla menadžera prenese na kupca vaučera - turista i putničkog agenta. Online prijava u Seleni često ne zahtijeva ručnu obradu od strane upravitelja.

Funkcionalnost Selene uključuje skup alata koji su poznati sustavima ove klase: kreiranje i prihvaćanje prijava za putovanja, automatski generirani set dokumenata, upravljanje bazom podataka turista i putničkih agenata, kvote za smještaj, raspored sjedenja u autobusu, e-pošta i SMS mailing, sustav obavijesti i podsjetnika, valutno računovodstvo, sustav popusta i bonusa, upravljanje ovlastima zaposlenika, razna analitička i primijenjena izvješća, integracija s vanjskim računovodstvenim sustavima i pristupnicima plaćanja. Podržava rad na mobilnim uređajima.

Minimalni godišnji trošak korištenja Selena CRM sustava je 12.000 rubalja. Postoji besplatni plan za jednog korisnika i s ograničenjem broja aplikacija.

Kolumbo

Columbis je program za turističke agencije, dizajniran za automatizaciju velikih turističkih tvrtki. Individualni putnički agenti i male turističke agencije mogu besplatno koristiti Columbis CRM sustav. Sustav za upravljanje odnosima s klijentima Columbis pojavio se na ruskom tržištu softvera 2013.

Program ima prilično jednostavno i user-friendly sučelje, omogućuje vam održavanje baza podataka prijava i klijenata, rad s potencijalnim klijentima, postavljanje podsjetnika zaposlenicima na rokove i plaćanja, automatsko ispunjavanje dokumenata i ažuriranje podataka o turističkim operaterima, organiziranje SMS-a i distribucija putem e-pošte. Sustav uključuje alate za rad s analitikom i izvještavanjem te sustav motivacije zaposlenika.

Minimalni trošak godišnje upotrebe Columbis CRM sustava s mogućnošću rada u aplikaciji za jedan turistički ured i pet turističkih menadžera iznosi 9600 rubalja.

CRM obilazak

CRM Tour – CRM za turističke agencije svih razina, od malih do velikih lanaca. Program je razvio ukrajinski web studio Studio-Z. Cloud verzija aplikacije pojavila se 2016., iako se službenom godinom stvaranja CRM Tour sustava može smatrati 2009. Stvorena prije 8 godina, desktop verzija proizvoda, tada poznata kao Touristic CRM, prema programerima, nije bila tako široko dostupna predstavnicima turističke industrije, jer nije svaka tvrtka mogla priuštiti da sadrži Windows Server operativni sustav, SQL server i web posebno za aplikaciju - IIS server, kao i oprema koja odgovara zadacima.

Uz mogućnost upravljanja bazom klijenata i bazom zahtjeva klijenata, CRM Tour CRM sustav uključuje integraciju s mailing servisom MailChimp, mogućnost prikaza plaćanja po menadžeru, mogućnost samostalnog generiranja tiskanih obrazaca i postavljanje podsjetnika. Program također ima alat za izvješćivanje.

Trošak korištenja CRM Tour CRM sustava s mogućnošću rada u aplikaciji za jednog voditelja turizma iznosi 1800 UAH. ili 4000 rubalja godišnje (u daljnjem tekstu - prema tečaju od 13. rujna 2017.).

ERP.putovanja

ERP.travel je automatizirani sustav za putničke agencije i mreže putničkih agencija na 1C platformi. Jedan od prvih CRM sustava na ruskom tržištu. Službeni datum nastanka programa ERP.travel je 2003. godina. 2014. godine na izložbi i konferenciji suvremenih tehnologija proizvod je nagrađen za pobjedu u kategoriji Najbolji CRM sustav.

