Недавно заказывал товар на Ebay, но товар не пришёл, а продавец всё обещал. Пришлось открывать диспут (писать жалобу на продавца Ebay) на Paypal, и всё решилось очень быстро:)
Что представляет собой подача жалобы (открытие диспута) на Paypal
Диспут, это полезный инструмент бесплатно предоставляемый системой Paypal всем, кто воспользовался ей для совершения платежа. Он представляет собой своеобразный онлайновый спор между отправителем средств (Покупателем) и их получателем (Продавцом), открываемый первым, если оплаченный товар не получен или не соответствует заявленному при продаже описанию. В ходе Диспута, если стороны не смогли прийти к решению устраивающему обе стороны, в качестве третейского судьи привлекается Paypal, где уже самостоятельно знакомятся с аргументами сторон и выносят решение.
Какие решения могут быть приняты во время диспута на Paypal
Алгоритм диспута на Paypal
Сроки ведения и открытия диспута на Paypal
Когда открывать диспут на Paypal
Подача жалобы на продавца Ebay через Paypal
1. Авторизовавшись в своем аккаунте на сайте Paypal.com перейдите по вкладкам "Мой Счет" (1) и "История" (2). Затем с помощью инструментов поиска (3) найдите транзакцию (платеж) относительно которого необходимо открыть Диспут. Когда нужная транзакция найдена, нажимайте напротив нее "Подробнее" (4).2.
Перед Вами детальная информация о данной операции. Проверьте ее и если это именно необходимая нам транзакция, следуйте по ссылке в "Центр Разрешения Проблем" (5).
3.
В "Центре Разрешения Проблем" необходимо указать с какой именно ситуацией Вы столкнулись. Если с тем, что оплаченный товар не получен или не соответствует описанию, то выбирайте соответствующий пункт (6) и нажимайте "Продолжить" (7).
4.
Затем необходимо уточнить суть проблемы (8), если купленный товар не получен, выбирайте первый вариант: "I haven’t received my item", если же посылка получена, но ее содержимое не соответствует продажному описанию, товар попросту в ней отсутствует или поврежден, то выбирайте второй пункт: "I received my item, but it is significantly not as described". После того, как выбор сделан, жмите "Continue" (9).
5.
Теперь нужно предоставить дополнительную информацию относительно проведенной сделки. Сначала выберите к какой категории товаров относится Ваша покупка (10), а затем введите всю дополнительную информацию, которую считаете нужной (11). Закончив с описанием, на всякий случай скопируйте набранное в буфер (если составление текста заняло много времени, сессия авторизации может быть потеряна и все придется набирать заново) и жмите "Continue" (12).
6.
Диспут можно считать открытым. Обратите внимание на дату, когда он автоматически будет закрыт (13), если Вы не закроете его самостоятельно или не переведете в Претензию (Claim). При ответе Продавца Вы будете уведомлены по e-mail.
Перевод диспута в претензию на Paypal
1. Проверить текущее состояние Диспута, добавить информацию или ответить оппоненту можно в любой момент, авторизовавшись на сайте Paypal.com, нажав на ссылку "Открытые споры и претензии" (14) в "Центре Решения Проблем". На следующей странице необходимо выбрать нужный Диспут (15).
2.
На следующей странице необходимо выбрать нужный Диспут (15).
3. Теперь Вы на странице, где представлена вся информация относительно текущего Диспута. Здесь можно:
Стандартные варианты разрешения претензий на Paypal:
Давайте разберем, какие же решения обычно выносятся Paypal по стандартным ситуациям, если Диспут переведен Покупателем в Претензию (Claim). Поскольку из официальных источников получить данную информацию весьма проблематично, поэтому здесь мы опираемся на опыт и рассказы других пользователей.
Решение выносится в пользу Покупателя:
Решение выносится в пользу Продавца:
По личному опыту большинство продавцов на ebay честно выполняют свои обязанности, но если товар с ebay Вам не пришёл, то смело открывайте диспут на paypal.
Если статья "Не пришёл товар с Ebay. Что делать? Как вернуть деньги? Открытие диспута (подача жалобы) на PayPal" оказалась для Вас полезной, пожалуйста поделитесь ей со своми друзьями
Совершая покупку через аукцион eBay, нам приходится сотрудничать с людьми из различных стран. Доставка купленного товара, в свою очередь, осуществляется через международную почтовую службу. Однако нередки случаи, когда заказ все же не доходит до адресата. Поэтому нужно знать, как действовать в ситуации, когда посылка не пришла.
Почему не приходят посылки?
Сегодня онлайн-шопинг – явление достаточно распространенное. Покупать через eBay удобно и выгодно. Что касается пропажи или задержки доставки товара, тут стоит отметить:
- Посылки пропадают очень редко. В основном – дорогие электронные товары, которые в обязательном порядке поддаются страхованию.
