Globalne računalne mreže u ugostiteljstvu. Primjena internetskih alata u turističkoj djelatnosti

Tijekom proteklih desetljeća ništa nije više pridonijelo uspješnom razvoju gospodarstava zemalja diljem svijeta od raznih tehnoloških inovacija. Tehnički napredak omogućuje stvaranje novih i poboljšanje rada postojećih poduzeća u različitim područjima.
Sada je teško zamisliti kako bi hoteli, sanatoriji, moteli, putničke agencije i druge tvrtke mogle funkcionirati bez sustava računalne podrške. Ti su sustavi sada široko rasprostranjeni i dobro koordinirani. Visoka ekonomska učinkovitost korištenja računalnih sustava potaknula je njihove vlasnike na borbu za utjecaj na tržištu.

Svrha ovog članka je razmotriti najnovija dostignuća u ovom području, razjasniti značajke upotrebe računalnih tehnologija u poduzećima ugostiteljske industrije u Rusiji i inozemstvu, kao i identificirati probleme u radu računalnih sustava i Interneta, te utvrditi perspektive razvoja računalnih sustava u hotelskom poslovanju.

Proces informatizacije ugostiteljstva započeo je kasnije nego u drugim područjima gospodarstva. Mnoge su industrije kompjutorizirane već 60-ih godina 20. stoljeća, a hotelijerstvo nije u većem opsegu koristilo mogućnosti automatizacije sve do ranih 70-ih godina 20. stoljeća. Ovaj relativno kasni početak informatizacije omogućio je hotelima da dobiju napredniju i praktičniju računalnu tehnologiju po nižim troškovima1. Trenutno se u ugostiteljstvu naširoko koriste računalni sustavi temeljeni na osobnim računalima četvrte i pete generacije, povezani u mreže i omogućuju, uz minimalno zauzetog prostora, stvaranje moćne softverske podrške, što povećava učinkovitost sustava upravljanja , osigurava sigurnost gostiju, omogućuje proširenje baze klijenata hotela i rješava niz marketinških problema.

Jedno od najvažnijih otkrića bio je internet. Internet je velika i složena veza računalnih mreža koja omogućuje pristup svjetskim informacijama. Postoji i niz internetskih softverskih aplikacija. Prije svega, to je elektronička pošta (e-mail) i razne tražilice. E-pošta je daleko najpopularnija aplikacija u svijetu. Njegova prednost nije samo u brzini komunikacije, već iu činjenici da je osim teksta moguće poslati bilo koju grafičku fotografiju, aplikaciju za animaciju, koja će odmah stići do primatelja.
Računalni sustavi za centralizirano upravljanje hotelskim kompleksom omogućuju koordinaciju rada čak i velikog hotela bez puno vremena i truda. Unatoč velikom broju složenih hotelskih automatiziranih sustava, osnovni principi izgradnje takvih sustava su prilično slični: svi sustavi su integrirani programski paketi koji automatiziraju aktivnosti glavnih hotelskih usluga: upravljanje sobama, administrativne, komercijalne, inženjerske, ugostiteljske usluge 2.
Danas postoji nekoliko profesionalnih dostignuća koja zaslužuju pozornost pri odabiru automatiziranog sustava upravljanja.
Razmotrimo glavne hotelske računalne sustave koji se koriste u najvećim hotelima u svijetu i Rusiji.
Najčešći univerzalni proizvod je kompleks najveće svjetske tvrtke Micros - Fidelio, koja je već 20 godina specijalizirana za izradu sustava upravljanja za hotele i restorane. Ovaj sustav je instaliran u poduzećima više od 100 najvećih hotelskih lanaca (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt itd.)3.

Sustav Fidelio Front Office (FFO) pomaže automatizirati glavne faze hotelskog poslovanja: od računalnih rezervacija soba, registracije, smještaja i odjave gostiju do upravljanja sobama, računovodstva i financija. Prednosti FFO-a uključuju: jednostavnost rada zbog prilično jednostavne logike konstrukcije sustava i korisničkog sučelja, visoku razinu sigurnosti osiguranu strogim ograničenjima korisničkog pristupa te fleksibilnost konfiguracije. FFO se može uspješno koristiti kako u hotelima koji pripadaju hotelskim lancima, tako iu neovisnim hotelima i pansionima s potpuno različitim tehnologijama rada4.
Među računalnim tehnologijama, računalni sustavi rezervacija hotelskih usluga postali su rašireni diljem svijeta.

Po prvi put, koncept “Computer Reservation System” (CRS) pojavio se u Europi i SAD-u 60-ih godina 20. stoljeća. Tih je godina civilno zrakoplovstvo bilo u fazi aktivnog razvoja. „Telefonska“ tehnologija za rezervaciju sjedala od strane putničkih agenata i „papirnata“ tehnologija za upravljanje popunjenosti zrakoplovnih letova prestale su se nositi s rastućim protokom putnika, što je dovelo do potrebe za automatizacijom ove vrste aktivnosti5. Prve CSB-ove stvorile su pojedinačne zračne tvrtke i bile su namijenjene isključivo za potrebe njihovih vlastitih putničkih agencija. Nakon nekog vremena, ovaj je pristup doveo do činjenice da je, s jedne strane, nekoliko KSB terminala koji pripadaju različitim zrakoplovnim tvrtkama instalirano u aktivnim putničkim agencijama i hotelima, a s druge strane, zrakoplovne tvrtke morale su trošiti sve više novca na tehnološki razvoj KSB-a. Logično rješenje u ovoj situaciji bilo je udruživanje napora zračnih prijevoznika u razvoju i promociji CSB-a na tržištu. Rezultat ove integracije bila je pojava četiri tzv. globalna rezervacijska sustava (Global Distribution System - GDS). Trenutno se globalnim smatraju četiri glavna rezervacijska sustava: Amadeus, Galileo, Sabre i Worldspan. Ovi sustavi zajedno broje oko 500 tisuća terminala instaliranih u hotelima diljem svijeta, što predstavlja više od 90% tržišta; nije ih slučajno nazvano „zlatnom četvorkom“. Preostalih nekoliko postotaka čine regionalni rezervacijski sustavi i sustavi koji su u procesu spajanja s jednim od navedenih. Svaki GDS, iako globalan, ima svoje distribucijsko područje. Za Amadeusa i Galilea ovo je prije svega Europa, za Sabre i Worldspan Amerika. Zanimljivo, sustav Galileo koristi se u 116 zemalja svijeta, u više od 45 tisuća agencija, preko kojih je omogućen pristup informacijama o resursima. Prema rezultatima iz 2001. godine, Galileo ima najjače pozicije u Velikoj Britaniji, Italiji, Grčkoj, zemljama Beneluksa, Švicarskoj i Portugalu. Općenito, udio ovog sustava na europskom tržištu je 29,8% (drugo mjesto). Galileo je takve rezultate postigao u tri godine rada na svjetskom tržištu.

Za hotele uključene u hotelske lance kao što su Inter-Continental, Radisson i drugi, rad s GDS-om odvija se centralizirano i sastavni je dio marketinške strategije hotelskog lanca u cjelini.
Neovisni hotel ima nekoliko opcija za rad s globalnim rezervacijskim sustavima: instalirajte terminale jednog ili više rezervacijskih sustava i počnite samostalno raditi; sklopiti ugovor s posredničkom tvrtkom specijaliziranom za pružanje ove vrste usluga; sklopiti ugovor s velikim turoperatorom koji već ima pristup globalnim sustavima rezervacija.
Prikaz hotela u bilo kojem GDS-u mora nužno uključivati ​​sljedeće stavke: opći opis, opis soba, opis tarifa, cijene, informacije o raspoloživosti.

Svaki rezervacijski sustav ima nekoliko načina koji se nazivaju tipovima pristupa, od kojih su dva bitno različita: tip "A" i tip "B". Kod pristupa tipa “A” potvrda rezervacije vraća se automatski unutar 7 sekundi, što putničkom agentu omogućuje potpunu uslugu klijentu u jednom posjetu uredu. Kod pristupa tipa “B” potvrdu agentu ručno vraća pružatelj ili hotelsko osoblje u roku od 24 sata, što dovodi do ponovnog posjeta klijenta putničkoj agenciji.