Sustav za automatizaciju putničkih agencija ERP.travel ima široku funkcionalnost, poput računovodstva klijenata putničkih agencija, planiranja rada zaposlenika putničkih agencija, uvoza podataka iz raznih vanjskih sustava, provođenja SMS i mailinga, ispisa dokumenata na agencijskom memorandumu, integracije s raznim eksterni sustavi, registracija ugovora i narudžbi putovanja, brzi odabir putovanja na stranicama turoperatora, financijsko računovodstvo, generiranje raznih izvještaja itd.

Minimalni trošak CRM-a za putničke agencije ERP.travel s mogućnošću rada u aplikaciji za jednog korisnika iznosi 5500 rubalja. Dodatni obrasci, obrada i integracije mogu se razviti uz dodatnu naknadu.

Putnički agent ITERIOS (ITA)

ITERIOS Travel Agent (ITA) sveobuhvatan je online sustav za putničke agencije, koji je 2012. objavila ukrajinska tvrtka ITERIOS, specijalizirana za razvoj softvera za turističku industriju. Uz tradicionalnu funkcionalnost za CRM sustave, sustav ITERIOS Travel Agent nudi dodatne posebne alate, kao što je, na primjer, traženje izleta i upravljanje rezervacijama. Za male turističke agencije osigurana je besplatna tarifa.

CRM u oblaku za turističke agencije ITERIOS Travel Agent implementira alate za evidentiranje prijava, transakcija i rezervacija te upravljanje podacima o turistima uz mogućnost kreiranja učinkovitijih ponuda na temelju podataka o interesima i preferencijama klijenata te mogućnost automatske izrade podsjetnici za turiste. Program ima alate za poboljšanje učinkovitosti prodaje i privlačenje novih klijenata, kao što su prodajni lijevak, SMS i email marketing, modul za prodaju na web stranici turističke agencije itd.

Minimalni trošak korištenja ITERIOS Travel Agent CRM sustava je 4200 UAH. ili oko 9200 rubalja godišnje. Uz posebno plaćanje moguće je aktivirati razne dodatne usluge, poput povećanja baze turista, paketa SMS poruka i e-mailova za distribuciju, povećanja učestalosti sinkronizacije programa sa sustavima turoperatora i sl.

MAG.Putovanje

MAG.Travel je sveobuhvatni CRM sustav za putničke agencije i online putničke agencije s funkcijama za pretraživanje i rezervaciju turističkih usluga (izleti, avio karte, hoteli, osiguranja), kreiran od strane Master Agent LLC 2012. godine na temelju postojećeg Master Agent softvera paket tvrtke Megatek. Osnovna verzija rješenja može se koristiti besplatno.

Sustav MAG.Travel ima praktično moderno korisničko sučelje, omogućuje vam upravljanje bazom klijenata, održavanje protoka dokumenata, evidentiranje i kontrolu prodaje, dodjeljivanje zadataka i praćenje procesa njihovog izvršenja. Program pruža mogućnost integracije s IP telefonijom, uslugama plaćanja i 1C sustavom. Dostupni su ugrađeni alati za rad s analitičkim izvješćima, distribuciju SMS-a i e-pošte.

Trošak plaćene verzije rješenja (s osobnim računom turista, mogućnošću obuke i primanja tehničke podrške, kao i mogućnošću individualne prilagodbe proizvoda za određenu putničku agenciju i modulima za pretraživanje dostupnim za korištenje za web mjesto) iznosi 79 000 rubalja godišnje. U osnovnoj verziji MAG.Travel CRM sustava gore navedene značajke dostupne su uz nadoplatu.

TourControl

TourControl je CRM za putničke agencije, dizajniran za automatizaciju putničkih agencija, centara za vize i ureda za prodaju karata. Prva verzija sustava TourControl pojavila se na ruskom tržištu softvera 2011. godine.

Cloud CRM sustav za automatizaciju putničkih agencija TourControl svojim korisnicima pruža širok spektar mogućnosti. Program implementira alate za upravljanje klijentima, aplikacijama, dokumentima, plaćanjima, podsjetnicima i korisnicima s mogućnošću korištenja CRM TourControl za nekoliko ureda i konfiguracije pristupa ovisno o ulozi zaposlenika tvrtke. Sustav pruža funkcije IP telefonije, slanje SMS poruka i e-mailova turistima, statistiku (o prijavama, klijentima, zaposlenicima, telefoniji, izvorima, financijama itd.).