- Компания eBay дает гарантию своим клиентам на покупаемый через аукцион лот, а, значит, можно рассчитывать на возврат средств, если заказ не пришел.
И все же посылки пропадают. Основными причинами этого явления могут быть следующие обстоятельства:
- Сам продавец забыл отправить посылку или товар отсутствовал на складе.
- Заказ задерживается или не пришел из-за нестабильной работы почтовой службы либо таможни.
- Посылку украли или потеряли в процессе пересылки.
Действия при неполучении посылки
Вариант 1:
До того как выставлять претензию продавцу, нужно кое-что проверить. Первое, что следует сделать – узнать, был ли отправлен трек-код почтового отправления. Посмотреть это можно в истории, открыв список товаров, которые вы заказывали.
В случае отсутствия номера придется написать продавцу и попросить выслать код. Зачастую продавец просто забывает это сделать.
Вариант 2:
На случай если код у вас был или только что пришел от продавца, тогда посылку можно найти на сайте службы доставки. Например, через USPS – если товар идет из США, China Post – для заказов из Китая. Местонахождение посылки, которая пересекла границу Российской Федерации можно отследить на сайте Почты России
Важно! Отправление, находящееся в статусе доставки, означает, что стоит дождаться истечения крайнего срока и только потом в течение месяца открыть спор на eBay.
Посылка обнаружилась на каком-то из этапов и находится там дольше положенного срока доставки? В таком случае, если она очень ценная или сам приобретенный лот настолько редкий, что второго такого просто нет, можно попробовать произвести поиск отправления через службу доставки.
Осуществляя поиск через российскую почту, убедитесь, что с момента отправления груза еще не прошло 6 месяцев. Возьмите паспорт, составьте заявление, попросите у продавца дубликат квитанции об отправке посылки и предъявите все документы в отделении связи. Шансы на успех невелики, поиск груза может продлиться в течение двух-трех месяцев.
Вариант 3:
При невозможности отследить отправление по коду ни на одном из сервисов, стоит проверить его валидность. При невалидном коде либо нежелании отправителя присылать его, можно тут же открывать спор. Для этого нужно зайти в «Центр разрешения конфликтов eBay».
Споры и претензии
Чаще всего продавец сам настроен на то, чтобы полюбовно разойтись в споре. Он предлагает вернуть сумму, равную той, что была заплачена за товар или отправить идентичный заказ повторно.
Если этого не происходит, спор превращают в претензию, которую будет решать администрация eBay.
Представители интернет-аукциона, ознакомившись с аргументами обеих сторон, выносят окончательный вердикт.
Сделать из спора претензию очень просто. Для этого в споре, который находится в «Центре разрешения конфликтов eBay», необходимо указать причину. Например, можно отметить, что «продавец не ответил» или «все еще не получил заказ». Также следует вкратце описать проблему и нажать «Продолжить».
- Получатель имеет все шансы победить в споре, если отправитель не прислал код, при помощи которого можно отследить товар или представил, но невалидный код.
- Когда почтовый код отслеживается на сайтах служб доставки, при этом продавец стремится к сотрудничеству, тогда покупателю придется еще немного подождать.
Поскольку деньги вернут лишь в том случае, когда факт утери груза будет совершенно очевиден. Поэтому рекомендуется в обязательном порядке страховать приобретенный лот, особенно дорогостоящий.
Таким образом, если товар не пришел, покупатель может вернуть свои деньги тремя способами – посредством спора на сайте eBay.com, розыска через почтовую службу и с помощью страхования. Из них оптимальным является спор.
Как быть в такой ситуации? Как защитить себя от подобного рода проблем? Предусмотрен ли какой-то механизм защиты покупателей на eBay? Конечно предусмотрен, и называется он диспут.
Ранее мы уже рассказывали про , целью которого является защите пользователей системы от мошенников. Диспут eBay выполняет схожие функции, только с определенными нюансами и особенностями. В данной статье мы детально погорим о диспуте eBay, расскажем в каких случаях вы его можете открыть, как правильно вести переписку с продавцом, и как доказать свою правоту, чтоб получить обратно уплаченные деньги.
Что нужно знать, чтоб правильно открыть и вести диспут на eBay?
Механизм диспута максимально простой. Если у покупателя возникает какая-то проблема, то он, прежде всего, связывается с продавцом, объясняя ситуацию, и пытается решить вопрос без вовлечения администрации eBay. Если же мирного диалога не получилось, либо продавец откровенно игнорирует аргументы покупателя, то стоит обратиться в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открыть диспут по тому или иному лоту, указав причину. eBay всегда стремиться выработать какую-то компромиссную позицию, чтоб обе стороны были максимально удовлетворены. Поэтому, они предлагают еще раз обсудить сложившуюся ситуацию, и прийти к общему знаменателю. Если же ничего толкового из переписки покупателя и продавца не получается, то тогда диспут может быть переведен в претензию, и уже eBay выступает как судья, как третья сторона, независимо оценивающая все факты.
Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры:
- Покупатель не получил товар в установленный срок
- Товар получен, но не соответствует тем характеристикам и описанию, которые было представлено на сайте продавца.
eBay Buyer Protection распространяется только при выполнении нескольких условий:
- Покупатель не получил товар, либо же он не соответствует описанию
- Оплата должна быть произведена следующими способами – PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit card or debit card processed through The seller’s Internet merchant account, Bill Me Later. Напомним, самым распространенным способом оплаты на аукционе (99% платежей) является .
- Товары должны покупаться лишь через официальный сайт eBay, а не через какие-то партнерские площадки.
- Товар должен быть оплачен полностью, и одним платежом.
Вы не сможете воспользоваться eBay Buyer Protection в таких случаях:
- Товар приобретен по ошибки, либо же в результате сиюминутной прихоти. Через какое-то время покупатель одумался, и решил вернуть покупку, воспользовавшись помощью eBay.
- Вы хотите обмануть администрацию eBay, и для этого фальсифицируете доказательства. Поверьте, все очень легко вычисляется, и если Вас словят на попытке обмана, то аккаунт могут заблокировать навсегда.
- Товар получен через третьих лиц. Например, вы работаете через посредника, который получает товар от продавца с eBay, а потом отправляет Вам. В таких случаях программа защиты не действует.
- Если товар попадает под категорию недвижимость, веб сайты, авто и мото, услуги.
- Товары куплены на оптовой площадке eBay.
Также существуют другие особенности, при которых вы не можете рассчитывать на защиту eBay. С ними вы детально сможете ознакомиться на официальном сайте компании.
Допустимые сроки открытия и ведения диспутов на eBay
Как диспут в PayPal, так и диспут на eBay имеет свои граничный срок. Вы можете обратиться за защитой нарушенных прав не позднее 30 дней с даты окончания фактического или расчетного срока доставки. Под расчетным сроком нужно понимать ту цифры, которую продавец определил и указав в строке Delivery (Доставка). Если же срок не указан, то следует за основу брать стандартные цифры – доставка 7 дней для товаров, продавец и покупатель которых находятся в одной стране, и 30 дней, если в разных. Итого, для международных посылок, максимальный срок, в течении которого вы можете открыть диспут – 60 дней.
После открытия диспута, продавцу дается 3 дня для того, чтоб выйти с покупателем на контакт и начать обсуждать спорные моменты. В противном случае, покупатель может перевести диспут в претензию, и попросить вмешаться в решение проблемы третью сторону – eBay.
Очень важно помнить, что после того, как вы открыли диспут, вы должны в течении 30 дней либо закрыть его, придя с продавцом к обоюдному согласию, либо перевести в претензию. Если же по истечению указанного срока вы ничего не предпримите, то система закроет его автоматически, без дальнейшей возможности открытия.
eBay имеет право увеличить срок рассмотрения споров, но для этого нужны веские причины. Например, доставка задержалась из-за национальных праздников, в случае чрезвычайных ситуаций, природных и техногенных катастроф. Как говорится, форс мажор, который продавец не мог учесть заранее.
Решения, которые принимаются по результатам рассмотрения диспута
- Полный возврат средств. По инициативы продавца, либо же по решению eBay, полная сумма, которая была оплачена за товар или услуга, возвращается на счет покупателя. Если же товар был получен, но не отвечает заявленным характеристикам, то возврат осуществляется лишь в том случае, если покупатель вышлет его назад.
- Частичный возврат. Продавец частично компенсирует оплаченную сумму. Такое бывает в тех случаях, если товар имеет незначительные дефекты, требуется его ремонт, либо же отправка назад будет совершенно не рентабельна.
- Возврат товара в обмен на замену. Бывают случаи, когда стороны соглашаются на обмен товара. Тогда покупатель отправляет покупку назад, оплачивая расходы, а продавец в замен высылает нужный товар.
Алгоритм действия, если покупатель не получил товар
В случае, если вы полностью оплатили покупку, но в указанный срок не получили ее, то нужно открывать диспут. Продавец, в свою очередь, может либо компенсировать Вам полную стоимость товара, а также расходы на доставку, или же известить покупателя о деталях доставки, предоставив возможность отследить маршрут движения отправленного товара.
Если же продавец не выходит на контакт, либо всячески игнорирует ваши аргументы, то диспут нужно переводить в претензию, подключая к данному спору eBay. Тогда eBay всецело изучает дело, рассматривает доказательства продавца и покупателя, может потребовать дополнительных документов, подтверждающих факто отправки и доставки товара. В конечном итоге выносится решение, которое обжалованию не подлежит.