Važno je uzeti u obzir tarifni plan i cijenu prilikom rezervacije hotela. Tarifni plan je skup pravila za kupnju hotelskih usluga, odbijanje istih te zahtjevi i ograničenja koji proizlaze iz toga, a tarifa je cijena po sobi po danu. Moguća je rezervacija unaprijed uz broj kreditne kartice kao jamstvo. Ukoliko se prethodno napravljena rezervacija otkaže manje od 24 sata prije dolaska ili se gost ne pojavi, naplaćuje se kazna u visini cijene smještaja za prvi dan. Po analogiji s putovanjem avionom u hotelima, postoji puna cijena, koja se naziva Rack Rate ili na drugi način "standardna cijena", i sustav posebnih cijena (vikend cijena, grupna cijena itd.). Rack Rate ima najmanje ograničenja u korištenju. Ovom brzinom bit će usluženi pojedinačni klijenti koji izravno kontaktiraju hotel. Cijene smještaja po standardnim cijenama su najviše7. Posebne cijene primamljivije su kupcima zbog nižih cijena smještaja, ali postoje ograničenja u njihovom korištenju. Na primjer, da biste primijenili tarifu za vikend, morate se prijaviti u petak ili subotu i odjaviti najkasnije u ponedjeljak. Broj posebnih cijena koje hotel primjenjuje je neograničen. Najčešće korištene tarife u KSB-u (pored standardne) su: korporativna tarifa, vikend tarifa, tarifa za starije osobe, tarifa za vojna lica, tarifa za turističke agencije.

Postoji nekoliko opcija za određivanje informacija o dostupnosti. Za svaki određeni datum, prilikom prodaje soba određene vrste po određenoj tarifi, može se oglasiti: slobodna prodaja (Free Sale), ograničena slobodna prodaja (Allocation), prodaja na zahtjev (On Request) ili stop prodaja (Stop Sale). ).

Nedvojbeni lider u području sigurnosne kopije računala je Internet. Zbog toga hoteli stvaraju vlastite internetske servere preko kojih pristupaju informacijama i rezervacijama u GDS-u.

Mogućnosti Interneta za hotele nisu ograničene na rad s GDS-om. Glavne prednosti hotela su široka pokrivenost publike (više od 100 milijuna ljudi u svijetu) i niski režijski troškovi u usporedbi s GDS-om. Samim time, Internet je prava konkurencija KSB-u, jer preko Interneta može raditi na bilo kojim poslužiteljima, koliko god puta, bilo koji pojedinac koji želi uštedjeti na hotelu, dok s GDS-om rade samo profesionalci. A prednost GDS-a je u tome što svaki hotel, nakon uploada podataka o sebi, može biti siguran da će te informacije vidjeti svaki putnički agent, a za postavljanje podataka o hotelu na Internet potreban je mukotrpan rad unosa u razne tražilice, imenike i kataloge.
Postoji još jedan jednako uspješan program - Horse-21 koji se jednostavno objašnjava kao skraćenica za naziv Hotel Reservation Service. Horse-21 u vlasništvu je nizozemske tvrtke Hors BV, au Europi posluje od 2000. godine. Njegova baza podataka sadrži informacije o više od 240 tisuća hotela. Među rezervacijskim sustavima ovaj sustav ima pet glavnih prednosti: pravi online (potvrda rezervacije unutar nekoliko sekundi); centralizirani sustav za primanje provizija; jedinstvena hotelska baza podataka; moguće je raditi bez pretplate, segmentnih normi ili depozita; jednostavnost korištenja: nije potrebna obuka, poseban softver ili oprema.

Procedura rada u sustavu Horse-21 je krajnje jednostavna: korak 1 – postavljanje kriterija prema shemi: država – grad – željena cijena – datum putovanja; korak 2 – odaberite hotel s predloženog popisa, poredanog prema rastućoj cijeni; za svaki hotel možete vidjeti tekstualni opis i nekoliko fotografija; Korak 3 – rezervacija, navedite podatke o turistima i brojeve debitnih kartica. Sustav vam također omogućuje vođenje statistike rezervacija i kontrolu plaćanja.
Osim računalnih sustava za rezervaciju usluga, u hotelijerstvu se široko koriste programi za upravljanje raznim hotelskim uslugama.
Sustav Lodging Touch kreirala je američka tvrtka MAI Hospitality, koja je jedna od vodećih u razvoju programa za ugostiteljstvo. Riječ je o integriranom programskom paketu koji automatizira različite odjele hotela: recepcionar, restoranski servis, odjel prodaje, organizacija banketa. Lodging Touch može se povezati s takvim perifernim sustavima kao što su računovodstveni programi, sustavi za optimizaciju profita hotela, pay televizija, telefonski sustavi, kontrola pristupa sobama itd.

Program Lodging Touch - Receptionist obavlja funkcije rezervacije soba, prijave i odjave gostiju, naplate plaćanja i postupak noćne revizije. Ovdje možete pogledati izvješće o stanju hotela i dobiti razne pozadinske informacije (kartice gostiju, podaci o putovnici).
Neki drugi softverski moduli sustava uključuju jedinicu za kontrolu tarifa, jedinicu za upravljanje sobama (za izradu rasporeda čišćenja soba i rada sobarica). Valja napomenuti da sustav Lodging Touch sadrži programski blok za rad s putničkim agencijama koji vam omogućuje obradu prijava agencija, izračun provizija, određivanje popusta i posebnih ponuda te pregled statistike.

Sustav Nimeta. Ovo je relativno novi proizvod namijenjen malim i srednjim hotelima. Rad sustava Nimeta pruža mogućnost najma i korištenja sustava upravljanja putem internetskih tehnologija. Ova tehnologija leži u činjenici da se podaci o hotelu i zapravo sam program sustava upravljanja hotelom nalaze izvan hotela na posebno određenom poslužitelju. Takav poslužitelj nalazi se u opremljenom servisnom centru Internet providera. Dakle, za spajanje i korištenje sustava Nimeta potrebno je samo imati računalo i pristup internetu.

U našoj zemlji uvođenje računalnih sustava upravljanja hotelima (Property Management System/PMS) temeljenih na zapadnim tehnologijama započelo je pojavom hotela visoke kategorije od kojih mnogi posluju u skladu s korporativnim pravilima koja diktiraju “posvećenost” određenom sustavu.
Danas ugostiteljska poduzeća u Rusiji koriste nekoliko programa za hotelske tvrtke: Fidelio, sustave „zlatne četvorke“ GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, koji su također tipični za svjetske hotele, kao i Hotel – 2000, Sinimex – Hotel, Ei – hotel, Ining - hotel, Edelweiss, karakteristično samo za Rusiju. Pogledajmo ove programe detaljnije.

Najčešći sustav usluga u našoj zemlji je sustav Fidelio; potpuno je rusificiran i prilagođen ruskom tržištu. U pravilu ga instaliraju hoteli zajedno s popularnim sustavom za gotovinsko poravnanje Micros. Dodatno se može instalirati program za automatizaciju financijskih i ekonomskih aktivnosti, program za organizaciju odjela prodaje i marketinga te program za glavnog inženjera. Svi programi rade kao jedinstveni integrirani sustav u DOS operativnom okruženju.

Ekskluzivni distributer Micros - Fidelio na ruskom tržištu već 12 godina je tvrtka HRS (Hotel & Restaurant System). HRS izvodi instalaciju softvera i hardvera po principu "ključ u ruke", provodi obuku osoblja i pruža korisničku podršku.
U Rusiji se FFO sustav upravljanja uspješno implementira u hotelima koji su uključeni u zapadne lance: Marriot (Moskva), Radisson SAS Lazurnaya Hotel i Radisson SAS Lazurnaya Peak Hotel (Soči), Sheraton Palace (Moskva), Ararat Park Hyatt (Moskva), i u samostalnim hotelima: Aerostar (Moskva), Atrium Palace Hotel (Ekaterinburg), Ararat Nord (St. Petersburg), Chukotka (Anadyr), Versailles (Vladivostok) ), "Park Hotel" (Anapa) i mnogi drugi.
Što se tiče GDS-a, oni se prilično koriste na ruskom tržištu. Ova klasa uključuje sustav hotelskih rezervacija "Alean" (Alean.ru) i sustav SAHARA.