Minimalni trošak korištenja TourControl CRM sustava s mogućnošću rada u programu jednog upravitelja i 1 GB prostora na disku dodijeljenog za pohranu datoteka iznosi 1800 rubalja godišnje. Uz naknadu, prostor za pohranu datoteka može se povećati. Za korisnike iz Ukrajine i Bjelorusije predviđene su zasebne tarife.

U-ON.Putovanje

U-ON.Travel je CRM baziran na oblaku za turističke tvrtke, male turističke agencije, mrežne agencije i velike turoperatorske tvrtke. Sustav U-ON.Travel pojavio se na ruskom tržištu softverskih proizvoda za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) 2011. godine. Sustav mogu besplatno koristiti pojedinačne putničke agencije s ograničenom funkcionalnošću.

Program ima široke mogućnosti upravljanja turističkim poslom. Uz osnovne alate namijenjene radu s klijentima, aplikacijama, plaćanjima i dokumentima, U-ON.Travel CRM sustav implementira alate za rad s početnim zahtjevima i prodajnim lijevkom, integraciju s IP telefonijom, integraciju s web stranicom za putovanja za primanje zahtjeva od turista, kreiranje mailing lista i SMS mailinga, rad s osobnim računom turista, online plaćanje, vođenje programa vjernosti, upravljanje motivacijom osoblja turističke tvrtke, integracija s online računovodstvenim servisima, vođenje statistike itd.

Minimalni trošak korištenja svih osnovnih funkcija U-ON.Travel CRM sustava s mogućnošću rada do tri zaposlenika u aplikaciji iznosi 5.988 rubalja godišnje. Dodatne usluge mogu se aktivirati uz dodatnu naknadu, kao što su, na primjer, masovno slanje paketa različitih veličina, mogućnost personalizacije vašeg osobnog računa itd.

Moji dokumenti-Turizam

MyDocuments-Tourism je program za automatizaciju rada turističkih agencija i putničkih agencija, razvijen u Rusiji 2009. godine. CRM sustav programeri isporučuju u dvije verzije: kao cloud aplikacija i kao desktop aplikacija koja zahtijeva instalaciju na računalo korisnika i na njemu pohranjuje sve podatke.

Cloud verzija CRM MyDocuments-Turizam pruža alate za upravljanje turističkom bazom podataka, pripremu obrazaca za dokumente, praćenje dolaznih i odlaznih online plaćanja, planiranje zadataka, kreiranje podsjetnika, prihvaćanje prijava s web stranice turističke agencije, integraciju s IP telefonijom, organiziranje slanja pošte i Slanje SMS poruka, komunikacija s klijentima, rad s preliminarnim prijavama, rad s izvješćima i statistikama, obračun popusta, diskontnih kartica, sustava štednje i bonusa itd. Program također podržava mogućnost organiziranja pristupa turista njihovom osobnom računu, mogućnost snimanja mjesta u autobusima i hotelskim sobama te funkciju online rezervacije izleta od bilo kojeg ruskog turoperatora.

Minimalni trošak korištenja MyDocuments-Tourism cloud CRM sustava s mogućnošću rada u aplikaciji za jedan turistički ured, tri turistička menadžera i s ograničenjem baze klijenata od 500 turista je 6000 rubalja godišnje.

MyTourists

MyTourists je CRM sustav za turističke agencije, koji na tržištu softvera za turizam postoji od 2012. godine. Osnovna verzija programa namijenjena je malim turističkim agencijama. Za velike tvrtke s nekoliko ureda i velikim osobljem menadžera, programeri su osigurali napredne mogućnosti aplikacije koje se mogu zasebno aktivirati na zahtjev.