Если в результате рассмотрения спора eBay выяснит, что товар так и не был доставлен к покупателю, то полная стоимость товара, а также расходы на доставку, будут возмещены на счет PayPal (если есть такая возможность).
Какие решения выносятся, если полученный товар не соответствует заявленным характеристикам?
Если вы получили товар, и видите, что он явно не соответствует тому описанию и характеристикам, которые заявлены на сайте продавца, то тоже нужно открывать диспут, и решить все возникшие вопросы в личной переписке. Продавец обязан ответить Вам, и предложить свои варианты выхода из проблемы: замена товара, возврат товара, полное или частичное возмещение оплаченной суммы.
Если же варианты, которые предлагает продавец, Вас не устраивают, либо же он вообще игнорирует переписку, то диспут нужно переводить в претензию, и просить eBay вынести окончательное решение по делу.
eBay изучит описание товара, предоставленное продавцом на аукционе. Далее рассмотрит вашу претензию, сопоставив описание продавца с тем, что вы получили. Поэтому, если хотите, чтоб решение было принято в вашу пользу, предоставьте фото и видео подтверждения несоответствия. Для этого прям в пункте получения посылки лучше снять видео, как вы, в присутствия работника компании, вскрываете посылку и изучаете товар.
Какие условия возврата товара продавцу?
Возврат товара продавцу можно осуществить только при соблюдении определенных условий. В противном случае, продавец в праве отказаться от получения, и не возмещать Вам затраты.
- Товар должен быть возвращен таким, как и был получен. В той же коробке, со всеми бирками, наклейками, отличительными знаками.
- Товар должен быть отправлен по адресу, который указан в описании лота. Даже если продавец просит переслать на другой адрес, то не стоит этого делать.
- Если компенсация оплаты возврата не предусмотрена в Return Policy (условия возврата) продавца, то покупатель возвращает товар за свой счет. eBay может оплатить возврат в некоторых случаях. При стоимости товара $750 и выше необходимо возвращать товар с условием письменного подтверждения получения (signature confirmation), т. е. продавец должен расписаться в курьерской накладной при получении.
- Все затраты, связанные с возвратом товара, должен оплатить продавец (учитывая таможенные сборы).
Есть ряд случаев, при которых возврат делать не нужно:
- Нет точного адреса для возврата. Продавец в своем профиле не указал адрес доставки, при этом в личной переписке указывает какой-то непроверенный адрес. Выслав туда товар, вы лишитесь возможности выиграть спор, ведь eBay не примет данные аргументы как доказательство.
- Если возврат товара представляет опасность, то его тоже не обязательно пересылать.
- Если возврат товара экономически не выгоден, тогда можно договориться с продавцом о какой-то частичной компенсации
- Если условия спора не подпадают под правила диспутов eBay
После того, как продавец подтвердит факт получения товара, он обязан возместить полную стоимость покупки, а также компенсировать все затраты на доставку. Бывают случаи, когда в процессе диспута обе стороны приходят в обоюдному согласию, и продавец предлагает компенсировать часть заплаченных денег, при этом ничего возвращать не нужно. Такой вариант тоже возможен, главное, чтоб он устраивал обе стороны.
В том случае, если покупатель заподозрил, что полученный товар является подделкой, и может это доказать, то нужно незамедлительно обращаться в eBay с претензией на покупателя. eBay предложить утилизировать данную подделку, и возместит полную стоимость покупки. Допустим, вы заказали новый iPhone, а в результате получили китайскую подделку с двумя симкартами. Понятное дело, что eBay примет решение в вашу пользу, и возместит все убытки.
Очень важный аспект, на который стоит обратить внимание. Средства, которые возвращает Вам покупатель, поступают на аккаунт PayPal. Если у Вас его нет, то советуем зарегистрировать. В противном случае, вы не увидите «живых» денег, а eBay выдаст Вам платежный чек, с помощью которого вы сможете осуществить другие покупки на аукционе.
Алгоритм открытия диспута на eBay: пошаговое руководство
Итак, вы уже ознакомились с основными моментами системы защиты прав покупателей на eBay, и все же решили открыть диспут, для того, чтоб вернуть свои деньги. Еще раз взвесьте все за и против, ведь диспут – это серьезный спор, во время которого у продавца на счету блокируется определенная сумма денег. Многие пользователи eBay открывают безосновательные диспуты, рискую получить штраф, либо же вообще лишиться своего аккаунта. Диспут на eBay стоит открывать лишь в том случае, если вы реально уверены в нарушении своих прав, и сможете это мотивировать в полном объеме.