Tvrtka Alean stvorena je 1999. godine na temelju turoperatora RVB (Rusko vojno bratstvo) posebno za uvođenje globalnog sustava rezervacija i prodaje izleta na domaće tržište. Vlastiti programeri tvrtke bili su uključeni u dizajn kompleksa sustava. No, proizvod je svoj optimalni marketinški izgled dobio tek uz angažman stručnjaka koji su upoznati ne samo s informacijskom tehnologijom, već i sa specifičnostima turističkog tržišta. Kupci ovdje mogu biti i putničke agencije i individualni klijenti. Ovu priliku sustav je dobio zbog svoje potpune usmjerenosti na internetske tehnologije. Za pojedinačne klijente, postavljanje i plaćanje narudžbe trenutno se odvija izvan mreže (u uredu tvrtke ili na mjestu dolaska na odmor).

U odnosu na Rusiju treba spomenuti i rezervacijski sustav SAHARA. Za ruske hotele koji primaju zapadne turiste, zastupljenost u svim sustavima uključenim u "zlatnu četvorku" sada je nužnost, a ne samo posveta modi. Za hotele usmjerene na domaći turizam preferira se predstavništvo u sustavu SAHARA. Ruski hoteli bi trebali ući u sustave koji su alternativni svjetskim, sustavima koji postoje na internetu. Glavni nedostatak sustava SAHARA je što nije pogodan za integraciju s Internetom i stvaranje vlastitih Internet poslužitelja preko kojih se ostvaruje pristup informacijama.
Sustav Galileo iz obitelji GDS zauzima drugo mjesto na ruskom tržištu računalnih tehnologija u hotelijerstvu. Ali ovaj rezultat je postignut u samo 4 godine rada. "Razumijemo da smo drugi, ali ovo je časno mjesto", kaže voditeljica predstavništva u Rusiji Sarah Crow8. Razvoj ovog sustava odvija se vrlo brzo, pa rad domaćih hotela postaje brži i produktivniji.
Libra International posluje na ruskom tržištu od 1998. godine. Zahvaljujući njezinim aktivnostima, u Rusiji su se pojavili sljedeći sustavi: Lodging Touch, Open Spa i kompleks vrhunskih Enterprise softverskih proizvoda.

Za razliku od drugih sličnih sustava, Lodging Touch radi u Windows NT operativnom okruženju, što značajno proširuje njegove aktivnosti, a ujedno i neiskusnom korisniku olakšava svladavanje rada s njim. Važno je napomenuti da je sustav Lodging Touch kompatibilan s ruskim računovodstvenim programima, na primjer, sa sustavom Parus. Danas je ovaj sustav najmoderniji programski alat za kompleksnu automatizaciju hotelskog poslovanja. Među 4.500 klijenata tvrtke su ruski hoteli kao što su Renaissance, Aerostar, Metropol, Mezhdunarodnaya, Eridan i Soyuz.
Sustav upravljanja toplicama Open Spa instaliran je u mnogim spa kompleksima u srednjoj Europi. U Rusiji je prva organizacija koja je odabrala Open Spa bio sanatorij Blue Wave u Gelendžiku

Programski paket epitome Enterprise razvila je HIS Corporation (SAD), jedan od svjetskih lidera u području informacijske tehnologije za ugostiteljstvo. HIS informacijska rješenja podržavaju rad brojnih svjetski poznatih hotela i hotelskih lanaca. Klijenti tvrtke uključuju više od 4000 hotela različitih razina u 83 zemlje. U Rusiji su sustavi vrhunske obitelji Enterprise instalirani u približno 50 hotela. Među korisnicima sustava su i mali hoteli (Savvoy i Katerina u Moskvi, Vlad Inn u Vladivostoku) i veliki kompleksi (Moscow Cosmos i Izmailovo, Radisson SAS Lazurnaya Park Hotel u Sočiju). Optimiziraju sustav upravljanja hotelima, sustav poslovnih komunikacija i poslovnu analitiku.
Prema stručnjacima tvrtke, to je olakšano s 5 temeljnih načela: stabilnost, funkcionalnost, jednostavnost korištenja, minimalni zahtjevi za održavanje i obradu informacija.

Među ruskim razvojem ističe se softver tvrtke Interotel (njegovi proizvodi pojavili su se na tržištu sredinom 90-ih godina dvadesetog stoljeća i do danas rade u nekoliko desetaka ruskih hotela, uključujući hotel Rossiya) i Hotel-2000. kompleks sustava ", koji je razvio Intursoft i koristi se u približno 10 ruskih hotela, uključujući: "Akademicheskaya", "Uzkoe" (Moskva), "Brest Palace Hotel" (Veliki Novgorod), "Sakhalin-Sapporo" (Južno-Sahalinsk), ukrcaj kuća "Ural" (Anapa).

Sustav Hotel-2000 automatizira osnovne hotelske usluge. Provodi fleksibilan sustav plaćanja gostima, osigurava kontrolu nad radom blagajnika, upravlja brojem soba, osigurava kontrolu nad radom sobarica. Sustav ima ugrađen moćan analitički aparat koji omogućuje, putem sustava upita, generiranje više od 100 različitih statističkih, operativnih, revizijskih i financijskih izvješća za hotelske menadžere. “Hotel-2000” također omogućuje upravljanje procesom uključivanja i onemogućavanja telefonskih brojeva i prijenos informacija o telefonskim razgovorima na opću bilancu gosta. Sustav se može spojiti na bilo koji sustav ograničenja prava pristupa instaliran u hotelu. Sustavom elektroničkog zaključavanja upravlja se pomoću magnetskih kartica. No, tvrtka Intursoft u posljednje je vrijeme praktički nevidljiva na tržištu.

Jedini ruski programer koji je ušao na svjetsko tržište sa svojim programskim proizvodom za hotele bila je tvrtka Rek-Soft iz Sankt Peterburga.
Prva instalacija sustava Edelweiss u inozemstvu napravljena je 1996. godine u malom švicarskom hotelu. Trenutno je sustav Edelweiss instaliran u više od 400 hotela u različitim zemljama. U Rusiji su to Scandinavia, Helvetia i Grand Hotel Emerand 5* u Sankt Peterburgu, Victoria Palace Hotel u Astrahanu, Versailles u Habarovsku i sanatorij Černomorje u Sočiju. Osnovna zadaća sustava Edelweiss je automatizacija usluga rezervacija i smještaja (“Recepcionar”), komercijalnog odjela, računovodstva, smještaja, sobarice, uslužnog biroa, poslovnog centra i hotelske telefonske službe.

Takvi softverski sustavi kao što su "Cinimex: Hotel", "Ei-Hotel", "Ining-Hotel" prilično su zapaženi na tržištu.
Tvrtka SinimexInformatics nudi Sinimex: Konfiguraciju hotela, kreiranu za poduzeća koja pružaju hotelske usluge, same hotele, kuće za odmor i pansione. Pomoću ovog programa možete registrirati klijente, izvršiti rezervacije soba i planirati popunjenost hotela, produžiti boravak ili izvršiti preseljenje, voditi evidenciju iznajmljivanja soba i vršiti plaćanja klijentima.

Osim toga, “Cinimex: Hotel” vam omogućuje upravljanje smještajem klijenata, uključujući na temelju ugovora s pravnim osobama, za kontrolu stanja zaliha soba (najam, popravci, čišćenje itd.); generirati sažetke i operativna izvješća o opterećenju, održavati „crnu listu“ na kojoj se nalaze tzv. problematični klijenti.
Konfiguracija sadrži niz specijaliziranih imenika (sobni fond (sobe), njihove kategorije, vrste smještaja za goste, usluge, tarife) i nekoliko imenika opće namjene. Omogućuje generiranje 18 vrsta dokumenata i tiskanih obrazaca, 40 sažetaka i izvješća, kao i provođenje 22 vrste obrade dokumenata.
U programskom sustavu 1C: Enterprise, na temelju kojeg je razvijena konfiguracija, dnevni podaci unose se pomoću dokumenata. Program vam omogućuje registraciju zahtjeva za smještaj, rezervaciju soba ili mjesta u njima. Prijave se mogu primati ne samo telefonom i faksom, već i e-poštom. Prilikom rezervacije novog gosta, program provjerava je li on već živio u hotelu ili je na “crnoj listi”.