Pomoću MyTourists CRM sustava turističke agencije mogu voditi evidenciju klijenata i pristiglih prijava, kreirati razne podsjetnike, voditi izvještaje i statistike po raznim parametrima, obračunavati bonuse zaposlenicima, raditi s prodajnim lijevkom, organizirati mailing i SMS mailing, koristiti IP telefoniju, raditi s narudžbama sa stranice, kreirati mikro-račune za turiste itd. Za velike i mrežne turističke agencije postoje mogućnosti automatizacije ureda, integracije s pozivnim centrima, automatskog dodavanja narudžbi u CRM sustav iz bilo kojeg izvora itd.

Minimalni trošak korištenja CRM MyTourists s mogućnošću rada u programu za ne više od tri korisnika iznosi 5.160 rubalja godišnje. Uz dodatnu naknadu može se spojiti mogućnost rada u aplikaciji za dodatnog korisnika.

SAMO putnički agent

SAMO-travel agent je prvi sustav automatizacije putničkih agencija na domaćem tržištu, koji je 2002. godine razvila SAMO-Soft, jedna od najautoritativnijih ruskih tvrtki u području IT tehnologija za turističko poslovanje. CRM za turističke agencije SAMO-travel agent dostupan je u dvije verzije: cloud verzija, kao i desktop verzija, instalirana na radnim stanicama i zahtijeva vlastiti server za pohranu podataka. Programeri ga postavljaju kao univerzalni CRM sustav koji mogu koristiti i male i velike mrežne putničke agencije.

Ključne značajke cloud verzije programa za putničke agencije SAMO-Travel Agent uključuju: upravljanje odnosima s klijentima, upravljanje prodajom, upravljanje dokumentima, upravljanje tijekovima rada, upravljanje izvješćima, stvaranje mailing lista i SMS mailinga, učitavanje i istovar financijskih transakcija iz 1C : Računovodstveni program, integracija s IP telefonijom, integracija s platnim sustavima, pretraživanje i rezervacija putovanja putem rezervacijskog sustava Andromeda, preuzimanje aplikacija s web stranice turoperatora, upravljanje programima vjernosti i dr. Programski paket SAMO-Travel Agent moguće je integrirati i s drugim SAMO-Soft proizvodom - aplikacijom za kreiranje odabira putovanja za klijente turističke agencije.

Trošak godišnje licence za korištenje CRM sustava u oblaku za turizam SAMO-turistički agent s mogućnošću rada u aplikaciji za jednog korisnika iznosi 7500 rubalja.

TourOffice

TourOffice je besplatni CRM sustav iz grupe tvrtki Sletat.ru za automatizaciju aktivnosti putničkih agencija koje rade s Centrom za rezervacije Sletat.ru. Rješenje je prikladno kako za male putničke agencije tako i za velike mrežne putničke tvrtke. Sustav TourOffice izdao je Sletat.ru 2015. godine.

Za razliku od većine drugih automatiziranih rješenja za turističke agencije, sustav TourOffice pruža samo osnovne funkcionalnosti, koje su inače prisutne u svim CRM sustavima. To uključuje sljedeće značajke:

• upravljanje bazom klijenata
• računovodstvo zahtjeva kupaca
• rad s preliminarnim prijavama
• obračun međusobnih obračuna
• generiranje izvješća (o dugovima, o radu menadžera, o bilanci)
• automatsko generiranje dokumenata itd.

Glavna značajka cloud CRM TourOffice je integracija s jednim od najvećih sustava za pretraživanje putovanja za sve putničke operatere, Sletat.ru. Zahvaljujući tome, korisnici usluga imaju priliku pretraživati, rezervirati i kompletirati dokumente za izlete u Sletat.ru Booking Centru. Stoga se sustav TourOffice ponekad naziva i sustav računovodstva i rezervacija.

Korištenje TurOffice CRM-a potpuno je besplatno.

Koji CRM sustav koristite u svojoj putničkoj agenciji?