Когда стоит задуматься об открытии диспута?
- Товар не получен в указанные сроки
Не будет лишним, если в личные сообщения вы зададите вопрос продавцу относительно сроков доставки товара, и компании, через которую он отправляет. Часто бывает так, что продавцы ошибаются с трек-номер, и вы не можете отследить ход доставки. Но это мелкие помарки, которые можно решить посредством переписки, и личного общения.
- Полученный товар не соответствует описанию
Получив и открыв посылку, вы видите, что товар явно не соответствует описанию. Но не делайте поспешных выводов, перечитайте еще раз внимательно описание, данное продавцом. Возможно, вы ожидали чего-то большего от покупки, но не получили. А по сути, товар такой, как и обещал продавец. Но если реально видите, что обман на лицо, то нужно собрать всевозможные доказательства – фото, видео, показания работника компании, которая доставила товар. Очень часто посылки вскрываются прямо в офисах компаний-перевозчиков, и вы имеете возможность задокументировать данный факт.
- Переписка с продавцом не дала результата
По статистике, большинство продавцов идет на контакт с покупателями, и решает вопрос не доводя до диспута или претензии. Важно знать, что всю переписку нужно вести через внутреннюю почту eBay, в противном случае она не будет признаваться как доказательство.
Вы должны спокойно, взвешенно, аргументировано представить свою позицию, и предложить вариант решения возникшей проблемы. Не нужно сразу же нападать и обвинять продавца, сетуя на то, какой он плохой и безответственный. Никто не застрахован от ошибок, и многие умеют их признавать.
Но если вы видите, что продавец не идет на контакт, либо же не собирается никаким образом предлагать оптимальное решение, удовлетворяющее обе стороны, то нужно открывать диспут, и потом переводить его в претензию. К диспуту вы можете приложить скан-копию переписки, указав на то, что старались найти выход из ситуации без привлечения eBay, но продавец ваше намерение игнорировал.
- С момента отправки товара прошло много времени, и продавец молчит
Если видите, что все граничные сроки доставки превышены, а продавец упорно игнорирует ваши запросы, то стоит задуматься над открытием диспута. Главное помнить, что у Вас есть ограниченные временные рамки, не уложившись в которые, вы не сможете рассчитывать на помощь eBay. В случае просрочки открытия диспута, вы можете попробовать , но лучше не доводить дело до этого.
ПОШАГОВОЕ РУКОВОДСТВО ОТКРЫТИЯ ДИСПУТА
Шаг 1.
Заходим на eBay под своим логином и пароль. Далее нужно выбрать меню «Поддержка клиентов» (Customer support).
Кликнув на кнопку поддержки, вы попадете на страницу, где нужно выбрать проблему, с которой вы столкнулись. В данный момент нас интересуют две: «I didn’t receive my item» (товар не получен) и «My item doesn’t match the seller’s description» (товар не соответствует описанию).
Шаг 2.
Выбрав причину, и нажав на соответствующую кнопку, вы попадете на информационную страницу, где детально рассказано, что нужно делать в конкретном случае, и какой дальнейший алгоритм действий по открытию диспута на eBay. Также там вы имеете возможность ознакомиться с основными правилами защиты прав покупателей на eBay.
Как вы видите на скриншоте, первым делом нужно открыть диспут (open a case), что вы можете сделать нажав на нужную кнопку.
Шаг 3.
Третьим шагом будет выбор лота, с которым у Вас возникли проблемы. Открыв страницу, специально для этого предназначенную, вы можете выбрать лог из нижеперечисленных. Если не видите своего, то воспользуйтесь строкой поиска.
На следующей странице eBay еще раз предложит Вам ознакомиться с описанием товара, либо же с условиями доставки. Если вы уверены, что все делаете правильно, и что продавец нарушил ваши права, то смело нажимайте «open case».
Не так давно eBay реализовал еще одну новинку. Если у Вас возникли проблемы относительно получения товара, либо его не соответствия, и вы хотите по данным вопросам связаться с продавцом, то при переходе на страницу выбора вопроса к продавцу и нажатии на любой из пунктов I haven’t received my item yet или Item I received is not as described – диспут против продавца будет открыт автоматически. Но не всегда хочется вступать в спор, особенно если продавец надежный, и может решить все в мирной переписке. Поэтому, чтоб не портить отношения, и не тратить время на диспуты, выбирайте пункт «Прочее» (Other), и смело задавайте свой вопрос.
Шаг 4.
Теперь Вам нужно заполнить форму открытия диспута. Это своеобразная анкета, где вы должны указать всю информацию по делу. По-сути, от полноты и правильности заполнения зависит исход рассмотрения спора. Для того, чтоб вы не наделали ошибок, давайте рассмотрим все пункты анкеты, и разберем, что ж нужно писать в той или иной строке.