Proizvod tvrtke "Effect Inform" zove se "E&Otel", njegova zadaća je vođenje evidencije smještaja i rezervacija u hotelima. Rezervacije se vrše na zahtjev klijenta; mogu biti individualne i grupne, kao i garantirane i negarantirane. U potonjem slučaju, ako se klijent ne pojavi na dan dospijeća ili od njega ne stigne nikakva obavijest, broj se prenosi u slobodno stanje. Ako je zajamčena, rezervacija se zadržava cijelo vrijeme, a klijentu je na računu uključena naknada za broj koji mu je ostavljen.
Odabir soba se vrši na temelju želja klijenta (kategorija sobe, dostupnost balkona, telefona i drugih pogodnosti): od trenutno raspoloživih bira se ona koja zadovoljava zahtjev. Ukoliko takvih rezervacija nema, rezervacija će biti prebačena na listu čekanja. Svi podaci o odlazećem gostu se prenose u arhivu. Po potrebi se ispisuje kartica s potpunim podacima o njegovom boravku u hotelu. Dostupni podaci mogu se koristiti ako gost ponovno boravi u hotelu.
Sustav vam omogućuje generiranje izvješća o slobodnim sobama za određeni datum s mogućnošću odabira po kategoriji, grupi soba i s analizom ukupnih iznosa po kategorijama. Postoji podjela prava pristupa informacijama za različite korisnike, identifikacija potonjih provodi se unosom imena i lozinke. Možete točno pratiti koje je promjene napravio određeni korisnik.
Program Ining-Hotel, koji je razvila tvrtka Ining Business Soft, namijenjen je hotelima i kućama za odmor i predstavlja sustav za prijavu smještaja gostiju, kao i provođenje obračuna s partnerima (putničkim tvrtkama) i stanovnicima. Osim toga, pomoću dodatnih modula možete automatizirati rezervaciju soba i prodaju putnih paketa, uključujući i putem Interneta. Program ima nekoliko kategorija imenika koji karakteriziraju stambeni fond (vrste zgrada, kategorije soba, fond soba); opće namjene (informacije o zemljama, turističkim tvrtkama); za osoblje (menadžeri i prava pristupa). Program sadrži korisna izvješća kao što su: registar prodanih vaučera za turistička poduzeća; popis dolazaka/odlazaka za taj dan; popis stanovnika (gostiju); podatke o državljanstvu gostiju; dnevne informacije o broju zauzetih soba; izvješće o korištenju broja. Gore opisani računalni sustavi danas su glavni, ali situacija na ovom tržištu se svakodnevno mijenja.

Uz očite prednosti koje pruža korištenje informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju, mnogi problemi nastaju zbog zahtjeva za radnim uvjetima i pravilnom uporabom, kao i nerazvijenosti ruskog tržišta informacijske tehnologije.
Glavni problem kod instaliranja softvera, osim tehničkih problema, je informatička nepismenost i nedovoljna kvalificiranost osoblja. Pretežni broj hotelskih radnika ima humanističko obrazovanje, što stvara određene poteškoće pri radu s računalom i internetom. Prekvalifikacija zaposlenika ili zapošljavanje stručnjaka zahtijeva dodatna financijska sredstva. Ne mogu si sve hotelske tvrtke priuštiti zapošljavanje IT stručnjaka.

U Rusiji postoji samo nekoliko sveučilišta koja pružaju obrazovanje u području hotelskog poslovanja, štoviše, dajući studentima priliku da se vizualno upoznaju s računalnim sustavima koji se koriste u hotelima.
Često se događa da softver stranih proizvođača nije prilagođen ruskom tržištu.
Prepreka razvoju online prodajnih sustava je mali broj korisnika Runeta, nizak životni standard stanovništva, nizak stupanj razvoja platnih sustava, mehanizama plaćanja bankovnim čekovima i kreditnim karticama. I unatoč činjenici da se alati za bezgotovinsko plaćanje za pojedince aktivno razvijaju, internetske turističke tvrtke ne žure s uvođenjem tehnologija plaćanja, jer još uvijek postoji određeni rizik od nerazumno visokih troškova: osobito mali postotak ruskih putnici još uvijek imaju kreditne kartice. Osim toga, ruski turisti radije plaćaju "živog" menadžera nego virtualni stroj, a pritom su sigurni da ih nitko ne prevari.

Ponekad hoteli koji imaju vlastite web stranice čine ozbiljne pogreške. Zaboravljajući da je web stranica posjetnica tvrtke na Internetu i da mora funkcionirati 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, mnogi ne obraćaju dužnu pažnju na dizajn stranice i zaboravljaju je održavati u ispravnom stanju. Najveći broj mrtvih stranica nalazi se u online turizmu i ugostiteljstvu. Rezimirajući navedeno, napominjemo da je “promocija” i sadržaja Vaših Web reprezentacija poseban posao koji se ne može zanemariti.

Problem je što ne postoji odgovarajuća regulacija i licenciranje ove djelatnosti od strane države. Konvencionalno se može podijeliti u skupine: informacijska sigurnost uz široku upotrebu računalnih tehnologija; nedostatak jedinstvenih standarda u korištenju interneta i drugih informacijskih tehnologija; problemi interakcije sa savezničkim partnerima. Zapravo, informacije se prenose kroz hotelski lanac, koji, u skladu sa Zakonom Ruske Federacije "O informacijama, informatizaciji i zaštiti informacija" od 25. siječnja 1995., moraju biti zaštićeni. To su, primjerice, osobni podaci građana. Ukaz predsjednika Ruske Federacije broj 334 od 3. travnja 1995. godine obvezuje pravne i fizičke osobe da koriste samo certificirane alate za šifriranje i imaju licencu za rad s njima, što gotovo nitko nema. Zbog toga su danas gotovo svi sudionici hotelskog poslovanja koji pohranjuju i prenose podatke o korisnicima prekršitelji zakona. Nitko od njih ne može samostalno pronaći prihvatljiv izlaz iz postojeće situacije, jer ne postoje sredstva zaštite koja zadovoljavaju sve uvjete, niti pravni temelj za njihovu upotrebu. Problem se mora rješavati u bliskoj suradnji s nadležnim državnim tijelima. Posebno je važno što prije donijeti podzakonske i normativne dokumente zakona o elektroničkom digitalnom potpisu.

Ne ulazeći u specifičnosti i pojedinačne probleme osiguranja informacijske sigurnosti, skrećemo pozornost na sljedeće - unatoč korištenju posebnih softverskih i hardverskih zaštitnih alata, ograničenjima prijenosa informacija putem javnih komunikacijskih kanala, te korištenju različitih metoda administrativne kontrole - problem informacijske sigurnosti ostaje i mora se rješavati na razini cijele industrije u cjelini, a možda i na razini cijele države. Potrebni su zakoni, kontrolna tijela, a možda i izravna potpora države domaćim proizvođačima sigurnosne opreme. Potrebno je da proizvodi ovih proizvođača budu napredni i konkurentni, pa tako i cjenovno.
Perspektive razvoja računalnih sustava u ugostiteljstvu danas su sljedeće.
Prvi hotelski računalni sustavi pojavili su se prije 30 godina, a tijekom godina računalni sustavi su prešli dug put u razvoju. U današnje vrijeme računalni sustavi pokrivaju sve procese funkcioniranja hotela i njegov odnos s gostima.

Razvoj informacijskih tehnologija i njihova značajna funkcionalnost doveli su do pojave potpuno integriranih računalnih sustava upravljanja za hotelska poduzeća. Trenutno se široko koriste sustavi koji se temelje na korištenju mreža osobnih računala i miniračunala s razvijenim sučeljem. Takav informacijski most omogućuje razmjenu upravljačkih i financijskih informacija. Sustavi vam omogućuju automatizaciju dnevnih zadataka hotelskog osoblja i uprave. Istodobno se ostvaruje međusobno povezivanje različitih hotelskih usluga čime se značajno povećava učinkovitost i eliminiraju pogreške. Ujedno menadžment dobiva moćan alat za praćenje stanja hotela i financijskih tokova, a mogućnost zlouporabe hotelskog osoblja svedena je na minimum.

Jedno od područja računalnih sustava za ugostiteljstvo koje se najdinamičnije razvija je booking korištenjem računalne tehnologije, čiji je nastanak omogućio povezivanje cjelokupne ugostiteljske industrije u jedinstvenu cjelinu. Računalne mreže povezuju različite odjele koji rade u hotelu, poboljšavaju komunikaciju i povećavaju mogućnosti hotela. Suvremena oprema omogućuje jasan i brz pristup informacijama. Broj usluga računalnih sustava koji se pružaju u stalnom je porastu, au skoroj budućnosti može se očekivati ​​pojava “Global Hotel Management Systems”.

Mnogi hoteli danas pružaju mogućnost reklamiranja svojih usluga putem interneta. To omogućuje potencijalnim klijentima iz cijelog svijeta: poslovnim turistima, turistima, stranim gostima - svima koji imaju pristup Internetu, da pomoću svojih osobnih računala unaprijed zamisle kamo idu, što će moći imati u određenom hotelu. . Kako ovo postaje sve popularnije, hoteli svoje web stranice čine sve lakšim za korištenje, s intuitivnim korisničkim sučeljem. Prilikom rezervacije hotelskih soba, posjetitelj stranice - potencijalni klijent - dobiva opće informacije o hotelu, fotografije soba različitih kategorija, opis dodatnih usluga (hrana, konferencijska dvorana, sauna, sportski kompleks), kao i popis kulturnih mjesta koja se nalaze u neposrednoj blizini hotela i odmora. Za rezervaciju sobe potrebno je unijeti potrebne podatke (prezime, datum dolaska i odlaska, broj i vrstu sobe, kontakt adresu i broj telefona) te poslati zahtjev koji će biti obrađen, unesen u hotelsko računalo. , a gostu će biti poslana potvrda rezervacije. To se obično radi e-poštom, ali ako klijent želi, mnogi hoteli mogu poslati potvrdu faksom ili poštom.

Dodatne internetske operacije uključuju: mogućnost pregledavanja plana soba i plana hotela; mogućnost naručivanja dodatnih usluga; mogućnost upoznavanja s planom grada i radom prijevoza (metro, autobus, taxi).
Internet i njegove usluge brzo se razvijaju diljem svijeta. Već danas hoteli mogu poslovati na internetu po povjerljivim tarifama i koristiti bankovne transfere za plaćanja, osim kreditnim karticama. U svakom slučaju, danas su TravelWeb i slične rubrike izvrsni informativni imenici adresa agencija, turoperatora, rasporeda letova, hotela, atrakcija i mnogih informacija koje su toliko potrebne u suvremenim uvjetima.
Za pretpostaviti je da će upravo oni hoteli koji su već krenuli u tom smjeru odrediti strategiju razvoja hotelskog poslovanja u području informacijskih tehnologija za sljedećih nekoliko godina.

Kada se ocjenjuje stanje na ruskom tržištu u pogledu razvoja i korištenja računalnih tehnologija, važno je napomenuti da mnogo ovisi o menadžmentu hotela. U vodećim ruskim hotelima koji su dio svjetskih hotelskih lanaca rad je potpuno automatiziran, tehnološki napredan, te ima svoje računalne i internetske usluge. Takvi hoteli prvi primaju računalne novosti i provode nadogradnje. Usput, geografija tehnoloških kompanija u Rusiji je ogromna. Oni su u Moskvi, Sankt Peterburgu, Samari, Novosibirsku i drugim velikim gradovima. Udio takvih “naprednih” hotela na tržištu je mali. Ali ovdje vrijedi dobro poznato pravilo "20-80": 20% aktivnih hotela zadovoljava 80% potreba kupaca. To je specifičnost ruskog tržišta

Turistička industrija toliko je raznolika i višestruka da zahtijeva korištenje širokog spektra informacijskih tehnologija, od raširenih tehnologija za rad s tekstom, proračunskim tablicama i bazama podataka do korištenja specijaliziranih softverskih proizvoda koji automatiziraju rad pojedine turističke tvrtke ili hotel, te globalne računalne mreže i satelitski navigacijski sustavi. Raznolikost informacijskih tehnologija i sustava koji se koriste u turizmu prikazana je na slici 1.2.

Automatizirani sustavi upravljanja u turizmu - sustavi upravljanja proizvodnim i uslužnim procesom u turističkim poduzećima i organizacijama. Oni služe za stvaranje učinkovite turističke strukture koja omogućuje ugodne radne uvjete za osoblje kroz njihov profesionalni razvoj i upravljanje njihovim poslovnim karijerama. Funkcionalnost ovih sustava trebala bi omogućiti unos, uređivanje i pohranu informacija o turama, hotelima, klijentima i statusu prijava; osigurati izlaz informacija u obliku raznih dokumenata; obračun troškova izleta uzimajući u obzir tečajeve, popuste, kontrolu plaćanja izleta, izradu financijskih izvješća;

prijevod export-import podataka u druge programske proizvode (Word, Excel, računovodstveni programi) i druge funkcije. Takvi sustavi predstavljeni su na tržištu u dvije verzije: za male urede - instalirani su lokalno na svakom računalu i koriste ih pojedinačni zaposlenici; za srednje i velike tvrtke - instalirano kao distribuirani sustav na grupi računala: svi podaci se pohranjuju u jedinstvenu bazu podataka, svaki voditelj pojedinačno upravlja samo informacijama o svojim aplikacijama, direktor ili viši menadžer vrši kontrolu i ima pristup svim podacima u bazu podataka. Primjeri takvih sustava su: SAMO-Tour (SAMO), Leader-Tour (FREND), TourManager (Tourism Technologies Center LLC), Master-Tour (Megatech), TurWin, Charter, Ovir (Arim-Soft), Tourist Office ( “ Turističke tehnologije”), Intour-Soft (“Intour-Soft”), ANT-Grupa (ANT-Grupa), Edelweiss, Barsum, Rekonline (Rek-Soft) itd.

Riža. 1.2. Informacijski sustavi u turističkoj djelatnosti

Računalni sustavi rezervacija – međunarodni sustavi rezervacija. Najpoznatiji od njih su globalni distribucijski sustavi (Global Distribution System, GDS), čiji su predstavnici: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. U početku su takvi sustavi bili razvijeni za rezervaciju zrakoplovnih karata, ali su kasnije počeli uključivati ​​i mogućnost rezervacije hotelskih soba, krstarenja morem, najma automobila itd. O ovim sustavima se detaljnije govori u drugom poglavlju ovog priručnika.

Informacijski sustavi

Globalni sustavi opće namjene

Globalna računalna mreža Internet

Sustavi elektroničkog plaćanja

Satelitski navigacijski sustav

Telefonska mreža

Sustavi pomoći

Informacijski i pravni sustavi

Multimedijski sustavi

Upravljački sustavi opće namjene

Sustavi za elektroničko upravljanje dokumentima

Sustavi upravljanja odnosima s kupcima

Sustavi elektroničkog poslovanja

Sustavi turističkih destinacija

Uredski sustavi

Automatizirani sustavi upravljanja u turizmu

Računalni sustavi rezervacija

Geografski informacijski sustavi

Globalna računalna mreža Internet je svjetski sustav za pohranjivanje i prijenos informacija koji objedinjuje računalne mreže na različitim razinama (regije, države, znanstvene organizacije itd.) na temelju TCP/IP mrežnog protokola.