What’s the problem with the item? (какая у Вас возникла проблема)
- Damaged in Shipping (повреждение товары при доставке)
- Defective or broken (товар не исправен либо бракованный)
- It’s the wrong item (получен не тот товар)
- It’s fake or counterfeit (товар явная подделка либо контрафакт)
- It’s missing parts or pieces (нарушена целостность товара. Не хватает какой-то детали)
- It’s unusable (Товар бесполезен. Например, вы заказали билеты на концерт, а они прибыли уже после выступления)
- The problem isn’t shown above (Другое. Ни один пункт не подходит)
How can eBay help you? (Как eBay может Вам помочь?) – нужно выбрать тот вариант, который Вам подходит в конкретном случае.
- I want a full refund (мне нужен полный возврат денег)
- I still want the item from the seller (Я все еще хочу получить товар от продавца). Тут придется подождать, пока продавец отправит Вам новый товар, в замен того, что не пришел. Но бывают случаи, когда из-за проблем с доставкой, в конечном итоге, вы получаете два товара. Что делать в таком случае? Тут уже все зависит от Вашей совести.
Please enter a phone number where we can get in touch with you
Тут нужно ввести контактный телефон в международном формате. Он нужен для того, чтоб была возможность уточнить что-то по диспуту. Но, как показывает практика, никто не звонит, и все уточнения узнают через личные сообщения.
Can we shere your number with the seller? (этот номер можно дать продавцу?)
Расчет на то, что продавец созвонится с Вами и договорится о времени переписки в диспуте. Но вряд ли кто-то будет из США и Европы звонить в Россию и Украину. Поэтому, можете смело ставить «Да», и не особо надеяться на звонок.
Send a message to the seller with more details (сообщение для продавца)
Коротко изложите суть претензии, чтоб продавец мог из сообщения узнать ваши требования. Это сообщение он получит сразу же по открытию Вами диспута. Можете в сообщении дать ссылки на фото и видео подтверждения ваших слов.
Последним шагом будет окончательное подтверждение того, что вы действительно хотите открыть дело. Для этого нажмите «Open a Case». После подтверждения у перед Вами должна появится страница с такой информацией:
На Ваш контактный электронный адрес придет письмо от eBay, в котором будет содержаться вся информация относительно данного диспута. Выглядит это письмо примерно так:
Дальнейшие ваши действия заключаются в переписке с продавцом, во время которой нужно найти точки соприкосновения, и решить возникшие вопросы. Если же не удается это сделать, то переводите диспут в претензию и ждите решения ситуации администрацией eBay.
Некоторые нюансы, которые обязательно нужно учесть
- Перед покупкой стоит всесторонне изучить продавца, почитать отзывы, посмотреть на среднюю оценку, на его история продаж. Правильный подход к выбору продавца существенно уменьшает шансы столкнуться с мошенником.
- Примите во внимание, что по одной сделке вы можете открыть спор лишь один раз. Сделать это можно либо на eBay, либо на PayPal, если оплата была через эту систему.
- Администрация eBay четко следит за количеством открытых вами диспутов. И если вы это делаете слишком часто (пускай во всех случаях оказываетесь правы), то подобное поведение может вызвать подозрение. Такой пользователь имеет все шансы лишиться защиты со стороны eBay, или же его аккаунт могут заблокировать. Поэтому, открывая очередной диспут, подумайте, может вы можете решить проблему мирным путем, а не прибегать к спорам и разбирательствам
- Если по результатам диспута принимается решение о выплате денежных средств покупателю, то они возвращаются на счет в PayPal, в независимости от того, как была произведена оплата.
- Если вы не можете получать деньги на свой PayPal аккаунт (а такое ограничение действует для жителей Украины, Казахстана и других стран СНГ, кроме России), то eBay выдаст Вам купон, с помощью которого вы должны будете осуществить другую покупку на аукционе.
- Если покупатель сделал оплату через PayPal, то с того момента, как будет открыт диспут, сумма, по поводу которой идет спор, заблокируется на счету продавца.
- Если Продавец отправил товар способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставил актуальный номер отслеживания — tracking number, то Диспут открывать практически бесполезно – он скорее всего будет решен не в Вашу пользу. Исключение составляют случаи, когда tracking number покажет, что товар возвращен отправителю, отправлен в другую страну (Продавец ошибся с адресом) или дата отправки будет не совпадать (Продавец дал не тот номер посылки).
- Если решение было вынесено не в вашу пользу, либо истекли сроки открытия диспута, вы все равно имеете возможность вернуть свои деньги, обратившись в банк и потребовав
Сервисы по заказу товаров из Китая сегодня пользуются популярностью. У каждого сайта есть собственная стратегия разрешения конфликтных ситуаций, связанных с возвратом уплаченной за товар суммы. Например, вернуть деньги на Ebay можно при осуществлении строго последовательного алгоритма действий.
Возможно ли вернуть деньги на Ebay
Ebay представляет собой международную торговую площадку, которая использует для финансовых транзакций сервис PayPal. Каждый продавец или магазин Ебэй знает, что в случае конфликтной ситуации, связанной с товаром ему надлежит вернуть деньги, которые перечислил клиент. Такая гарантия возврата позволяет покупателям заказывать вещи при условии, что оплата товара может быть востребована обратно.
На выбор (в зависимости от вида претензии) можно использовать один из трех вариантов:
- гарантия возврата стоимости товара;
- программа защиты клиента;
- подача запроса провайдеру на возмещение финансового урона.
Одновременное использование двух программ недопустимо. Если человек совершил запрос на возврат по одной из программ, а потом предположил, что ему быстрее поступит ответ от обращения в другую, первый запрос аннулируется.
В каких ситуациях возможно потребовать вернуть деньги
Возвращать деньги продавцу на Ебей можно в строго определенных ситуациях, и все они связаны непосредственно с товаром. По завершении аукциона происходит оформление сделки и соответственно отправляется товар почтой.
Ввиду отсутствия доставки посылки в течение ориентировочного срока получения, клиент имеет право возвратить уплаченные денежные средства как за сам товар, так и вернуть стоимость доставки его.
Другая ситуация может быть связана с несоответствием полученной вещи и ее описанием. Естественно, никто не хочет оплачивать некачественные товары. Более того, среди продавцов нередко попадаются мошенники, которые стремятся прислать покупателю контрафактную вещь.
Для возврата денег по вышеописанным случаям необходимо совершить определенные действия:
- Открыть запрос на возврат по одной из программ при участии службы разрешения конфликтных интересов самого сайта .
- Совершить покупку с официального сайта с использованием собственного счета PayPal или сервиса Киви-кошелька.
- Особым случаем возврата является приобретение товара через интерактивный аукцион. Дополнительно при возникновении спорной ситуации необходимо будет предоставить выставленный счет и квитанцию об оплате товара.
Важно! Из этого правила существует одно исключение: к покупкам, совершенным на площадке аукциона Sotheby’s гарантийные обязательства не распространяются.
Общий срок, который дает Ебэй продавцу колеблется в районе 1 календарного месяца для заграничных сделок, и одной недели для сделок в пределах государственных границ.
Как запросить возврат денег
Запрос на возврат денег не будет удовлетворен , если покупатель изначально не попытался разрешить конфликт с продавцом. Это стандартная процедура, которая оформляется на сайте Ебэй. Продавцу следует написать (желательно на английском языке) какие проблемы у покупателя возникли с товаром. Ответ от продавца следует жать трое суток, не учитывая день обращения. Сроки для первичной попытки разрешения конфликтной ситуации очень важны, ведь платежная система, через которую в дальнейшем будет произведена обратная транзакция может обрабатывать запросы на возврат только в течение полутора месяцев и не более того.
Товар не получен. Эта ситуация может возникнуть по любой причине – нерасторопность почты, товар не отправлен вовремя, мошенничество. В любом случае требуется арбитр, который поможет разрешить ситуацию в пользу невиновной стороны:
Добросовестные продавцы контактируют с клиентами и стараются вернуть деньги, если ситуация и правда критическая. Однако в ряде случаев запрос потребителя так и остается без ответа, и в этот момент следует открывать спор (иначе – диспут) через функционал сервиса и платежной системы. Имеется у продавца всего три дня, не считая времени обращения, для отзыва на претензию потребителя.
Центр разрешения конфликтов спрашивает, в связи с чем возникла спорная ситуация. Из двух предложенных вариантов в разделе покупателя следует выбрать подходящий (неполучение посылки или обнаружение дефектов на товаре, которые делают его непригодным к использованию как при физической ущербности, так и из эстетических побуждений).
Важно соблюсти сроки для возврата. Платежный сервис может помочь только в течение первых полутора месяцев после оплаты.
Возвращать денежные средства, если товар не пришел гораздо проще, чем вести спор о некачественном товаре. Когда речь идет о поломанной, порванной или помятой вещи, то следует иметь в виду , что система потребует доказательств неудовлетворенностью полученной вещью. В некоторых случаях служба разрешения конфликтов не обязывает возвращать товар продавцу, но при этом берет уверения покупателя, что вещь будет утилизирована после возврата денежных средств.