Satelitski navigacijski sustav složen je elektronički i tehnički sustav koji se sastoji od skupa zemaljske i svemirske opreme, namijenjen za određivanje lokacije (zemljopisne koordinate i nadmorska visina), kao i parametara kretanja (brzina, smjer kretanja, itd.) za tlo, vodeni i zračni objekti.

Trenutno u svijetu postoje dva sustava satelitske navigacije - GPS i GLONASS.

GPS (Global Positioning System) - globalni sustav pozicioniranja - omogućuje određivanje položaja i brzine objekata bilo gdje na Zemlji, u gotovo svim vremenskim uvjetima. Stekao je veliku popularnost među putnicima, ljudima koji vode aktivan stil života, ljubiteljima ribolova i automobilistima.

GLONASS (Globalni navigacijski satelitski sustav) zbroj je jedinstvenih tehnologija, plod dugogodišnjeg rada ruskih dizajnera i znanstvenika. GLONASS se sastoji od 24 satelita. Nalaze se na određenim točkama u visokim orbitama. Sateliti kontinuirano emitiraju posebne navigacijske signale prema Zemlji. Svaka osoba ili vozilo opremljeno posebnim uređajem za primanje i obradu ovih signala može s velikom točnošću odrediti bilo gdje na Zemlji i okozemnom svemiru vlastite koordinate i brzinu kretanja, kao i vezati se na točno vrijeme.

Telefonska mreža je sustav komutacijskih čvorova, telefonskih centrala, linija i kanala telefonske mreže, krajnjih pretplatničkih uređaja namijenjenih pružanju telefonske komunikacije pretplatnicima.

Sustavi elektroničkog plaćanja su sustavi obračuna između financijskih organizacija, poslovnih organizacija i korisnika interneta pri kupoprodaji robe i za razne usluge putem interneta, npr.: elektronički novac EasyPay, sustav plaćanja „Raschet“, sustav mobilnog plaćanja iPay, međubankarski ne -gotovinski sustavi sustavi plaćanja BELKART, međunarodni sustav plaćanja u mreži WebMoneyTransfer, međunarodni sustav plaćanja Mastercard.

Customer Relationship Management (CRM) sustavi – za automatizaciju poslovnih procesa poduzeća vezanih uz korisničku službu, kao što su rad prodaje, marketinga, pozivnih centara i odjela specijaliziranih za servisnu podršku. CRM možete definirati kao sustav čiji je rad usmjeren na postizanje glavnog cilja: stvaranje pokretne trake za privlačenje novih i razvoj postojećih kupaca. Pritom se postiže minimiziranje ljudskog faktora u radu s njima te apsolutna transparentnost aktivnosti u području prodaje, marketinga i korisničke službe. Za turistička poduzeća, CRM sustav osigurava očuvanje potpune povijesti odnosa s klijentima i partnerima, stvaranje mehanizma za učinkovito upravljanje radom s partnerima i agentima, poboljšanje kvalitete rada menadžera, povećanje lojalnosti kupaca, stvaranje alat za izračun cijena itd. Najpoznatiji primjeri takvih sustava su amoCRM , ASoft CRM, Bitrix24, CRM Monitor, Marketing Analytic, Triumph Analytics, Data Analyzer, EasyABC Plus, OROS Enterprise.

Sustavi za upravljanje elektroničkim dokumentima (EDMS) su organizacijski i tehnički sustavi koji osiguravaju proces kreiranja, kontrole pristupa i distribucije elektroničkih dokumenata u računalnim mrežama, kao i nadzor nad protokom dokumenata u organizaciji. Zapravo, sustav za upravljanje elektroničkim dokumentima je svaki informacijski sustav koji omogućuje rad s elektroničkim dokumentima. Danas se sustavi ove klase mogu smatrati ne samo alatom za automatizaciju klasičnih uredskih radnih zadataka, već i sredstvom za rad s različitim internim dokumentima (ugovori, regulatorna, referentna i projektna dokumentacija, dokumenti o kadrovskim aktivnostima itd.) . EDMS se također koristi za rješavanje aplikativnih problema u kojima je važna komponenta rad s elektroničkim dokumentima: upravljanje interakcijama s klijentima, obrada zahtjeva građana, automatizacija rada uslužnog odjela, organizacija protoka projektnih dokumenata itd. Primjeri sustava elektroničkog protoka dokumenata uključuju: Directum (Directum), DocsVision (DocsVision), GlobusProfessional (Prominfosystems), PayDox (Paybot), 1C: Document Flow (1C), Boss-Referent (BOSS-Referent), BUSINESS (Electronic Office Systems), EUFRAT (Cognitive Technologies) ), MOTIV (Motiv).

Sustavi elektroničkog poslovanja (e-business) su sustavi za implementaciju osnovnih poslovnih procesa temeljeni na suvremenim internetskim tehnologijama, integrirani s informacijskim sustavima poduzeća.

Primjeri ove skupine sustava su alati za razvoj korporativnih portala i sustava e-poslovanja: Liferay Portal (Liferay), InfoExchange Portal (BroadVision), CleverPath Portal (Computer Associates, CA), Enterprise Information Portal (Hummingbird), WebSphere Portal Server ( IBM), SharePoint Portal Server (Microsoft), Oracle 9iAS Portal (Oracle Corporation), Borland Enterprise Studio za Windows, DeskWork (Softline).

Uredski sustavi su programski proizvodi za obavljanje općih korisničkih zadataka koji nemaju predmetnu orijentaciju, ali omogućuju djelomičnu automatizaciju rutinskog svakodnevnog rada turističke agencije. Ovi programi uključuju javno dostupne uredske aplikacije: za rad s tekstom (primjerice Word procesor teksta), za obradu proračunskih tablica (Excel proračunski procesor), za rad s lokalnim bazama podataka (Access database management system).

Pravni informacijski sustavi (LIS) su sustavi za pohranjivanje pouzdanih pravnih informacija s učinkovitim pretraživanjem i analitičkim mogućnostima za širok raspon stručnjaka. Omogućuju brz pristup pravnim informacijama i daju mogućnost brzog rada s njima. Najpoznatiji primjeri takvih sustava u Bjelorusiji su "Etalon", "Business-Info", "ConsultantPlus", "Expert", "Usias".

Multimedijski sustavi su interaktivni računalni razvoji, koji mogu uključivati ​​glazbu, video isječke, animacije, galerije slika i slajdova, razne baze podataka, itd. Među glavnim područjima primjene multimedijskih tehnologija u turizmu je izrada elektroničkih priručnika, kataloga, muzeja i turistički vodiči, reklamni video zapisi itd. Elektronički vodiči omogućuju virtualno putovanje predloženim rutama, pregled tih ruta u aktivnom načinu rada, primanje informacija o zemlji, objektima na ruti, informacije o hotelima, kampovima, motelima i drugim smještajnim objektima , upoznati se sa sustavom pogodnosti i popusta, kao i zakonskom regulativom iz područja turizma. Osim toga, ovi katalozi mogu sadržavati informacije o pravilima obrade putnih isprava, turističkim formalnostima, obrascima ponašanja turista u ekstremnim situacijama itd. Klijent može planirati program putovanja, odabrati ga prema zadanim optimalnim parametrima (cijena, sustav pogodnosti, prometni sustav, sezona itd.). Multimedijska tehnologija stvara novu razinu interaktivne komunikacije "čovjek-računalo", kada u procesu dijaloga korisnik dobiva opsežnije i raznovrsnije informacije, što pomaže povećati učinkovitost profesionalnih aktivnosti, treninga i slobodnog vremena. Izrada multimedijskog proizvoda moguća je korištenjem programskih jezika ili specijaliziranih softverskih alata, kao što su Adobe Director i AuthorWare (Adobe), Formula Graphics (Formula), Multimedia Creator itd.

Geografski informacijski sustavi (GIS) su sustavi za prikaz konzistentnih prostornih i atributnih informacija vezanih uz objekte. Korištenje GIS-a obećavajuće je područje u turističkom i rekreacijskom dizajnu i razvoju teritorija. GIS primjeri: ArcInfo, ArcView, ArcCAD, MapInfo, AutoCADMAP, Bentley. Više informacija o ovim sustavima možete pronaći u odjeljku 1.4 ovog priručnika.

Osnovu turističke industrije čine turoperatorske tvrtke i putnički agenti koji se bave turističkim putovanjima, prodajući ih u obliku vaučera i putovanja; pružanje usluga smještaja i prehrane turista (hoteli, kampovi i dr.), njihovo kretanje po zemlji, kao i tijela za upravljanje, informiranje, oglašavanje za istraživanje turizma i obuku za njega, poduzeća za proizvodnju i prodaju turističke robe. Za turizam rade i druge gospodarske grane, kojima opsluživanje turista nije glavna djelatnost (kulturna poduzeća, trgovina itd.).

Turizam je informacijski bogata djelatnost. Malo je drugih industrija u kojima su prikupljanje, obrada, primjena i komunikacija informacija kritični za svakodnevno funkcioniranje kao što je to slučaj u turističkoj industriji. Turistička usluga ne može se izlagati i razmatrati na prodajnom mjestu, poput robe široke potrošnje ili industrijske robe. Obično se kupuje unaprijed i izvan mjesta potrošnje. Dakle, turističko tržište gotovo u potpunosti ovisi o slikama, opisima, komunikacijama i prijenosu informacija.

Putnički agent je fizička ili pravna osoba koja djeluje kao posrednik u prodaji putovanja koje generira turoperator.

Turoperator je turistička organizacija koja organizira putovanja.

Ipak, jedno se obilježje ističe - središte povezivanja koje drži različite proizvođače unutar turističke industrije su informacije. Tokovi informacija, a ne roba, povezuju proizvođače turističkih usluga; ne dolaze samo u obliku protoka podataka, već i u obliku usluga i plaćanja.

Usluge (npr. boravak u hotelima, iznajmljivanje automobila, paket-aranžmani i sjedala u zrakoplovu) ne šalju se putničkim agencijama, koje ih pak pohranjuju dok se ne prodaju potrošačima. Podaci o dostupnosti, cijeni i kvaliteti ovih usluga se prenose i koriste.
Isto tako, stvarna plaćanja ne prenose se s putničkih agenata na putničke dobavljače, a provizije se ne prenose s putničkih dobavljača na putničke agente. Zapravo se prevode podaci o plaćanjima i primicima (shema 2).

Mogu se identificirati tri karakteristične značajke turizma.

Prvo, to je raznolika i integrirana trgovina uslugama.

Konačno, ovo je usluga bogata informacijama. Stoga je turizam – kako međunarodni tako i domaći – područje sve veće primjene informacijske tehnologije.

Sustav informacijske tehnologije koji se koristi u turizmu sastoji se od računalnih rezervacijskih sustava, telekonferencijskih sustava, video sustava, računala, upravljačkih informacijskih sustava, elektroničkih informacijskih sustava zračnih prijevoznika/sustava elektroničkog prijenosa novca, telefonskih mreža, mobilnih komunikacija itd.

Treba napomenuti da ovaj sustav tehnologija ne koriste putničke agencije, hoteli ili zrakoplovni prijevoznici pojedinačno, već svi oni.

Štoviše, korištenje sustava informacijske tehnologije u svakom segmentu turizma ima implikacije na sve ostale dijelove.

Na primjer, hotelski interni sustavi upravljanja mogu biti povezani s računalnim širokim mrežama, koje zauzvrat pružaju osnovu za komunikaciju sa hotelskim rezervacijskim sustavima, koji, u suprotnom smjeru, mogu biti dostupni putničkim agentima putem njihovih računala.
Dakle, radi se o integriranom informacijskom sustavu koji se sve više širi u turizmu.

Turistička industrija toliko je raznolika i višestruka da zahtijeva korištenje širokog spektra informacijskih tehnologija, u rasponu od razvoj specijaliziranog softvera, automatizacija rada zasebnog turističkog poduzeća ili hotela do korištenje globalnih računalnih mreža.

Trenutno, formiranje turističkog proizvoda uključuje korištenje globalnih distribucijskih sustava GDS (Global Distribution System), pružajući brzo i praktično rezervacija prijevoznih karata, hotelskih rezervacija, rent-a-car vozila, mjenjačnica, naručivanje ulaznica za zabavne i sportske programe i dr.

Također je široko rasprostranjen u turističkoj industriji video tekst, kombinirajući mogućnosti računalnih sustava rezervacija, e-pošte, teleksa i elektroničkih novina.

MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI DRŽAVNOG SVEUČILIŠTA RF ASTRAHAN

A.V. Kizim

INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U TURIZMU

Nastavno-metodički priručnik

za studente koji studiraju u sljedećim specijalnostima: 100200 Turizam (diplomski studij); 100201 Turizam

Izdavačka kuća "Astrahansko sveučilište"

Recenzenti:

Izvanredni profesor, kandidat tehničkih znanosti, doktorand, Volgogradsko državno sveučilište za arhitekturu i građevinarstvo

N.P. Sadovnikova;

Kandidat tehničkih znanosti, direktor ITinent LLC

P.P. Kudrjašov

Kizim A.V. Informacijske tehnologije u turizmu: obrazovni priručnik / A.V. – Astrakhan: Astrakhan State University, Izdavačka kuća “Astrahan University”, 2011. – 146 str.

Svrha kolegija je formiranje i razvijanje kompetencija studenata u području suvremenih programskih, informacijskih i mrežnih tehnologija koje se koriste u turizmu. Ciljevi predmeta su: proučavanje suvremenih mrežnih tehnologija koje se koriste u turizmu; proučavanje suvremenih programskih i informacijskih alata koji se koriste u turističkoj djelatnosti; stjecanje vještina rada s mrežnim softverskim i hardverskim rješenjima za turističku industriju.

Namijenjen poboljšanju vještina korisnika i stručnom osposobljavanju diplomanata u području novih informacijskih tehnologija u turizmu.

Razvijeno u okviru projekta 144641-TEMPUS-2008-FI-JPCR (INTOUR) u suradnji s

suradnja s Volgogradskim državnim tehničkim sveučilištem, Dagestanskim državnim sveučilištem, Državnom ekonomskom i uslužnom akademijom Ufa.

ISBN 978-5-9926-0470-2

© Astrahansko državno sveučilište, Izdavačka kuća "Astrahansko sveučilište", 2011

© A. V. Kizim, 2011

1. SOFTVER I INFORMACIJSKO-KOMUNIKACIJSKE TEHNOLOGIJE U TURIZMU I SCS-u. INFORMACIJSKI SUSTAV

1.1. Informacijske i računalne mreže u turističkoj djelatnosti

„Turizam su privremeni odlasci (putovanja) ljudi u drugu državu ili mjesto izvan mjesta njihovog stalnog prebivališta u trajanju od 24 sata do 12 mjeseci ili s najmanje jednim noćenjem radi zabave, rekreacije, sporta, gostovanja, obrazovanja, religije. i druge svrhe bez bavljenja aktivnostima koje se plaćaju iz lokalnog izvora." Osoba koja ide na takvo putovanje naziva se turist.

Prema definiciji UN-a 1954. godine, turizam je aktivna rekreacija koja utječe na promicanje zdravlja i tjelesni razvoj osobe, povezana s kretanjem izvan stalnog mjesta stanovanja. U materijalima Svjetske turističke konferencije održane od strane WTO-a 1981. u Madridu, dana je sljedeća definicija: turizam je jedna od vrsta aktivne rekreacije, što je putovanje s ciljem istraživanja određenih područja, novih zemalja i kombiniranih u niz zemalja s elementima sporta Godine 1993. Statistička komisija UN-a usvojila je širu definiciju: „turizam je aktivnost osoba koje putuju i borave na mjestima izvan svog uobičajenog okruženja u razdoblju koje ne prelazi jednu uzastopnu godinu, u svrhu slobodnog vremena, u poslovne i druge svrhe“.