Сколько ждать возвращения денежных средств
Что делать, если деньги не были возвращены
После того как пришел установленный сервисом срок для пополнения счета , а денежные средства так и не поступили на счет следует озаботиться у консультантов о возможных проблемах с перечислением. Также необходимо учитывать, что операции со счетами могут обрабатываться в течение 5 банковских дней, поэтому если претензия была удовлетворена в пятницу, то не стоит ожидать, что деньги поступят в понедельник. Надо принять во внимание, что ведется отсчет именно банковских дней. Неполученные деньги могут «зависнуть» в банке, поэтому нелишним будет запросить историю всех транзакций со счетом .
Таким образом, Ебэй представляет собой весьма надежный интернет-аукцион по заказу товаров из Китая в режиме онлайн. Он заставит вернуть деньги покупателю для сохранения клиентской базы сервиса. Неблагонадежные продавцы могут быть заблокированы самим сервисом, если проявят свою несостоятельность.
Бывает, что ждешь, ждешь, а посылка все не приходит и не приходит. Это случается редко, поэтому я каждый раз забываю правила — сколько должно пройти времени, чтобы открывать диспут, сколько надо ждать, перед тем как обращаться в поддержку ebay, сколько у меня есть времени на все это… И так далее.
Эти вопросы особенно актуальны для посылок без трекинг-номера (что характерно для большинства копеечных покупок).
Чтобы каждый раз не искать эту информацию, я помещу ее в эту статью.
Итак, все, что нужно знать, написано .
Вот самые главные выжимки:
Если вы не получили товар, или он не соответствует описанию (сломан, не хватает частей и т.п.), то на всю стоимость покупки, включая стоимость доставки, распространяется программа гарантированного возврата бабок ебай.
Откройте историю покупок и найдите ожидаемое время доставки (Estimated delivery):
Если время доставки вышло, а посылка так и не пришла, то можно смело открывать запрос (диспут) в центре решения проблем:
Открыть такой запрос (диспут) можно в течении 30 суток после крайней даты предполагаемой доставки.
В приведенном выше примере, для того, чтобы сделать запрос на возврат денег, у меня будет куча времени: от 26 сентября до 25 октября.Если попытаться наехать на продавца раньше срока, то получите такое сообщение:
Это означает, что не надо дергаться раньше времени, ваша посылка наверняка еще в пути. Начинайте нервничать после 25го сентября.
После того, как вы открыли запрос (диспут) и запросили возврат денег, у продавана будет трое суток на то, чтобы вам как-то ответить. Если этого не происходит, то на 4ый день, вы уже можете попросить поддержку Ебей вмешаться в ситуацию и принять какое-нибудь решение (которое стопудово будет в вашу пользу).
Обычно продавцы начинают морозиться и писать, что, мол, пожалуйста, подождите еще недельку, это очень важно для нас. Ваша посылка просто задерживается, вот увидите, она обязательно придет, бла-бла-бла…
Можете с ними дискутировать сколько душе угодно, только помните, что если в течении 30 суток с момента открытия диспута, продавец так и не решил вашу проблему, а поддержку Ebay к этому вопросу вы так и не подключили, то диспут автоматически закроется . Вместе с ним навсегда закроется возможность вернуть деньги за посылку, которая не пришла. Открыть диспут по-новой не получится, поезд уже ушел. Так что не прощемите этот момент.
Кстати, если продавец обещает вам выслать товар еще раз , не соглашайтесь. Если товар вам все еще нужен, то сначала решаете текущую проблему, а потом еще раз заново делаете заказ. Объясню почему: предположим продавец сообщает вам, что выслал товар еще раз (разумеется, без трекинга, поэтому никак нельзя подтвердить факт отправки), вы по доброте душевной закрываете диспут, ебей считает, что проблема улажена и все довольны. Примерно через месяцок вы осознаете, что вас развели как лоха педального, но сделать уже ничего не можете — все сроки вышли, все споры закрыты. Поздравляю.
Что насчет фидбэков?
Фидбек он же отзыв о совершенной покупке можно оставить в течении 60 суток после момента оплаты. Для этого напротив заказа (в истории покупок) есть специальная кнопачка «Leave feedback»:
Этот срок не зависит от открытых диспутов. После того, как указанный период пройдет, эта кнопка превратится в тыкву другую кнопку и оставить отзыв уже не получится:
Я считаю, что отзывы нужно оставлять в обязательном порядке. Именно наши с вами отзывы влияют на рейтинг продавца и решение других людей о покупке. А это, в конечном счете, стимулирует продавцов повышать качество товара.
Если товар формально соответствует описанию, но по факту является унылым гавном, то следует непременно зайти и оставить негативный отзыв, в котором прямо указать, что конкретно не понравилось. Можно писать прямо по-русски, оградив таким образом земляков от ненужных трат.
Если посылка не пришла, то я обычно оставляю нейтральный отзыв, в котором указываю лаконичную фразу на двух языках: Посылка не пришла. I haven’t received the item.