Postoje i druge definicije, a svaka od njih odražava određene aspekte turizma. S jedne strane, turizam je poseban slučaj putovanja, s druge strane, to je djelatnost proizvodnje turističkog proizvoda. U načelu, i putovanje i proizvodnja turističkih proizvoda su djelatnosti. No, proizvodnja je gospodarska djelatnost i cilj joj je ostvarivanje dobiti, a putovanje je uvijek kretanje u prostoru. Potrebno je razlikovati ove pojmove.

Turistička industrija– razgranati industrijski kompleks koji se bavi reprodukcijom uvjeta za putovanje i rekreaciju, odnosno proizvodnjom turističkog proizvoda.

Tipični subjekti turističkog gospodarstva (turističko gospodarstvo u užem smislu): poduzeća za smještaj (hoteli, pansioni i dr.), prijevoz, turoperatori, putničke agencije, odmarališta, izletnički i vodički uredi, udruge i državna tijela za reguliranje turizma. razvoj, organizacija kongresa, organizacija izložbi i sajmova. Atipični subjekti turističke djelatnosti (turističke djelatnosti u širem smislu): u sferi proizvodnje - poduzeća koja proizvode suvenire, sportsku opremu, robu za

kvalitete ovih usluga. Isto tako, stvarna plaćanja ne prenose se s putničkih agenata na putničke dobavljače, a provizije se ne prenose s putničkih dobavljača na putničke agente.

Osim toga, pojedinačne komponente turističke industrije blisko su povezane jedna s drugom, jer su mnogi turistički proizvođači uključeni u aktivnosti drugih (slika 1.). Sve to nam omogućuje da turizam promatramo kao visoko integriranu uslugu, što ga čini još dostupnijim korištenju informacijske tehnologije u organizaciji i upravljanju.

Riža. 1. Integracija turističkih usluga

Danas je preduvjet za učinkovito poslovanje turističke tvrtke prisutnost računala koja su integrirana u lokalnu (LAN) ili korporativnu mrežu s pristupom globalnoj mreži, te omogućuju aktivno korištenje hardverskih i softverskih mrežnih resursa. Online informacijske i mrežne tehnologije omogućuju tvrtkama brzo prikupljanje informacija, njihovu obradu i analizu, donošenje ispravnih odluka i, po mogućnosti, nadmašivanje konkurencije.

Računalna mreža– ovo je skup računala i druge računalne opreme (aktivna mrežna oprema, pisači, skeneri itd.), objedinjene komunikacijskim linijama, mrežnim karticama i pokrenute mrežnim operativnim sustavom.

Prema Institutu IEEE, LAN je sustav prijenosa podataka koji omogućuje određenom broju neovisnih uređaja s mogućnošću izravne interakcije u ograničenom geografskom prostoru putem fizičkog kanala za interakciju između ograničenog broja uređaja.

smanjena produktivnost. Tipični LAN je u vlasništvu samo jedne organizacije, koja ga koristi i upravlja njime. Tipični LAN, preko mrežnog operativnog sustava (OS), povezuje poslužitelje, radne stanice, pisače i druge uređaje, omogućujući korisnicima da dijele svoje resurse i funkcionalnost. Dijeljenje resursa:

štedi troškove nabave i rada hardvera

povećava učinkovitost korištenja podataka.

Stvaranje računalne mreže zahtijeva određene, često prilično značajne troškove: za nabavku dodatne opreme i softvera, za instalaciju i podešavanje mreže, kao i za njezin daljnji rad. Međutim, sada je u javnim i privatnim organizacijama i tvrtkama diljem svijeta korištenje računalne mreže uobičajeno rješenje.

U računalnim mrežama svaki pretplatnik (klijent, korisnik) može koristiti različite vrste računala, sredstva i komunikacijske linije te komunikacijske programe. U računalnoj mreži računala mogu djelovati kao poslužitelji ili klijenti.

1.2. Poslužitelji, klijenti i radne stanice

Pojam "poslužitelj" obično se odnosi na program koji postavlja zahtjeve. Također, poslužitelj je računalo na mreži koje pruža svoje usluge drugim korisnicima. Kako bi se definirala funkcija poslužitelja, dodana je riječ koja objašnjava njegovu svrhu. Na primjer, poslužitelj datoteka, WEB poslužitelj, poslužitelj pošte, SQL poslužitelj itd. Program koji šalje zahtjeve, koji se obično naziva klijent, i poslužitelj se lako mogu izvršiti na istom računalu. Klijent šalje zahtjeve, a poslužitelj ih izvršava.

Moderni operativni sustavi su univerzalni, to jest, pod njihovom kontrolom može se izvršiti bilo koji program - kako raditi samostalno, tako i komunicirati s drugim programom kao klijentom i poslužiteljskim programima. U isto vrijeme, zbog pogodnosti i sigurnosti informacija, često se odlučuje da će jedno računalo na mreži obavljati specijalizirane funkcije, na primjer, održavanje baze podataka poduzeća. U takvim slučajevima naziva se poslužitelj baze podataka itd.

Važno je razumjeti da pojam "poslužitelj" u odnosu na program ukazuje na to da: 1) ovaj program uključuje interakciju s drugim programima i 2) ta je interakcija izgrađena prema shemi: zahtjev klijentskog programa, izvođenje od strane poslužiteljski program i vraćanje rezultata klijentu.

Za razliku od običnih programa koji se pokreću, izvode određeni zadatak i završavaju, poslužiteljski program se pokreće -

unaprijed i u pasivnom je stanju čekajući zahtjeve. Nakon što je obradio dolazni zahtjev, poslužitelj čeka da stigne sljedeći.

1.3. Datotečno-poslužiteljske i klijent-poslužiteljske tehnologije informacijskih sustava

Sustavi koji se koriste u turističkom poslovanju pripadaju klasi automatiziranih sustava za obradu i upravljanje informacijama (APIS), ili jednostavnije rečeno, informacijskih sustava (IS). Osnova ASOIU je baza podataka (DB) – strukturirana pohrana informacija potrebnih za ispravno funkcioniranje sustava.

Najčešće se koriste dva pristupa izgradnji ASOI sustava koji se nazivaju “file-server” i “client-server”.

Tehnologija poslužitelja datoteka.

S implementacijom poslužitelja datoteka ASOIU, baza podataka se nalazi u obliku datoteka na tvrdom disku jednog od računala na mreži. Datotečni poslužitelji su poslužitelji čiji je zajednički resurs diskovna memorija (ili datoteke pohranjene na tvrdom disku). Informacije se razmjenjuju između klijenta i poslužitelja. U ovom slučaju, obično za promjenu jednog bajta (primjerice znaka "je li broj zauzet ili ne") potrebno je pročitati znatno veću količinu informacija, promijeniti taj jedan bajt i ponovno zapisati informaciju na disk. Rješenja poslužitelja datoteka primjenjiva su samo u mrežama velike brzine s ograničenim brojem (8–16) istovremeno pokrenutih klijentskih aplikacija.

Korisnički programi rade na radnim stanicama i po potrebi pristupaju datotekama poslužitelja - bazi podataka sustava. To stvara mnoge probleme. Poslužitelj datoteka obrađuje ogroman broj zahtjeva za posluživanje datoteka, što oduzima značajnu količinu vremena. Korisnik mora čekati. Kada nekoliko korisnika istovremeno pristupa jednoj datoteci (na primjer, bazi podataka o izletima), mogu se pojaviti problemi s pouzdanošću pohrane informacija, budući da poslužitelj datoteka čita/piše blokove podataka bez kontrole njihovog sadržaja. Sukladno tome, neispravan rad klijentske aplikacije može lako uništiti bazu podataka sustava.

Tehnologija klijent-poslužitelj.

SQL (Structured Query Language, strukturirani jezik upita) –

specijalizirani jezik za upravljanje upitima baze podataka, ima status međunarodnog tehnološkog standarda.

Tehnologija klijent-poslužitelj razlikuje se po tome što između baze podataka i klijenta postoji posrednik - SQL poslužitelj. U odnosu na informacijske sustave to znači da se rad s bazom podataka realizira pomoću SQL poslužitelja. SQL poslužitelj je program koji može primati upite od klijentskih programa formuliranih u